UCE pide a Aguas de Alicante "flexibilidad más allá de la norma" para solucionar los problemas de los usuarios
La organización de consumidores tramitó el año pasado 11 reclamaciones por desencuentros en facturaciones por consumo elevado de agua
Una mujer lee los contadores del agua en una imagen de archivo / Evgen_Prozhyrko
Alicante
Aguas de Alicante tiene un servicio de Atención al Cliente "poco flexible" a dar soluciones favorables ante los problemas que plantean sus usuarios "en el día a día". Lo dice UCE Alicante, organización de consumidores, que el año pasado recibió 11 reclamaciones de clientes y en este año, de momento, una. La UCE lamenta que las respuestas de la empresa mixta son "encorsetadas dentro de lo dispuesto exclusivamente por las normas vigentes".
Los casos más habituales corresponden a facturaciones elevadas exigidas por fugas en la red del cliente. Agua que mide el contador pero que el cliente no ha usado.
También destacan reclamaciones por cambios de contador sin aviso previo de Aguas de Alicante o sin que estén presentes los titulares del contrato. Con esta acción, la "empresa incumple sus obligaciones".
E igualmente la UCE recibió reclamaciones por "determinación desde la empresa de situaciones de fraude sobre los contadores de medida y, realizando una facturación penalizada, sin atender a la realidad de cada asunto y actuando con un procedimiento nada garantista para con los usuarios".
Cecilio Nieto, presidente de UCE Alicante, recuerda que la empresa está obligada a "verificar cualquier irregularidad en el consumo".
Cecilio Nieto, presidente de UCE Alicante Atender las reclamaciones es obligatorio y comprobar dónde está la anomalía (2023-04-28)
Si Aguas de Alicante, o cualquier empresa, y la persona afectada no se ponen de acuerdo, la UCE puede asistir al cliente y actuar de mediador, recuerda Nieto.
El caso de Susana
Un ejemplo de estos desencuentros es el de Susana. Le llegó una factura de 475 euros por consumir 148.000 litros de agua entre agosto y noviembre pasado. Ella vive sola en un piso en El Pla. Reclamó a Aguas de Alicante ante el aviso de corte de suministro para el 21 de abril.
Susana siempre ha mantenido que su fontanero no encontró ninguna fuga y que pidió a la empresa mixta que se precintara el contador y así lo hizo. Igualmente solicitó a Aguas de Alicante que fueran sus técnicos a revisar el contador y que localizara el problema en la red de suministro. No sucedió. Aguas de Alicante sí ha explicado a preguntas de Radio Alicante que ante estas situaciones de una facturación elevada se ofrece la posibilidad al usuario de fraccionar el pago, como ha ocurrido con Susana (8 pagos). También explican que los afectados por una fuga de agua pueden acogerse a la tarifa especial contemplada para estos casos, más ventajosa, si se certifica la rotura que causa la fuga. Susana, que insiste que ella lo que solicitaba a Aguas de Alicante era que la empresa localizara la fuga "si es que existe" o contemplara la posibilidad de "una mala lectura en el contador". Se siente desamparada.
Susana, afectada por factura excesiva por consumo de agua Que vengan a mirar qué pasa y me devuelvan lo que he pagado de más (2023-05-02)
No obstante, el presidente de UCE, Cecilio Nieto, destaca que Aguas de Alicante cuenta con un servicio gratuito y "con buen funcionamiento" llamado Consumer Concel, oficina que atiende conflictos entre la empresa y sus clientes y busca soluciones en un entorno amistoso, según la propia web de Aguas. Esto no quita, dice Nieto, que se pueda acudir al Sistema Arbitral de Consumo de Alicante o la Oficina Municipal del Consumidor (OMIC).