United Airlines anuncia cambios para evitar nuevos escándalos con sus pasajeros

Madrid

"Cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de la dignidad y el respeto. Hace dos semanas, no cumplimos con ese estándar y nos disculpamos profundamente, sin embargo las acciones hablan más que las palabras". A través de estas palabras, el director ejecutivo de United Airlines Oscar Muñoz ha entonado el mea culpa y ha comunicado que la compañía llevará a cabo a una serie de cambios para evitar problemas con sus pasajeros de cara al futuro, tal y como asegura Bussines Insider.

Todo ello apenas unas semanas después de que los agentes de seguridad expulsaran con violencia a un pasajero por problemas 'de overbooking'. Tras negarse a abandonar el avión después de que la compañía pidiera a cuatro pasajeros del vuelo que cedieran sus plazas a empleados de United Airlines, la empresa llamó a las fuerzas de seguridad para sacarlo a la fuerza. Fue entonces cuando el médico se golpeó en la boca con el reposabrazos y empezó a sangrar por el labio.

Por todo ello, y por otros muchos incidentes, la compañía ha optado por mejorar las condiciones y los derechos de sus pasajeros de cara al futuro. Algunas de las medidas ya han sido implantadas. Otras, sin embargo, no llegarán hasta final de año. Estas son las diez normas de United Airlines para evitar nuevos casos como el del doctor David Dao:

Las diez normas de United Airlines

1. Limitar el uso de la aplicación de la ley únicamente a cuestiones de seguridad. (Entró en vigor el 12 de abril).

2. No forzar a los clientes sentados en el avión a abandonar su asiento involuntariamente, a menos que la seguridad del mismo esté en peligro. (En vigor a partir de este jueves)

3. Aumentar los incentivos de compensación a los clientes para el embarque voluntario denegado hasta los 10.000 dólares. (A partir de este viernes 28 de abril).

4. Establecer varias soluciones a los clientes para proporcionar a los agentes alternativas creativas. Desde utilizar aeropuertos cercanos hasta buscar otras líneas aéreas o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final. Este será un recurso para que los empleados puedan solicitar ayuda rápida y resolver problemas en situaciones de alta presión. (A partir del próximo mes de junio)

5. Asegurarse de que las tripulaciones se reserven en un vuelo al menos una hora antes de la salida. En situaciones donde no hay asientos disponibles, todos los miembros de la tripulación que viajan por trabajo deben reservarse una hora antes de la salida. (En vigor el 14 de abril)

6. Brindar a los empleados una formación anual adicional. A partir de agosto, los empleados de primera línea recibirán capacitación diseñada para mejorar su capacidad para manejar situaciones difíciles de servicio al cliente (Ya ha entrado en vigor)

7. Elaborar un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar los planes de viaje. (Llegará a finales de año)

8. Reducir la cantidad de overbooking.

9. Capacitar a los empleados para resolver de inmediato los problemas de servicio al cliente. United pondrá en marcha una nueva aplicación que permitirá a los empleados proporcionar a los pasajeros una compensación directamente desde sus teléfonos móviles de la empresa. Los asistentes de vuelo se espera que tengan esta capacidad en julio, mientras que la aplicación estará disponible para los agentes de puerta más adelante en el año.

10. Eliminar la burocracia en relación a la pérdida de equipaje mediante la adopción de una política "sin preguntas" sobre el equipaje perdido. Cuando la aerolínea considere "perdida" una maleta, United pagará a los pasajeros 1.500 dólares por la maleta y su contenido sin necesidad de probar su valor. Se requerirá documentación adicional para las bolsas de valor superior a 1.500 dólares.

Por lo tanto, United pretende lavar su imagen a través de estas nuevas medidas que llegarán a lo largo del 2017. No obstante, la compañía vuelve a estar en el centro de la polémica durante los últimos días después de que un conejo gigante, llamado a ser el más grande del mundo, muriera en extrañas circustancias en la bodega de uno de sus aviones.