Suspenso en atención al cliente
Una encuesta realizada por una consultora del prestigio de IPSOS viene a confirmarme plenamente que hay una gran insatisfacción entre los usuarios con los servicios que ofrecen muchas – demasiadas - empresas de colectivos muy próximas a nuestra vida cotidiana: telefonía, banca, compañías aéreas, empresas que suministran servicios de Internet, gas, electricidad... Salvo en el caso de las compañías aéreas, tiene mucho que ver – creo – con empresas a las que por unas u otras razones nos atamos por plazos largos, lo que probablemente hace relajarse a la empresa de turno; sabe que en muchos casos la comodidad, las costumbres, las querencias mal entendidas y la falta de tiempo para estudiar otras alternativas nos “anclarán” al mismo operador de telefonía, al mismo banco, a la misma compañía eléctrica casi de por vida… Entre otras cosas porque muchas veces da auténtico terror irte a otro lado precisamente por esos servicios deficientes de atención al público. Recuerda el refrán de “más vale lo malo conocido… que lo bueno por conocer”.
El caso es que hay una enorme diferencia en esta encuesta entre el suspenso que reciben como nota unas compañías y la satisfacción generalizada frente a otras como hoteles, supermercados e hipermercados, estaciones de servicio… ¿Tendrá algo que ver que en estas un servicio deficiente te permite al instante cambiar sin más problemas? Que las empresas saben que un cliente se pierde en un instante y que quizá nunca lo vas a recuperar. Tienes un lío –lo habitual- con un operador de telefonía ¡y ponte a rezar!. Dificultades para buscar soluciones, saltos de aquí para allá, incluso malos modos y, para más INRI, saber que estás atado por no se cuántos meses... Lo mismo en operadores de Internet, gas, luz… Todo lo contrario que en un hotel, un súper o una gasolinera en la que cualquier atisbo de una mal servicio, una mala atención, un mal gesto, es decir “adiós”. Y basta. No hay que llamar a ningún 902, no hay que pelearse con nadie, o con muchos, no hay que dar explicaciones…
Es verdad que muchas empresas están haciendo notables esfuerzos para mejorar estos servicios, la atención al cliente con carácter general, pero hemos empezado desde unos niveles tan bajos de asistencia post-venta – salvo excepciones de todos conocidas – que cada hijo de vecino tiene pánico a tener el más mínimo problema en ciertas cosas.
No obstante, la realidad de las redes sociales va a hacer cambiar a golpe de denuncia a muchos de los que siguen “racaneando” a la hora de dar un servicio eficaz a sus clientes: un cliente enfadado puede sembrar su denuncia en la red y encontrar mucho más indignados que se solidarizarán con las tropelías de algunos.
Y es que la calidad no está solo cuestión de precios, de caras amables mientras nos venden, de descuentos, de mejores ofertas que la competencia. Los consumidores queremos ser clientes a los que se nos atienda bien, se nos informe bien, pero también a los que se nos escuche y se nos atienda correctamente también cuando ya hemos pagado… No ser simplemente números.
