Suspenso a la atención al cliente de las compañías de teléfono móvil

La Organización de Consumidores y Usuarios recibió en el 2009 un total de 38.548 reclamaciones relacionadas con la telefonía. De entre ellas, un 62% de compañías móviles. Por eso la asociación puso a prueba la eficacia de los departamentos telefónicos de atención al cliente de once operadores de telefonía móvil. Resultado: suspenso. Ninguna de las compañías analizadas (R, Pepephone, Yoigo, Másmovil, Happy Movil, Simyo, Euskaltel, Carrefour, Vodafone, Movistar y Orange) respondió de forma correcta a todas las dudas planteadas por la OCU.

En algunos casos, las información facilitada por las compañías era errónea. Por ejemplo, las nuevas tarifas a números 902. El departamento de atención al cliente proporcionaba las antiguas. En otras llamadas, cuando la duda estaba relacionada con la cobertura y la velocidad de conexión a Internet en zonas rurales, los datos eran confusos. Sólo una reconoció que la cobertura era muy limitada. Y el servicio de atención al cliente no mejora si el que llama se identifica como usuario de la operadora.

Hay más detalles de este estudio que no invitan al optimismo. La organización detectó en sus llamadas que la mayoría de compañías no solicita información adicional cuando el usuario pide el número PUK de su teléfono, que puede ser utilizado para hacer un uso fraudulento del móvil. En otros casos, la OCU detectó "falta de interés y prisa por terminar la llamada".

También llama la atención los desorbitados tiempos de espera de las consultas, quejas o reclamaciones. A juicio de la OCU, "lo ideal sería que cuando un usuario llama a los operadores, una misma persona atienda la llamada de principio a fin, como sucede con Happy Movil, Másmovil y Yoigo". En el resto de compañías, la llamada entra en un servicio automático que las redirecciona varias veces antes de hablar con alguien. Movistar (112 minutos), Orange (69 minutos) y Symio (51 minutos) son las compañías que más hacen esperar.

Otra variante de lo anterior son las llamadas fallidas, sobre todo en Movistar: la comunicación se corta, la línea comunica o el tiempo de espera se alarga de forma interminable.

La OCU ha trasladado estos resultados a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones, a la que pide "que sancione con más rigor las malas prácticas". Y exige a las compañías "una mejora de la atención que dispensan a los usuarios, una atención personalizada desde el primer momento y que se evite solicitar información redundante cada vez que se pasa la llamada a otro departamento".