“Me han aplicado una permanencia que no quiero”

Madrid

Pau Pardo

He tenido un problema con Ono-Vodafone porque hice un cambio de domicilio y pedí que me hicieran el cambio del servicio de fibra de vivienda. Mi sorpresa ha sido que la empresa decidió cambiarme el número de teléfono fijo sin informarme, eso implicaba una permanencia nueva de un año que yo no quiero mantener. La permanencia anterior finalizaba en mayo de 2016 y ahora automáticamente me la han ampliado hasta marzo de 2017 por el cambio de número ya que lo consideran un alta nueva.

Desde la empresa no me dan ninguna solución, me piden disculpas por no haberme informado de ese detalle y me dicen que no pueden hacer nada, que no me pueden quitar la permanencia, me han pasado de departamento en departamento con el único resultado de ofrecerme un descuento del 25% los siguientes 3 meses pero que yo no quiero, yo quiero que me quiten la permanencia.

LEONARDO POLO

En respuesta a su consulta debo indicarle que esta cuestión trata de ser resuelta por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, así como en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios.

Dentro de las obligaciones establecidas por estas normas está el deber de informar al usuario de las cláusulas y condiciones que puedan les afecten y en especial las limitativas de derechos.

Por tanto, el operador podrá renovar la cláusula de permanencia por cambio de domicilio, siempre que esta condición conste expresamente en el contrato, o en su caso, si solicitado el traslado de línea ha informado debidamente al usuario sobre las condiciones del mismo.

Si nada dice el contrato al respecto y si el operador tampoco ha facilitado información sobre las condiciones del traslado, la renovación de la cláusula de permanencia es improcedente y no oponible al usuario, que de haber cumplido ya la permanencia inicial aceptada, podrá darse de baja sin penalización.

No es infrecuente que los operadores califiquen el traslado de línea como un nuevo contrato (ej. cobran alta de nueva línea). En este caso, sólo serán aplicables cláusulas de permanencia en los términos de la Ley General de Defensa de los Consumidores. Esto es, si el usuario ha sido debidamente informado de su existencia y si no suponen un obstáculo al derecho del usuario a darse de baja.

La renovación unilateral de la cláusula de permanencia es una forma de obstaculizar el derecho del usuario a darse de baja. Será abusiva la renovación de la permanencia si tal práctica no tiene ninguna justificación, por ejemplo estaría justificada si el traslado de línea se hace gratis y además informe de ella al usuario y este la acepta.