CGT denuncia el colapso de teleasistencia a mayores con esperas de hasta veinte minutos

Málaga

El Servicio de Teleasistencia de la Junta de Andalucía atiende a más de 260.000 personas, cerca de 43.000 en la provincia de Málaga.

Dependiente de la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad y gestionado por la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia el servicio se presta telefónicamente a través de los centros de comunicación que la Junta tiene habilitados en Sevilla y Málaga donde trabajan alrededor de 525 personas, 226 de ellas en la provincia de Málaga

En 2023 atendió más de cinco millones de llamadas, lo que supone una media de 15.500 al mes.

El botón rojo de atención al mayor es el servicio más reconocible, pero a los trabajadores que atienden las llamadas se les ha ido incorporando otras responsabilidades, también se hacen cargo de las llamadas al teléfono de violencia intrafamiliar, del de abuso a menores o las citas previas de atención a la discapacidad.

En apenas doce años el número de mayores que atiende este servicio ha pasado de 176.000 a 260.000 personas en Andalucía, además si antes cada mayor tenía un único botón rojo en casa, ahora también dispone de uno móvil, detector de inundaciones de agua, de fugas de gas, de incendio.

Más servicios y un incremento mínimo de plantilla denuncian desde el sindicato CGT, mayoritario en la Agencia de Servicios Sociales

Consecuencia, el servicio se ha deteriorado y mucho. En la actualidad los picos para tiempos de espera para atender las llamadas pueden llegar los 20 minutos y en ningún caso los operadores conocen la gravedad de las que están aguardando. La situación es tal que las llamadas en espera colapsan la centralita, ocupan todas las líneas y si, por ejemplo, una llamada requiere aviso a la ambulancia son los trabajadores los que tienen que llamarlas a través de sus teléfonos móviles personales.

Se han dejado de realizar llamadas de control a las personas mayores, si antes desde este servicio se ponían en contacto cada dos meses con los usuarios para saber su estado ahora lo hacen cada año y han dejado de felicitar a los mayores por su cumpleaños y su santo cuando, en ocasiones, era la única llamada que recibía el usuario.

Una situación que viene denunciando desde el año 2020 el sindicato CGT del que Juan José Carrillo es secretario general en la agencia de Servicios Sociales:” Llamadas que han estado esperando ser atendidas incluso hasta 20 minutos YY ya cada vez más frecuente bloqueos en la centralita telefónica que nos impiden hacer y recibir llamadas, de ahí que, en ocasiones ante la necesidad de poner en conocimiento del 061 una urgencia grave y la no disponibilidad de líneas telefónicas, hemos tenido que utilizar en varias ocasiones de forma reiterada nuestros propios teléfonos móviles personales para poder informar al 061 de la existencia de una urgencia médica grave.

Una situación de la que tiene conocimiento la Junta de Andalucía. Desde el sindicato CGT se han remitido varios escritos a distintos responsables políticos y sociales.

La Consejería de Inclusión Social, en respuestas a la denuncia sindical desmentía en agosto del pasado año que existiera colapso en el servicio y que la media de tiempo de espera entre los meses de enero y agosto de 2023 estuvo en los 30 segundos en el turno de mañana, en los 15 en el de tarde y en los 12 en el de noche, de hecho Ruth Sarabia, delegada en Málaga de la Consejería de Inclusión Social, asegura que los tiempos de espera rondan los 22 segundos, que se ha contratado personal en Málaga y la renovación de los sistemas informático:” De esas contrataciones 44 en exclusiva para Málaga en 2023, es decir, 44 trabajadores que se han incorporado, la media de atención está en 22 segundos, habiendo incluso la mayor parte de las llamadas resueltas en 19 segundos. De cualquier manera, ante también el incremento de llamadas, que, por supuesto lo hay, lo que se ha hecho es también a través de las Next Generation, pues aprovechar y cambiar integra toda la infraestructura tecnológica que tiene, la que el servicio de teleasistencia”.

Además, desde la Junta de Andalucía aseguran que las llamadas de control a personas mayores o para felicitarlas por su cumpleaños o santos se siguen realizando con normalidad.