Denuncian el colapso en Málaga de la teleasistencia de la Junta: "Hasta 130 usuarios a la vez que esperan 20 minutos para ser atendidos"

Málaga

Esperan medias de veinte minutos para ser atendido por el operador del servicio de teleasistencia de la Junta de Andalucía en la provincia de Málaga. Es lo que ha denunciado este miércoles el sindicato CGT junto con algunos trabajadores que detallan que este mes de agosto se han producido cuellos de botella de hasta 130 llamadas en espera a la vez para contactar con el servicio tras pulsar el botón rojo. Juan José Carrillo, uno de los empleados y representante de la central, ha explicado en una entrevista en SER Málaga que la situación es prácticamente de colapso. A este se une la demora media de más de medio año para instalar el servicio en el domicilio de usuarios. Hay lista de espera desde noviembre de 2024 y cuando los instaladores llegan a la vivienda lo hacen porque los demandantes han puesto una o varias reclamaciones.

Carillo achaca las demoras a la falta de personal y pide disculpas en nombre de los trabajadores. El Servicio de Teleasistencia de la Junta de Andalucía atiende a más de 275.000 personas, cerca de 46.000 en la provincia de Málaga. Dependiente de la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad y gestionado por la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia el servicio se presta telefónicamente a través de los centros de comunicación que la Junta tiene habilitados en Sevilla y Málaga donde trabajan alrededor de 525 personas, 226 de ellas en la provincia de Málaga.

El botón rojo de atención al mayor es el servicio más reconocible, pero a los trabajadores que atienden las llamadas se les ha ido incorporando otras responsabilidades. En apenas trece años el número de mayores que atiende este servicio ha pasado de 176.000 a 274.000 personas en Andalucía, además si antes cada mayor tenía un único botón rojo en casa, ahora también dispone de uno móvil, detector de inundaciones de agua, de fugas de gas, de incendio.

Un servicio que se ha deteriorado

En la actualidad los picos para tiempos de espera para atender las llamadas pueden llegar a los 20 minutos y en ningún caso los operadores conocen la gravedad de las que están aguardando. La situación es tal que las llamadas en espera colapsan la centralita, ocupan todas las líneas y si, por ejemplo, una llamada requiere aviso a la ambulancia son los trabajadores los que tienen que llamarlas a través de sus teléfonos móviles personales.

Se han dejado de realizar llamadas de control a las personas mayores: si antes desde este servicio se ponían en contacto cada dos meses con los usuarios para saber su estado ahora lo hacen cada año y han dejado de felicitar a los mayores por su cumpleaños y su santo cuando, en ocasiones, era la única llamada que recibía el usuario.

Una situación que viene denunciando el sindicato CGT del que Juan José Carrillo es secretario general en la agencia de Servicios Sociales además de ser uno de los empleados del servicio:” Llamadas que han estado esperando ser atendidas incluso hasta 20 minutos. Y ya cada vez más frecuente bloqueos en la centralita telefónica que nos impiden hacer y recibir llamadas, de ahí que, en ocasiones ante la necesidad de poner en conocimiento del 061 una urgencia grave, y la no disponibilidad de líneas telefónicas, hemos tenido que utilizar en varias ocasiones de forma reiterada nuestros propios teléfonos móviles personales para poder informar al 061 de la existencia de una urgencia médica grave".

"Una situación de la que tiene conocimiento la Junta de Andalucía. Desde el sindicato CGT se han remitido varios escritos a distintos responsables políticos y sociales", explica Carillo quien insiste en "pedir disculpas en nombre la plantilla a todos los usuarios. La falta la personal nos impide ir más rápidos o atender más llamadas". La entrevista, al completo se puede escuchar en la parte superior de esta información.

La Junta de Andalucía, al ser cuestionada por la SER por estas denuncias ha decidido, 24 horas después de plantear las quejas de trabajadores, usuarios y del sindicato CGT, remitir una nota de prensa a todos los medios de comunicación donde explica que el Servicio Andaluz de Teleasistencia (SAT), gestionado por la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad a través de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia, cuenta en la actualidad con 275.838 personas titulares (dato a 31 de julio de 2025), de las cuales 16.535 han sido nuevas instalaciones del servicio a personas que se han dado de alta durante este año.

Este servicio público de la Junta de Andalucía ha atendido más de 3,5 millones de llamadas (3.582.725) desde principios del año 2025. Esta cifra supone una media de casi 17.000 llamadas gestionadas al día, según detalla el comunicado oficial.

Para reforzar este servicio y garantizar su correcta prestación, tanto para las personas usuarias como para los profesionales, la Junta ha realizado una ampliación de la plantilla del SAT en 48 personas mediante la modalidad de fijos discontinuos, con un importe económico destinado a esta medida que asciende a 688.265,99 euros.

Esto supone que la plantilla ascienda a un total de 577 puestos de teleasistentes en toda la comunidad. Esta nueva ampliación se distribuye en 24 para la central que dispone el Servicio Andaluz de Teleasistencia en Sevilla y otras 24 en la segunda central ubicada en Málaga.

En cuanto a las llamadas gestionadas en los primeros siete meses de este año, las personas usuarias han realizado más de 1,4 millones de llamadas pulsando el botón de su dispositivo de teleasistencia (1.451.019 llamadas entrantes desde enero a julio de 2025). De estas, una parte importante se ha producido por motivo de contacto o conversación (28,35%), de ahí el importante papel que juega esta prestación para paliar situaciones de soledad y aislamiento social. También destacan las comunicaciones por motivo de emergencia u otras demandas de servicios de salud (25,57%). El resto de llamadas se han producido para solicitar algún tipo de información así como por cuestiones relacionadas con el funcionamiento del servicio.

Además de las realizadas las personas usuarias, el personal del servicio realiza llamadas de forma proactiva desde la central (2.131.706 llamadas salientes desde enero a julio de 2025) por diversos motivos, como movilizar recursos en caso de emergencias, dar aviso a familiares o contactos en caso de necesidad, para proporcionar alguna información de interés, hacer un seguimiento periódico del estado de las personas beneficiarias, campañas de prevención, recordar una cita médica o actualizar sus datos de forma que se garantice una prestación de calidad, eficaz y eficiente.

El Servicio Andaluz de Teleasistencia está integrado con la plataforma de Salud Responde, de forma que a través de teleasistencia se puede acceder de forma directa a servicios de salud, tales como la consulta, asignación, anulación y modificación de citas, consultar el estado de las agendas de los médicos y médicas de atención primaria y realizar consultas sobre algunas citas de especialistas. Desde inicios de este año al cierre de julio, desde el SAT se han gestionado 289.909 llamadas por motivo de emergencia u otras demandas de servicios de salud, como avisos al centro de salud, gestión de citas médicas, derivación de demandas de consejo sanitario y por motivo de caídas, según indica el comunicado de la Junta.