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OPINIÓN

Asesorar, vender bien y vender mal

La CNMV se ha decidido, al fin, a investigar cómo comercializan las oficinas los productos financieros, enviando a 450 clientes misteriosos subcontratados a una firma externa. Estos informadores han simulado ser clientes buscando información para invertir, auxiliados por el personal de sucursales de diferentes bancos

El supervisor encargado de velar por el buen hacer de los bancos en materia de productos de inversión ha detectado los siguientes defectos en el proceso de venta:

Los bancarios recomiendan de forma verbal productos financieros a los clientes, con fórmulas que inducen a pensar que el cliente recibe un asesoramiento cuando no es así, incumpliendo la guía de la CNMV al respeto. Cuando el banco usa expresiones del tipo “te conviene este fondo de inversión” sin habernos perfilado como clientes, es decir, sin saber qué tipo de perfil inversor tenemos, los riesgos que estamos dispuestos a asumir, nuestra cultura financiera y experiencia en inversiones pasadas, en realidad no nos está asesorando: está vendiendo mal productos financieros.

Por otro lado, los clientes ninja han informado a la CNMV que la gran mayoría de casos recibían como recomendación de inversión el fondo de inversión, que en el 100% de los casos era de una gestora del grupo. Podríamos decir que el personal bancario habría vendido bien si, tras explicar los fondos de inversión de forma correcta, hubieran entregado al cliente el documento de datos fundamentales para el inversor (DTI). Sin embargo, de nuevo se experimentaba un mal proceso de venta: se recibían documentos comerciales con información imprecisa o incorrecta.

Asesorar y vender bien implican ofrecer siempre información imparcial, clara y no engañosa, sin que puedan destacarse los beneficios potenciales de los instrumentos ofertados sin detallar también, de forma equilibrada, sus riesgos. Cuando se asesora, es decir, se recomienda de forma personalizada un producto financiero, se está prestando un servicio de asesoramiento en materia de inversiones y se debe indagar en el perfil del cliente, mediante sendos test de conveniencia e idoneidad (ver guía al respecto de la CNMV).

Los bancos cuando prestan servicios de inversión, es decir, cuando nos recomiendan “el fondo X-Selecto” que es “el que mejor se adapta a nuestras necesidades y objetivos de inversión”, está obligado por Ley a comportarse con diligencia y transparencias en interés de sus clientes, cuidando de tales intereses como si fueran propios. Fragmento literal del artículo 208 del texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.

El papel de los bancos debería ser similar al de un médico: ofrecer soluciones financieras para mejorar, cuidar o sanar nuestra salud monetaria. Nunca recetarnos veneno, medicamentos a los que somos alérgicos, ni recomendarnos pastillas caducadas o sobremedicarnos. Y, en cambio, la enorme conflictividad judicial ha dejado claro lo contrario: los bancos, lejos de cuidar nuestra salud monetaria, se han comportado como curanderos. Con el agravante de que, al empeorar nuestra economía, también han perjudicado nuestra salud mental y corporal, como evidencia estudios pioneros como este informe científico de Finsalud.

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