10 claves para utilizar las Hojas de Reclamaciones

Madrid

En contra de lo que cabría imaginar, existen estudios que demuestran que las Hojas de Reclamaciones no son utilizadas con la frecuencia con la que se debería. ¿El motivo? Aunque prácticamente todos conocen de su existencia, se estima que más de la mitad de la población desconoce cómo utilizarlas, un porcentaje que alcanza hasta el 73% en el caso de los consumidores de mayor edad.

Para arrojar algo de luz sobre este asunto, en SER Consumidor hablamos del tema con Gustavo Samayoa, presidente de FUCI (Federación de Usuarios y Consumidores Independientes), que dejó las siguientes claves:

1. Las Hojas de Reclamaciones están compuestas por tres hojas de diferentes colores: una para el establecimiento, una para el consumidor y otra para la Administración. Los colores los fija cada Comunidad Autónoma.
2. Aunque se trata de algo regulado independientemente por cada comunidad autónoma, los servicios más comunes para los consumidores como hoteles, restaurantes, talleres… deben disponer de Hojas de Reclamaciones.
3. Si el establecimiento dispone de Hojas de Reclamaciones a disposición del consumidor, es obligatorio que se notifique a través de un cartel o algún otro tipo de aviso claro y a la vista.
4. Para que la reclamación sea efectiva, el consumidor debe llevarse dos hojas, la suya y la de la Administración.
5. La empresa cuenta con 10 días hábiles para contestar al consumidor con motivo de esa reclamación. Si pasado ese tiempo el usuario no ha recibido respuesta, o esta no es satisfactoria, deberá enviar la hoja restante a la Administración de Consumo de su Comunidad Autónoma.
6. No es necesaria la presencia del dueño o el gerente del establecimiento para proceder a la reclamación. Cualquier persona de la empresa puede, y debe, proporcionarlas si el consumidor las solicita.
7. En caso de recibir excusas o negativas por parte del establecimiento a la entrega efectiva de las hojas de reclamaciones, el consumidor debe acudir a la comisaría más cercana o llamar a la policía local.
8. La empresa debe facilitar las Hojas de Reclamaciones independientemente de que el consumidor tenga o no razón en su queja.
9. El consumidor no recibe ningún tipo compensación ni indemnización por este tipo de reclamación. En caso de que llegue a término, se abrirá una investigación y, si se encuentra algo sancionable, el dinero de la multa irá a parar a las arcas del Estado.
10. Aunque la empresa engañe al consumidor y no le proporcione las Hojas de Reclamaciones “oficiales”, como hojas de sugerencias, un triplicado de cualquier documento con los datos, el motivo de la reclamación y la firma del establecimiento también debe servir.