Customer Journey o el viaje del cliente

Villena

El Customer Journey, o “viaje del cliente”, es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. A través de diferentes etapas podemos construir un mapa de puntos de contacto donde optimizar las interacciones.

Las interacciones entre marca y consumidor son, hoy en día, más importantes que nunca, por diversos motivos: la autonomía del consumidor, la enorme oferta disponible, el afán de protagonismo, etc.

El Customer Journey se construye a través de fases o etapas, que de manera genérica pueden ser:

· Descubrimiento de una necesidad o deseo

· Investigación: análisis de diversas opciones disponibles

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· Consideración: búsqueda de información relevante y soluciones prácticas

· Decisión: proceso y experiencia de compra lo más fácil y experiencial posible

· Post compra: donde se produce la fidelización y la recomendación

Imagina que somos un hotel y queremos conocer al detalle cada uno de los puntos de contacto con el cliente: (seguir las fases)

El grado de importancia que tiene esta herramienta es total.

En la era de la conversación y de poner el cliente al centro (customer centric) conocer todos los detalles de la relación entre marca/cliente es fundamental. Un dato: seguramente tu competencia ya lo hace.

Existen herramientas de gestión que permiten desarrollar el Customer Journey. Hay numerosas plataformas digitales, gratuitas y de pago, que nos ayudan a crear el mapa del viaje del cliente y atender a cada uno de los touch points de manera específica. Es importante destacar que es un proceso que retroalimenta al propio proceso, lo que permite una mejora continua.

El Customer Journey, o “viaje del cliente” es una herramienta viva, dinámica, a la que prestar mucha atención y que nos aporta algo tremendamente valioso hoy: información de primer nivel para tomar decisiones.