Jódar cierra el ciclo de jornadas sobre el ‘Sistema Arbitral de Consumo’ organizado por la Confederación de Empresarios de Jaén (CEJ)

Con una llamada a la adhesión a los empresarios de la localidad y su utilización por los consumidores, como un sistema gratuito, ágil e imparcial para resolver los conflictos entre empresarios y consumidores

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Antonio Plaza

Radio Jódar26/11/2024 - 17:02 UTC

Jódar

Jódar ha acogido este martes una jornada informativa con la que la Confederación de Empresarios de Jaén cierra el ciclo de encuentros organizados con la colaboración de la Diputación de Jaén, a través del área de Servicios Municipales, dedicados a dar a conocer las ventajas del ‘Sistema Arbitral de Consumo’la tramitación de conflictos y reclamaciones relaciones de consumo sin necesidad de recurrir a la vía judicial, así como a promover la adhesión de firmas de la provincia a este órgano de arbitraje.

En la jornada, que se ha celebrado en el Hotel ‘Ciudad de Jódar’, han participado alrededor de una veintena empresarios de la comarca de Sierra Mágina, ha sido presentada por el vicepresidente de la CEJ, el galduriense Francisco Pastrana Martos, que se congratulaba por la celebración de este tipo de jornada en su localidad de origen y le ha dado turno en la inauguración al presidente de la Confederación de Empresarios de Jaén (CEJ), Bartolomé González; el teniente de alcalde del ayuntamiento de Jódar, Juan Ruiz; y el diputado provincial de Servicios Municipales, José Luis Hidalgo.

Momento de la intervención del presidente de la CEJ, Bartolomé González / Antonio Plaza

El presidente de la CEJ, Bartolomé González, ha agradecido la colaboración de la Diputación de Jaén en la celebración de este ciclo de jornadas, que ha tenido sesiones en Jaén, Úbeda, Martos y la de clausura en Jódar, “… Con las que pretendemos que cada vez sean más las empresas de la provincia que se benefician de las ventajas que representa este procedimiento en la la resolución de conflictos entre consumidores y empresas en un mundo cada vez más digitalizado y global…”. Para ello, el presidente de los empresarios ha recordado que, además de la organización de estos encuentros informativos por distintas localidades de la provincia, “… La CEJ también ha habilitado un apartado en su portal web desde el que puede formalizarse la adscripción de una manera rápida y totalmente gratuita…”.

Por su parte, el diputado de Servicios Municipales, José Luis Hidalgo, ha agradecido a la CEJ la labor de divulgación que está llevando a cabo del ‘Sistema Arbitral de Consumo’ a través de estas jornadas, que también se han desarrollado en Jaén capital, Úbeda y Martos. “… Desde la CEJ se está haciendo un importante esfuerzo para la divulgación de las bondades del Sistema Arbitral de Consumo, que destaca por su gratuidad y rapidez en la resolución de conflictos entre empresarios, profesionales y usuarios…”. En este sentido, ha señalado la contribución de este tipo de acciones a dar a conocer este instrumento en materia de consumo que “… Sigue siendo el gran desconocido, en tanto que supone una enorme ventaja tanto para los consumidores y usuarios como para empresarios y profesionales adheridos al mismo…”.

El director del área de Servicios Municipales de la Diputación Provincial de Jaén, Francisco Lechuga, impartiendo la ponencia / Antonio Plaza

Como en jornadas anteriores, el director del área de Servicios Municipales de la Administración provincial, Francisco Lechuga, ha sido el encargado de dar contenido a la actividad con una ponencia en la que ha abordado las distintas modificaciones normativas que afectan al Sistema Arbitral de Consumo, así como las funciones y el procedimiento de esta entidad de arbitraje. El también presidente de la Junta Arbitral Provincial de Consumo en Jaén ha explicado que actualmente este órgano mantiene vigentes convenios de colaboración con distintos consistorios jiennenses con el fin de celebrar audiencias de arbitraje en sus municipios de origen y generar un servicio cercano y eficaz que atiende los derechos de los consumidores.

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Ponencia sobre el Sistema Arbitral de Consumo

29:05

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Trascripción de la ponencia, “… Y también a la cadena SER, que nos va a permitir que no solamente las personas que están aquí asistiendo de manera presencial, pues que a través de las redes sociales de Radio Jódar SER estas intervenciones, pues puedan escucharlas y conocer de primera mano los servicios que se prestan desde la Diputación. El objetivo, la misión que nos lleva a este acto, a esta serie de comunicaciones que estamos realizando en distintos puntos de la provincia, de la mano de la Confederación de Empresarios de Jaén, nosotros queremos acercar a la ciudadanía de Jaén los servicios que se prestan desde la Diputación, desde la Administración Pública, en este caso de la Administración Provincial. La comunicación que nos ocupa hoy trata sobre el arbitraje.

El arbitraje es un procedimiento extrajudicial que está al alcance de cualquier consumidor en España porque es una norma que rige en todo el país, en todas las comunidades autónomas y en todos los ayuntamientos, en definitiva en todas las administraciones. El arbitraje se rige, como digo, de una ley de consumo, de un reciente reglamento que ha tenido su aprobación en este mismo año, 2024. Haremos algunas pinceladas de aquellas cuestiones que vienen, digamos, a apostillar o a concretar o definir con mayor precisión el alcance y la regulación de este procedimiento extrajudicial.

Y podemos empezar por la pregunta, ¿Qué es el Sistema Arbitral de Consumo? Es un procedimiento extrajudicial, la propia palabra lo dice, no es necesario acudir al juzgado para resolver una controversia que se pueda originar en el ámbito del consumidor y de un empresario. Un empresario puede ser un autónomo, una empresa, en definitiva, una entidad que presta bienes y servicios al consumidor. Consumidor somos todos, pero que en este caso se produzca esa controversia, esa cuestión que evite el procedimiento judicial para resolverlo.

Procedimiento que se ofrece desde la administración, en este caso, ¿de qué administración? Pues para la provincia de Jaén, que es lo que nos ocupa hoy, para todos los municipios de la provincia, para todos los consumidores y empresarios de nuestra provincia que tengan, excepto Jaén capital, como lugar de residencia. Las reclamaciones se residen, el procedimiento en definitiva en el domicilio del consumidor. Si el consumidor vive en cualquier pueblo de la provincia de Jaén, excepto Jaén capital, la junta competente para resolver esta cuestión es la de la Diputación Provincial, para los consumidores que vivan en Jaén, que tengan su residencia en Jaén capital, es la Junta Municipal de Consumo…

Se trata también de un procedimiento que culmina, que lo veremos con un laudo, que es lo equivalente a una sentencia judicial, y es más, es vinculanteporque se debe ejecutar. Y si no se ejecutara, bien sea porque la controversia finalmente se haya dado la razón, o al consumidor o al empresario, que también puede suceder, y sucede en muchos casos, y no se llegara a ejecutar la instancia, el juzgado de primera instancia de Jaén, pues tienen los mecanismos que ofrece la ley de justicia, en este caso administrativa, o el juzgado de primera instancia, para ejecutarlo.

Hay juntas arbitrarias autonómicas, tengo que decir aquí detenernos un poco, por sacar un poco el pecho de los andaluces, que llevamos, en este caso nuestra junta arbitraria, 30 años ya de constitución, ahora este año se cumple esa efeméride, 30 años desde que se constituyó, y fue, en el caso de la Diputación de Jaén, la primera junta arbitraria de toda Andalucía, yo diría que casi de la primera de España de carácter provincial.

Y además, nuestro territorio andaluz, también podemos decir que somos la comunidad autónoma, aparte de las uniprovinciales, que tiene las ocho provincias juntas arbitrales provinciales. Eso creo que pone manifiesto la vocación inequívoca de todas las equipos de gobierno, en este caso de la Diputación de Jaén, desde su constitución de hace 30 años, de apostar por acercarnos a los ciudadanos y dar los servicios que necesitan.

Hay que destacar cuatro características esenciales de este procedimiento, o este sistema: La simplicidad y la rapidez, la voluntariedad, la realidad y su carácter vinculante y ejecutivo.

Simplicidad porque, con una hoja de reclamaciones o una solicitud de inicio del procedimiento de arbitraje, basta con que se presente por los medios establecidos que nos ofrecen la ley de procedimiento administrativo, bien de manera presencial en el registro de la Diputación, bien a través de los servicios provinciales de consumo, bien a través de las asociaciones de consumidores y usuarios, bien a través de la asociación de empresarios. Se puede hacer llegar esa solicitud para iniciar el procedimiento y desde ahí se pone una finalidad para resolverlo lo antes posible, no más allá de un plazo de tres meses.

La voluntariedad, porque hace falta que las dos partes quieran que este procedimiento se llegue a cabo. Hace un año volcábamos en el área de servicios municipales la Diputación, que ha sido un trabajo incansable desde hace muchos años de intentar acercar esto e informar, pero no habíamos trabajado en una línea de colaboración para informar a la otra parte que es fundamental, que son los empresarios y empresarias de la Revolución de Jaén, para que también conocieran este procedimiento porque si no se da la voluntad firme de las dos partes no podemos actuar de ninguna de las maneras. No se puede llevar a cabo ni una mediación, ni un arbitraje y, consecuentemente, no podemos entrar a resolver esa controversia por esa reclamación que se haya podido producir.

Y luego la del carácter, los otros dos, gratis, que es importante, que no cuesta un duro, ni al consumidor ni al empresario. Yo creo que eso a la hora de decidir si queremos o no, yo creo que es muy interesante. No hace falta gastarse nada en un procurador ni en un abogado y se asiste a través de la Junta Arbitraria con los medios necesarios.

Luego, como hemos dicho antes, el auge que el proyecto nos exige es vinculante, por lo cual se tiene que acatar sí o sí…

Aquí hay que destacar un poco la simplicidad y rapidez que nos requiere el procurador. Un sencillo formulario, se resuelve en tres meses, lo hemos dicho. La voluntariedad también la hemos comentado, podemos continuar.

No hay ningún coste añadido para los usuarios. Su carácter vinculante y ejecutivo también lo hemos comentado. Y bueno, por explicar un poco más en qué consiste los servicios que ofrece la Diputación, también tengo que decir que no son solo los inherentes a una Junta Arbitraria propiamente dicha, sino que también hay departamentos de orientación al consumidor para atender cualquier duda de carácter jurídico, de carácter técnico que pueda suscitarse antes de iniciar un procedimiento de reclamación…

Porque en cuestión estamos abiertos a atenderlos tanto presencialmente como telefónicamente, como a través de internet o el correo electrónico. Tenemos nuestra sede en la calle Hurtado, de la capital. Y el edificio está a lo largo del servicio municipal, en la primera planta, justo al lado de la Plaza San Ildefonso. Pues allí tenéis la oportunidad de que la persona o aquel vecino o vecina de la policía de cualquier municipio te hace caso por allí y serán atendidos debidamente. Ahí es donde tiene sede la sede de la Junta Arbitraria Provincial. Y tengo que decir también que hay, como comentaba antes, otros órganos como la Junta Arbitraria que abarca nuestros territorios autonómicos y órganos de gobierno o órganos consultivos como la Comisión de Juntas Arbitrarias o el Consejo del Sistema Arbitrario de Consumo…

La composición de la Junta Arbitraria es la del Presidente, un secretario o una secretaria y el personal de apoyo. Por otra parte, como una vez iniciados los trámites, el órgano, en definitiva, es el que tiene que resolver esta cuestión. Puede ser unipersonal o puede ser colegial.

Unipersonal es cuando se designa un solo árbitro, en este caso de la Administración, y colegial es cuando intervienen árbitros que se proponen a través de la asociación de empresarios y de las asociaciones de consumidores. Son árbitros que tienen la preparación y la articulación, porque antes no era preceptivo merecer la posición del título de licenciado en Derecho. Luego lo veíamos con el nuevo reglamento, ya sí se ha dado un paso en ese sentido, cosa que le parece adecuada y correcta, porque son aquellas personas que tienen mayor conocimiento jurídico, además de lo que se presume que es el sentido común, que muchas veces es lo que nos conduce a la mejor solución de los problemas.

Como digo muchas veces, incluso sin dictarlo, con una mediación entre las dos partes.

Nosotros tenemos la vocación, claro, del equipo de gobierno, de la Administración, de intentar resolverlo de manera colegiala siempre que se puede, porque es lo que nos da mayor transparencia, mayor imparcialidad, porque todos los árbitros tienen su punto de vista, y al final intentar llegar a resolver el conflicto de una manera imparcial y con independencia de que haya algún otro consumidor y reclamado sea el empresario, pues se puede dar de lado también el caso, como ocurre muchas veces, que somos un país donde la picaresca también es abundante y bueno, puede haber utilizado algún consumidor en su territorio para intentar obtener algo que le corresponde en esta reclamación. No sé en qué punto, afortunadamente, eso no suele suceder, pero se puede evitar mediante un arbitraje colegial…

Los árbitros de consumo, como hemos dicho, proceden tanto de la Administración pública, en nuestro caso la Diputación, tenemos, a día de hoy, tres árbitros, dos de los derechos del funcionario de la Diputación y que rotativamente se les va asignando estos procedimientos, estos expedientes. En cuanto a las organizaciones empresariales y consumidores, de igual modo hay un listado de árbitros habilitados que van rotando en función del expediente y se les va asignando estos procedimientos.

El procedimiento de arbitraje de consumo tiene algunas exclusiones, por ejemplo, hay cuestiones que no nos permiten entrar cuando hay por medio un caso de intoxicación, una lesión, una muerte o de un juicio de delito donde directamente esta cuestión tiene que irse de judicial o daña el judicio dedicado a aquello y el servicio público que tiene que tener el general económico o Prestacional. Esto no incluye, por ejemplo, el suministro de aguas.

De hecho, nosotros tenemos, la Empresa de la Diputación somos la que está adherida a este procedimiento y al igual que muchas otras, el suministro de aguas. No tanto es así, en el que mayoritariamente se dan los procedimientos de arbitraje. Antes sí lo estábamos, pero ahora se derivan la mayoría de las reclamaciones de telecomunicaciones, de compañías de telefónica o de suministro eléctrico a la Junta General Autonómica.

Aparte que incluye al arbitraje, nosotros cuando se inicia un procedimiento el empresario tiene dos formas de adherirse. Una es que ya esté adherido, porque se ha adherido a la oferta pública de adhesión al sistema arbitral consumo, con lo cual forma parte de esta oferta pública y cuando entra una reclamación que afecte a ese empresario pues directamente está adherido y se continúa con el procedimiento. En caso de que no lo tuviera, pues se le da a ver si voluntariamente quiere adherirse para que se resuelva este conflicto.

Y ahí nuestro interés, como decía al principio de la intervención, que lo que nos gustaría es que cuanto mayor número de empresarios o autónomos tengan adherido, mejor, porque no solamente le beneficia a los consumidores en general, porque pueden resolver estos problemas en sede extrajudicial, sino también en empresarios. Nosotros enfatizamos mucho y esto supone un valor añadido a un comercio, a una empresa que preste bien el servicio, porque le da una garantía a su cliente de que puede resolver en manera virtuosa cualquier cuestión que se pueda suscitar en esa relación comercial. Por tanto, animar a las personas que lo tienen a través de video, a través de las redes sociales, a todas las personas que están aquí, pues es que, si no está la realidad, que valore la oportunidad y los beneficios de adherirse a este sistema y poner un plus de calidad en su negocio…

Ahí hemos construido un poco un mapa de cualidad, de virtud de este procedimiento, de dónde entra la gratuidad, la accesibilidad universal, eficacia, porque es confidencialidad, yo creo que es para sus cuestiones a tener en cuenta. El procedimiento administrativo, de manera muy sintética, comienza con una reclamación, se admite a trámite, creo que se cumplen todos los requisitos, y se inicia el procedimiento, luego tiene lugar una audiencia donde presencialmente, cuando es un órgano agregado, también unipersonal, se escuchan las partes, y si es necesario, se acude a peritajes, pero que también asumen el gasto.

La diputación, tenemos una obligación presupuestaria para contratar profesionales del tipo que sean, sea un tema de mecánica, o de una tintorería, o cualquier otra cuestión, que haya que acudir a un profesional para pedirle su opinión, porque los árbitros entienden que necesitan esa prueba, pues al momento lo hacemos sin ningún problema, y se aporta esa prueba totalmente objetiva e imparcial para que se tenga en cuenta a la hora de resolverlo. Y finalmente, el auto, que es lo que valiente la sentencia. El distintivo que le damos a los negocios, los empresarios que se adhieren en la pegatina esta, que la conoceréis, la pegatina está visible para que cuando un consumidor entre, porque sepa que ese negocio está adherido al sistema, y puede arrojarse a él…

En la provincia de Jaén, bueno, estamos casi en torno a 4.000 profesionales, 4.000 empresas, que en términos exactos 3.989 que están adheridas a este sistema, lo vemos prácticamente como otra provincia, es un dato muy positivo, pero no nos tiene que hacer aquí, no nos regresemos ni que estemos haciendo este tipo de actos, queremos llegar al máximo posible para mejorar el servicio que estamos prestando…

El volumen de solicitudes que se produce en la Junta Arbitral admitida a trámite, podemos ver, bueno, en el año 2020, fue el año en que la pandemia prácticamente bajó, veníamos de unos picos de más de 400 reclamaciones o solicitudes, luego 2021-2022 volvió a subir, y hemos vuelto a bajar en 2023.

Hemos detectado que incluso a través de la hoja de reclamaciones de la Junta de Andalucía no se facilita tampoco el conocimiento de este servicio que se ofrece. Hemos hablado a la Delegación de Salud para que intenten de alguna forma, cuando llegue a la hoja de reclamaciones, que sepa el consumidor que se puede utilizar estos mecanismos. De todas las Administraciones creo que tenemos la obligación de cooperar y hacer que los servicios que ponemos a disposición de los ciudadanos sean los más universales posibles y accesibles. Por eso estamos a esa línea de trabajo…

La mayor parte de los casos tiene a razón el reclamante, que hay estadísticamente, pero muchas otras también la tienen reclamada. Podemos decir que un 70-80%, estos son datos objetivos, del periodo 2020-2024. Lo que estoy garantizando es la imparcialidad.

Quiero ser reiterativo mucho en ese mensaje y sobre todo desde la mano del órgano colegiado, son los que dan esa garantía, si cabe, mayor para la imparcialidad. Los sectores que son reclamados, como el sector de la telefonía, el 45% aproximadamente, el 26,37% de la electricidad, el 20,47% del sector de servicios y un 7,87% de compra-venta de vehículos. Esto ya lo hemos destacado, porque el arbitraje es beneficioso para la empresa, porque es rápido, gratuito, le da una imagen de prestigio y confianza al consumidor y la gente sale o cae, imagino que será el caso presente, tiene una incidencia muy baja. No hay casi, el comercio que tiene calle no tiene un gran número de reclamación. Podemos continuar.

Celebramos nuestro 30 aniversario de la Junta Federal Provincial de Consumo, la imputación constituyó de la mano del Ministerio de Sanidad y de la Junta de Andalucía, la Consejería de Salud, la fundación de este convenio fundacional, que en lugar a esta Junta Federal y que es intención del equipo de gobierno que se mantenga viva durante muchos años para atender todo lo necesario e informar a los consumidores y usuarios de nuestra provincia.

Por eso de ahí que anualmente realizamos jornadas similares, en este caso proclamadas por la Confederación de Empresarios. El día de hoy vamos a la tercera edición de las jornadas que promueve directamente la imputación que ha sido recientemente en Mengíbar, donde se analizan ya técnicamente y jurídicamente muchos aspectos relevantes, modosos, y nuestras intenciones consolidarlas con un evento de referencia a nivel autonómico nacional, donde profesionales del consumo puedan aparecer y al mismo tiempo, por lo menos decirlo, promocionar nuestra provincia, porque es itinerante, desde la mano del Ministerio de Consumir, porque ya ha tenido lugar en varios municipios de nuestra provincia, y me imagino que la intención es seguir por ahí. Ya le he estado diciendo cuál va a ser el próximo municipio.

Recientemente se han hecho los reglamentos y han venido a actualizar, a concretar, a precisar algunas de las cuestiones que he puesto aquí, algunas de ellas que se habilitan a la Junta de Arbitrales para que no suceda eso, que el empresario era de cualquier punto de España, no era de la provincia de Israel, o incluso de cualquier país de la Unión Europea, podemos intervenir, que se incluyen, bueno, eso ya estaba dicho luego, de los servicios públicos de interés general, económicos, se incluye la igualdad entre hombres y mujeres en la composición de la Junta de Arbitrales, se limita, entre comillas, a órganos colegiados, pero como hemos dicho, no es obligatorio y nosotros, siempre que haya los recursos de la Administración que sean disponibles, que estén disponibles, tanto en medio humano, como técnico, como económico, la intención es no acogerse estrictamente a lo que dice la norma, porque lo que te permitía era aquellas controversias cuyo importe, en cuestión, fuera de menos de 300 euros, podría haber sobrevalorado en personal, ahora lo han ampliado a 600, pero como hemos destacado antes, no ofrece mucha más garantía, y hemos escuchado que nuestra obligación a los actores de Ricardo, tanto a los empresarios como a las asociaciones de consumidores, mayoritaria, mayor representación en nuestra provincia, por la que también colaboramos, como son la asociación ‘Tres Morillas’ y Facua, y nos ha dado que la medida que se sigue, la institución sigue apostando por resolver de manera colegiada estos procedimientos.

Como hemos dicho, ya sí tiene que ser todo licenciado en derecho, tanto de la Administración como de las asociaciones.

Las empresas que tengan distintas actividades pueden limitar algunas de ellas, la empresa que se adhiere al comercio textil, al comercio de otro tipo de productos, puede decidir que solamente se adhiera a uno de ellos, a una de las actividades, eso antes no estaba así, ya en la norma, en este reglamento, sí tenía el empresario a hacer esa limitación. También estamos obligados a las Administraciones Públicas a revisar todos estos datos que teníamos de la oferta pública de empresas que están adheridas, hacerlas en carácter público y electrónico, estamos en ello, en breve estará a disposición de todos y todas, y la posibilidad de que se puedan emitir votos particulares por el programa colegiado, si no hay unanimidad, aunque yo creo que la mayor parte de las veces se resuelve de forma unánime entre los ámbitos, pero se resuelve la posibilidad, yo no estoy de acuerdo con cualquier constancia, en el acta del auto, por las razones que sea, es un acto, obviamente, de derecho o de equidad, que ninguno de los administradores no esté de acuerdo con el acto final, y se reducen también los plazos de trámite, de traslado, de 15 días que estaba en diez dias. Lo que no va a cambiar es que tengamos un plazo máximo de tres meses desde que se abriera el trámite hasta que se dicta el laudo…

Y bueno, pues esto es todo, yo creo que hemos abarcado todos los aspectos, sobre todo el funcionamiento, como hemos dicho al principio, lo que queremos es que las personas, los ciudadanos de nuestra provincia, los profesionales y los consumidores, todos, en general, porque somos todos consumidores, pues conozcamos los servicios de la divulgación e intentar llevar la mano desde aquí para que estemos a su entera disposición. ¿Dónde y cómo se debe declarar? Sí, eso se puede hacer, o bien a través de la propia asociación de empresarios, o está disponible el formulario en la página web, o la sede, en la Diputación, de igual modo, en la página de la Diputación, en www.mujadel.es, accedemos a Servicio Municipal, o directamente en un banner en la página principal, donde tiene Servicio Arbitral de Consumo, o la propia asociación de consumidores, se puede hacer eso…”.