SER ConsumidorSER Consumidor
Economia y negocios
Vodafone

Vodafone empieza a cobrar 2,5 euros por atender incidencias por teléfono

La operadora, que no ha publicitado el cambio, argumenta que siempre existe una alternativa gratuita para que el cliente pueda realizar estas gestiones por sí mismo

Shailesh Andrade REUTERS

Madrid

Vodafone empezó la semana pasada a cobrar a sus clientes 2,5 euros por atender telefónicamente algunas incidencias, como preguntar por los números PIN y PUK, solicitar un duplicado de la factura, cambiar la cuenta bancaria, modificar la dirección de facturación o conocer el periodo de permanencia restante.

Fuentes de la operadora explican que se trata de un cargo que se aplica solo por la gestión realizada vía telefónica y que siempre existe un canal gratuito para que el propio cliente lleve a cabo estos trámites, como Mi Vodafone, su plataforma online, o el servicio de reconocimiento de voz.

Argumentan, además, que con esta medida se permite liberar a los agentes que están al otro lado del teléfono para atender situaciones en las que su intervención es imprescindible.

La empresa asegura que las incidencias por cuya atención telefónica ha empezado a cobrar 2,5 euros suponen solo el 1,6% de las llamadas de los clientes particulares y un 2,6% entre las pequeñas empresas.

El cobro se produce en los casos de atención personalizada por un operador y siempre se avisa al cliente de que existe una alternativa gratuita, explican las fuentes de Vodafone.

La compañía afirma que esta nueva política tarifaria de atención al cliente no se traducirá en una posible reducción de su plantilla de teleoperadores ante un escenario de posible menor demanda de llamadas de atención presencial por el cobro del servicio.

La medida no ha sido publicitada por el operador de telecomunicaciones y ha trascendido por las quejas sindicales. UGT la considera un "atropello evidente al usuario-cliente" de Vodafone y cree que con ella "se añade mayor presión sobre los teleoperadores que atienden las llamadas y que tendrán que asumir las quejas y desahogos verbales de los usuarios".

La central teme, además, que "un descenso en el número de llamadas a causa de las razones expuestas pudiera generar una pérdida de empleo en el servicio telefónico de atención al cliente".

La OCU denuncia a Vodafone

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado a Vodafone ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid por el cobro de 2,5 euros por atender trámites telefónicos. La asociación considera que los clientes serán "aquellos en menor medida familiarizados con el uso de Internet, como las personas mayores". "La supuesta mejora en la calidad del servicio a través de la vía telefónica no se realiza tomando medidas internas para incrementar la satisfacción del usuario, sino penalizando al cliente y desprotegiendo especialmente a determinados colectivos no usuarios de nuevas tecnologías", concreta la OCU. La organización cree que la medida es contraria al artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y añade que, "aunque la utilización del área de clientes o la app pueda resultar útil para algunos clientes, su uso debería ser opcional y no venir condicionado por la existencia de una tasa claramente ilegal". La OCU considera también que medida de Vodafone es también contrariaa los principios de accesibilidad universal.

 
  • Cadena SER

  •  
Programación
Cadena SER

Hoy por Hoy

Àngels Barceló

Comparte

Compartir desde el minuto: 00:00