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Las claves para ser un hotel de éxito en 2018

Algunos de los hoteles galardonados en los Traveller's Choice de Tripadvisor nos cuentan su experiencia

Puebloastur Eco-Resort Wellness & Spa en Asturias. / TripAdvisor

Madrid

Los premios Traveller's Choice celebrados por TripAdvisor, la web de viajes, selecciona alojamientos con un sello distintivo de servicio, calidad y relación calidad-precio, basándose en los miles de comentarios de los usuarios de la web.

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Hoy en día, una parte muy importante a la hora de elegir el hotel donde te vas a hospedar son las opiniones y los comentarios de otros usuarios que hayan estado con anterioridad. Se trata de un filtro bastante fiable y el cual tienen que tener en cuenta los hoteles.

Los comentarios de los clientes son importantes

"Leemos, valoramos y estudiamos cada comentario a diario. Solo gracias al feedback de nuestros clientes podemos mejorar, y gracias a los comentarios de Tripadvisor hemos cambiado y mejorado muchísimos detalles", explica el general manager del hotel The Serras, Antonio Bignone. Este alojamiento ha obtenido tres galardones este año en la categoría 'Hoteles de Lujo', alzándose con el primer puesto a nivel nacional, el 7º a nivel europeo y el 24º a nivel mundial.

Por otro lado, Juan Torregrosa, Director de Explotación de Ayre Hoteles - Only You Hotels, coincide totalmente con Bignone y asegura que los comentarios son una parte fundamental para ayudarles a mejorar y progresar. "Son muy apreciados y muy útiles. Muy apreciados porque nos están dando un feedback directo de sus impresiones del hotel, del equipo, de la restauración… en definitiva, de los distintos servicios que se han encontrado (...) te permite conocer específicamente qué hay que mejorar. Todo esto ayuda a crear futuro, en lugar de medir simplemente lo que sucede en el pasado”.

La relación entre trabajadores y clientes, lo que más se valora

Sergi Hierro, gerente del Hotel Well and Come, recuerda el comentario de un cliente que les recomendó "renovar y extender el hilo musical, ya que al cuarto día de su estancia se sabía la música de memoria. Es muy importante escuchar y atender los comentarios de la gente que se ha alojado, hay que verlo como una oportunidad para mejorar día a día".

En este sentido, la relación entre cliente y trabajador es una de las cosas más importantes. Ricardo Silvestre, Director adjunto de Puebloastur Eco-Resort Wellness & Spa, las califica como "una forma de fidelización ya que el cliente aprecia mucho nuestras respuestas a sus comentarios".

Este año el hotel ha sido galardonado en dos de las listas en los Travellers' Choice. En la categoría Top 25 Hoteles, se ha posicionado en el 2º puesto a nivel nacional, y el 19º a nivel europeo. Y en la categoría 'Hoteles de Lujo', se ha situado en tercer lugar en la lista nacional y en el 25º en la europea.

¿Cuál es el secreto para ganar tantos premios?

Hotel The Serras. / TripAdvisor

"El trabajo en equipo, la obsesión por los detalles y la visión clara de querer ser el mejor hotel de España y quizá del mundo". Con estas palabras describe Bignone las cualidades que hacen de The Serras uno de los hoteles más valorados por los usuarios. Sin embargo, no puede olvidarse la atención al cliente y la disponibilidad en todo momento de hacer su estancia lo más agradable y placentera posible.

En el Only YOU Boutique Hotel se toman "la cultura del servicio y atención al cliente muy seriamente", comenta Torregrosa. Su táctica consiste en "crear una sensibilidad en todos nuestros equipos que permitiese observar el comportamiento de nuestros huéspedes, tomar nota y utilizarlo para sorprenderlos y deleitarlos en el futuro", añade. De esta manera cada huésped se siente como en casa sin la necesidad de estar en contacto en todo momento con el equipo del hotel, ya que el propio equipo ya se adelanta a sus gustos y preferencias.

El Only YOU Boutique Hotel se ha posicionado en el puesto número 17 en la lista Top Hoteles de España según los premios de TripAdvisor de este año, y es uno de los favoritos de la capital, tanto para visitantes como para madrileños que se adentran a descubrir su oferta gastronómica o a relajarse un rato en sus acogedores salones.

Puebloastur Eco Resort. / TripAdvisor

Para Puebloastur Eco-Resort Wellness & Spa, la base de su éxito es autodefinirse como "hotelería honesta", asegura Ricardo Silvestre. "Aquí no hay pretensiones, sino todo lo contrario. Mostramos lo mejor de la vida en un pueblecito de las montañas asturianas pero adaptados a las calidades y servicios de un establecimiento de cinco estrellas", comenta Silvestre. A veces la mejor opción es alejarse del bullicio de la ciudad y escaparse unos días a un sitio exclusivo y tranquilo.

El Well and Come se ha convertido en uno de los hoteles más demandados de la Ciudad Condal gracias a sus comodidades, su ubicación y su decoración, y para Sergi Hierro lo más importante es conseguir que "nuestros clientes se sientan como en casa desde el primer momento que pisan el hall". Al tratarse de un hotel pequeño, lo aprovechan para acercarse más a losa clientes y que tanto el trato como el ambiente sea más familiar. "Nuestro equipo es único y apasionado en lo que hacen, por ese motivo se establece una conexión con los huéspedes que va mucho más allá de lo profesional", afirma.

 
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