¿ATENDER A LOS CLIENTES EN LAS REDES?

"Esperamos que nos respondan por el mismo canal donde reclamamos"

En el último Ser Consumidor hablamos las redes sociales como recurso de las empresas para atender reclamaciones de los usuarios. Por ejemplo, ¿es un buen recurso para que atiendan a los clientes para cuando tengamos algún tipo de problema? ¿De verdad sirven para solucionar problemas o se utilizan sobre todo para tapar quejas, las denuncias y que no vaya creciendo y creciendo la bola? Para analizarlo, hablamos con algunos expertos

Cadena SER30/11/2016 - 12:27 UTC

Madrid

Las redes sociales son aquel entorno en el que se incendia rápidamente todo por una queja de los consumidores, en el que si las empresas no saben reaccionar correctamente pueden verse arrasadas por la situación.

Redes sociales y reclamaciones

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Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, nos comentó que esta forma de comunicación no es el futuro sino que es el presente y "a estas alturas nadie duda que el contexto social es un elemento de comunicación no sólo a nivel de empresa sino entre usuarios particulares y eso es lo que ocasiona estas situaciones".

"Cuando el cliente ha hecho alguna queja, ha entendido que la respuesta es derivarlo a otros canales, y es verdad que todavía no facilitan poder contactar con ellos por cualquier canal. Está demostrado que si la respuesta se proporciona por el mismo canal que ha utilizado el cliente, la experiencia del usuario aumenta muchísimo", nos explicó Serradilla.

"La omnicanalidad no está 100% implantada y obligamos al cliente a utilizar otros canales para conseguir esa respuesta; pero el cliente todavía es permisivo, entiende que estamos en un proceso de evolución y no es demasiado exigente. Por fin las empresas están empezando a ver el potencial de los canales sociales para transmitir imagen de marca, pero es cierto que está en una fase muy básica".

Mario Tascón, periodista y uno de los mayores expertos en redes sociales y entornos web, considera que el fenómeno de las reclamaciones en las redes sociales está al alza y "los consumidores han descubierto que frente a los canales convencionales es un canal donde las marcas hacen caso de inmediato". "A los consumidores les ha resultado muy eficiente y eficaz por la rapidez en la respuesta que reciben", nos explica Mario.

"Posiblemente no sea un asunto de rapidez de las marcas en la contestación, sino el hecho de que la contestación se hace en público; lo que hace que las marcas no quieran verse afectadas por una discusión que antes quedaba en un canal privado".

En un futuro no muy lejano, las empresas acabarán teniendo mecanismos propios de respuesta en redes sociales que ofrezca una solución. "De hecho ya hay grandes compañías que lo empiezan a tener, que no te entretengan un rato el enfado que puedas tener en ese momento sino que intentan ofrecer soluciones".