"Los viajeros no acuden a Internet a quejarse"

Badajoz

Es prácticamente imposible buscar información sobre viajes, hoteles o restaurantes y no terminar visitando la web de TripAdvisor. Este gigante del turismo en Internet recibe más de 200 contribuciones de usuarios cada minuto. Hablamos con la pacense Blanca Zayas, directora asociada de comunicación de TripAdvisor España y Brasil, de cómo aprovechar ese caudal de información a nuestro favor:

¿Se puede no estar en TripAdvisor?

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Hoy en día, TripAdvisor es un referente en el sector de los viajes. Sin ninguna duda, recomendamos estar presentes, puesto que significa tener visibilidad ante los 350 millones de viajeros que acuden todos los meses a nuestra web para planificar sus viajes. TripAdvisor es, por tanto, un altavoz de dimensiones internacionales que cualquier negocio turístico debería aprovechar, ya que estamos presentes en 48 mercados de todo el mundo y en 28 idiomas.

¿Ha “cerrado” TripAdvisor algún local? ¿Cómo se defiende un hostelero de las malas críticas o las críticas malintencionadas?

Al contrario de lo que se cree, los viajeros no acuden a internet a quejarse. De hecho, en TripAdvisor hemos podido comprobar que la puntuación media de los hoteles es de 4.12 sobre 5, es decir, excelente. Esto demuestra que los viajeros comparten mayoritariamente experiencias positivas en internet.

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¿Se puede sacar aún más partido de las buenas críticas?

Sin lugar a duda, es más que recomendable monitorizar lo que dicen de nosotros los clientes en internet y aprovechar la información que comparten en sus opiniones y experiencias, tanto positivas como negativas, con el fin de mejorar la calidad del establecimiento. Gracias a estas opiniones, un negocio ya no necesita invertir en estudios costosos, sino que gratuitamente puede saber cómo va su negocio y qué aspectos debe mejorar y reforzar.

¿Ha medido su empresa el impacto que tiene el que los directores de los hoteles y restaurantes contesten a los usuarios? ¿Algún consejo para los hosteleros a la hora de responder?

Sí, la hemos medido, y las conclusiones que hemos visto son muy interesantes. Realizamos un estudio interno que demostró que los hoteles que responden a los comentarios son más propensos en un 21% a recibir una solicitud de reserva a través de TripAdvisor, frente a aquellos que no responden a ningún comentario. A cuantos más comentarios responda el negocio, también será mayor la calificación media de los comentarios obtenidos en TripAdvisor. La forma de contestar debe ser profesional y evitar tomarse la opinión de forma personal, ya que una mala respuesta puede tener repercusiones muy negativas. Ante todo siempre con educación, respetando el derecho de cada uno a tener su propia opinión, atacar el problema, no al cliente, ser directo y no usar una respuesta estándar.

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Una parte importante, quizá la más importante, de TripAdvisor son las aportaciones de los usuarios. ¿Qué hacen para fomentar esa participación?

El contenido generado por el usuario se ha convertido en una fuente de información muy importante y lo que hace que sea tan valiosa es la escala de contenidos. Hoy en día, nuestra comunidad de más de 350 millones de usuarios ha contribuido ya con más de 320 millones de comentarios y opiniones sobre empresas turísticas en todo el mundo. Y seguimos recogiendo más de 200 contribuciones cada minuto. Esta frescura de contenidos y dimensión da a los viajeros la confianza de que están eligiendo el hotel, restaurante o actividad más adecuados para ellos. Según un estudio elaborado por PhoCusWright, más de la mitad de los encuestados afirma que escribe comentarios porque le hace sentir que forma parte de la comunidad de viajeros. La mayoría, además, recomendaría TripAdvisor a otras personas para ayudarles a planificar su próximo viaje. Este sentimiento de pertenencia a una comunidad y de satisfacción personal al ayudar a otros viajeros a disfrutar de sus viajes es lo que ha hecho que nuestros contenidos crezcan de manera exponencial. España es el 8º país que mayor cantidad de aportaciones ha hecho a la web.

Algunas cadenas hoteleras han pedido a la administración que intervenga para frenar el crecimiento del mercado de alquileres vacaciones. TripAdvisor oferta en su web tanto reserva de hoteles como de alquileres vacacionales, ¿pueden convivir ambos modelos de negocio?

Ambos modelos son compatibles perfectamente, todo depende del tipo de viaje y preferencias que tengan los viajeros. Los alquileres vacacionales son una alternativa de alojamiento que muchas veces ofrece ventajas frente a otras opciones como el hotel. Según una encuesta que realizamos entre nuestros usuarios, más de la mitad de los viajeros españoles ha alquilado alguna vez una propiedad vacacional. Los principales motivos por los que prefieren el alquiler son la libertad que ofrece (55%), el ahorro en las comidas, ya que se puede cocinar en casa (17%), y por ser generalmente más económico que otras opciones (11%).

Ahora los viajes son más conectados, vamos buscando WiFi, y pendientes del móvil hasta delante de la mayor obra de arte en un museo ¿Ya no viajamos para desconectar? ¿no sabemos comportarnos cuando hay tecnología de por medio?

No hay duda que el móvil ha revolucionado nuestras vidas y el sector de los viajes no es una excepción: los viajeros quieren poder hacer todo tipo de actividades, planificar y reservar a través de sus dispositivos móviles. De hecho, el uso del móvil está en aumento durante todo el viaje, según el informe TripBarometer “Viajero Conectado” que publicamos el pasado año. Los resultados del estudio indicaban que el 45% de los Viajeros Conectados generalmente utiliza su smartphone para reservar actividades durante un viaje, casi tres cuartas partes (72%) para buscar restaurantes durante las vacaciones, y un tercio de los Viajeros Conectados (34%) quieren que su alojamiento ofrezca el check-in en el móvil. A través de las apps de viajes, los Viajeros Conectados están encontrando lo que buscan, viendo lugares para comer o cosas que hacer y leer los comentarios. También son más propensos a ver sus Smartphones como un dispositivo de reserva, tanto antes de un viaje como estando ya en el destino. Los datos nos muestran que la forma de planificar continúa cambiando y el Smartphone se está convirtiendo en un canal esencial que ningún negocio debería olvidar en sus planes de gestión y marketing.