BPSO Menorca y la desescalada verbal

Maó

La desescalada verbal es una técnica de comunicación utilizada en el ámbito sanitario, especialmente por los celadores, para prevenir y manejar situaciones de tensión, conflicto o agresividad dentro del hospital. Su objetivo principal es reducir la intensidad emocional de una persona alterada —paciente o acompañante— y reconducir la situación hacia un estado de calma, evitando el uso de la fuerza física o medidas coercitivas.

El papel de los celadores

Los celadores suelen ser uno de los primeros profesionales en entrar en contacto con personas en momentos de alta carga emocional: dolor, miedo, frustración o estrés. La desescalada verbal comienza con una actitud serena y controlada por parte del profesional. El tono de voz debe ser calmado, firme y respetuoso, evitando gritos, amenazas o respuestas defensivas que puedan aumentar la tensión. El lenguaje corporal también es clave: mantener una postura abierta, una distancia de seguridad adecuada y evitar gestos bruscos transmite calma y control.

La escucha activa, ¿qué es?

Una parte fundamental de esta técnica es la escucha activa. El celador permite que la persona exprese su malestar sin interrupciones, demostrando comprensión a través de frases empáticas como “entiendo que esté preocupado” o “sé que esta situación es difícil”. Validar la emoción no significa dar la razón, sino reconocer el sentimiento para reducir la sensación de confrontación.

Otro elemento importante es el uso de mensajes claros y sencillos. En situaciones de estrés, la capacidad de comprensión disminuye, por lo que las instrucciones deben ser breves, concretas y expresadas en positivo. Además, se establecen límites de forma tranquila pero firme, dejando claro qué conductas no son aceptables dentro del entorno hospitalario.

Reducir la agresividad

La desescalada verbal también implica ofrecer alternativas y soluciones realistas, lo que devuelve a la persona una sensación de control. Cuando el individuo percibe que se le escucha y se le ofrecen opciones, disminuye su nivel de agresividad.

Nuestras invitadas de hoy, Vanesa y Mariona, nos hablan de su experiencia en este sentido y en cómo incorporan mejoras en la Guía BPSO correspondiente.

La técnica de la desescalada verbal permite a los celadores gestionar conflictos de manera preventiva y humanizada. Su correcta aplicación mejora la seguridad en el hospital, protege a los profesionales y contribuye a un clima de respeto, confianza y atención digna para pacientes y familiares.