Cláusulas: Bankia marca el camino, ¿y los otros?

Madrid

Comentaba en mi último videoblog de los viernes que había una notable diferencia entre el trato que recibían los clientes de unos y otros establecimientos, de unas marcas y otras. Y contaba dos ejemplos quizá extremos, pero significativos: servicio de asistencia de una marca recibe una llamada de una clienta que pide ayuda por la avería de un pequeño electrodoméstico. La señora dice que ha perdido la factura, pero que paga el desplazamiento y lo que sea sin problema. La respuesta: ¡Búscate la vida!

En el lado opuesto, Ikea: recientemente ordenó retirar unas hamacas de playa por posibles e improbables pequeños riesgos y ha dicho que devolverá el dinero a los que tengan el producto; también ha indemnizado generosamente a varias familias por un desgraciado accidente, por mucho que se incumplieron las normas de montaje perfectamente detalladas en sus manuales de instalación. Ya sé que hablamos de un gigante incomparable, de imagen de marketing, de defender una marca. Pero también de atención al cliente y desatención al cliente. De cuidar a quien les mantiene vivos, sumidos en el éxito. O en la miseria. Es lo que pasa con otros que creen que después de vender ya está todo concluido, sin entender que el servicio post venta es casi tan importante como la venta.

Lo mismo está pasando con la banca y sus distintas actitudes en su conflictos con los clientes. Es una de las bazas que en estas semanas y meses próximos se van a jugar los bancos "pillados" en el fango de las cláusulas suelo. Mientras el presidente del banco Sabadell ha llegado a llamar "pedigüeños" a clientes, asociaciones de consumidores, despachos de abogados por reclamar el dinero que han estado pagando en exceso por las cláusulas suelo, imperdonable aunque hubiera perdido en los tribunales, Bankia ha dado el primer golpe de efecto con una postura totalmente contraria: anunció ayer la puesta en marcha de un dispositivo exprés para resolver lo antes posible el conflicto con sus clientes. Un sistema rápido, sencillo y extrajudicial para llegar a un acuerdo con los afectados, con varias alternativas: devolver dinero o amortizar parte del capital.

Siempre he dicho, desde la sentencia del Supremo a favor de los afectados, que la banca lo mejor que podría hacer era subir las manos y devolver sin trampa ni cartón el dinero a sus clientes. Sería la única forma de tratar de cerrar heridas que probablemente nunca cicatrizarán. Mucho más con la sentencia del Tribunal de Justicia Europeo, que no solo no da la razón a los bancos, tampoco a la justicia de aquí, la que defendió el "sistema".

Por eso, ahora, si quieren perder la poca credibilidad que tienen algunos, no hay otro camino que dar todas las facilidades a los usuarios que han vivido las penurias de no verse favorecidos por los intereses de los créditos por los suelos, de pagar recibos mucho más altos que sus vecinos, de la incertidumbre de saber si les devolverían el dinero, si todo o parcialmente, de las resoluciones judiciales… Demasiado sufrimiento como para que, además, algunos cometan la torpeza de retrasar las devoluciones, hacer trampas, ofrecer ofertas que vuelvan a caer en los engaños…Ojo.

Bankia, que en sus tiempos hizo las cosas rematadamente mal y se ha llevado por delante, como muchos más, la ilusión de muchos de sus fieles clientes de toda la vida, preferentes, cláusulas, gastos hipotecarios, etc, se ha especializado en los últimos años, justo es decirlo, en dar golpes de efectos mirando a sus clientes por encima de su cartera. Que también. Este último, a falta de conocerse detalles, funcionamiento, ofertas, parece otro golpe de efecto que debería marcar la salida a otras entidades. ¿Le seguirán los pasos?

Porque es obvio que perderán todo crédito los que sigan empeñados en que el cliente, con todos los parabienes judiciales, sigue sin tener razón. Y si, además, siguen poniendo palos en las ruedas, además de una desfachatez, podría tener serios efectos en su cuenta de resultados... Los bancos tradicionales ya no son tan imprescindibles como antes. Y la gente está muy harta de abusos. Hasta los jueces, mirando a la banca de reojo, reclamaron ayer "una reforma en materia de protección a los consumidores".