El responsable de les xarxes socials de Rodalies: "Arriba un punt que t'acostumes a veure constantment insults i menyspreus"

Barcelona

El Centre de Gestió del Rodalies del Clot, a Barcelona, és el centre neuràlgic des d'on Renfe dona resposta a qualsevol problemàtica de la xarxa ferroviària catalana. L'any passat va gestionar més de 25.000 incidències. Algunes són grosses, com els robatoris de coure, però altres, com canvis imprevistos de maquinistes o petites reparacions, es poden solucionar abans que els passatgers les arribin a notar. A la sala d'operacions hi treballen unes quaranta persones, repartides en torns per donar servei les 24 hores cada dia de l'any. Entre els tècnics, també hi ha l'equip de xarxes socials, que conviu cada dia amb la desesperació i, sovint, amb les faltes de respecte dels usuaris.

"Arriba un punt que t'acostumes a veure constantment insults i menyspreus", explica un dels tres responsables de les xarxes socials. Ja està acostumat a llegir els improperis que dediquen a Rodalies molts usuaris enfadats o desesperats per alguna incidència. Ells intenten no contestar i ja tenen identificats alguns sospitosos habituals que els etiqueten sovint a publicacions despectives. Fins i tot tenen un parell d'usuaris bloquejats perquè els enviaven amenaces cada dia.

L'equip de xarxes intenta atendre el màxim de consultes possible. Els treballadors que s'hi dediquen expliquen que, en un dia laborable, pot arribar a publicar 150 missatges a "X", però diu que l'allau de preguntes i queixes que rep és incomptable. "Sobretot són per demores o aglomeracions als trens i a les andanes", afirma. "També n'hi ha moltes per incivisme: persones bevent o fumant al tren o gent posant els peus sobre el seient de davant", afegeix. Per línies, l'R4 és la que li dona més feina.

Des del Centre de Gestió del Clot controlen unes 982 operacions diàries i uns 1.200 quilòmetres de via. A banda de l'atenció als usuaris, els tècnics de la sala també poden enviar comunicacions per megafonia a totes les estacions, així com a l'interior dels vagons.