Transformación digital de la sociedad: qué es y qué no es

Alicante

La transformación digital es un proceso de reorganización de los métodos de trabajo y de las estrategias de una organización con el objetivo de obtener un mayor beneficio de las tecnologías de la información.

Si esta organización es una empresa privada, todo este esfuerzo parece que lo encaminarán a maximizar sus beneficios. Siguiendo esta lógica, sería de agradecer, en el caso de las administraciones públicas, que dicho esfuerzo lo dirigieran a mejorar la calidad de vida de la ciudadanía.

Sobre el papel, todo esto de la transformación digital parece ser solo un problema de voluntad. Sin embargo, nada más lejos de la realidad. Se trata de un problema muy complejo para el que la definición tan solo aporta pistas acerca de para qué queremos realizar esta transformación, pero en ningún momento aborda cuestiones tan relevantes como: cuál debería ser el ámbito de aplicación, qué se debe hacer, cómo se debe hacer, quién debe hacerlo o cuánto se debería estar dispuesto a invertir en el proceso.

Eso sí, sea cual sea la respuesta a todas estas preguntas, no será una verdadera transformación digital si el proceso no es disruptivo, es decir, debe suponer un cambio profundo, estaremos obligados a cuestionarlo todo. Dicho de otro modo, si después de todo el proceso, el resultado acaba siendo el mismo, pero utilizando un ordenador e Internet, habremos fracasado estrepitosamente.

La cosa todavía se complica más si añadimos un nuevo ingrediente: a pesar de que el proceso debe ser disruptivo, también es primordial que no resulte traumático para nadie. Para lograr esto, es imprescindible que nos centremos siempre en el usuario, en sus gustos y en sus hábitos, y que nos acerquemos a ellos a través de sus canales de comunicación.

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Uno de los errores más comunes que se están cometiendo en la actualidad es el de pensar que Internet ha eliminado los intermediarios. Nada más lejos de la realidad, las actividades complejas requieren también de organizaciones complejas y altamente especializadas. Lo que realmente está ocurriendo con Internet, es que se están modificando de una forma drástica estos intermediarios, su valor, sus funciones y su poder.

Un ejemplo muy dramático sobre una transformación digital mal concebida fue el de la industria de la música.

Su gran primer logro fue digitalizar las canciones en un formato que aseguraba una calidad más que adecuada para la mayor parte de la gente, sin embargo, el volumen que ocupaban estos primeros archivos de música impedía que se pudieran distribuir fácilmente a través de Internet. Curiosamente esto ni les preocupaba, no estaban viendo el verdadero potencial de la red, solo estaban pensando en meterlos en discos, eso sí, más pequeños y compactos que los vinilos tradicionales, imprimirles una bonita carátula, empaquetarlos y seguir distribuyéndolos y vendiéndolos a través de los mismos circuitos y los mismos canales de distribución que tenían establecidos desde hacía décadas.

Cuando la compresión del audio permitió que la música pudiera almacenarse y viajar con facilidad a través de Internet, tampoco fue la industria de la música la que estaba preparada para hacerlo, muy divorciada ya de los nuevos hábitos y de los nuevos canales de comunicación que la gente había elegido. Lejos de esto, intentaron seguir controlando todo el proceso y todos los actores, poniendo en contra a músicos, compositores y cantantes con su público; llegando incluso hasta el extremo de denunciar a cientos de usuarios por descargar música ilegalmente de Internet.

No supieron ver el potencial de Internet y se creyeron todopoderosos. Tanto que llevaron esta estrategia hasta el límite. Solo cuando vieron que se enfrentaban a tener que denunciar a la mitad de la población y que, a pesar de ello, la gente seguía descargando más y más música, y que los músicos componían y se relacionaban con su público más que nunca, comenzaron a pensar en unirse a esta nueva corriente, a redefinir los canales de distribución, a incorporar realmente la tecnología de principio a fin en sus procesos, de cambiar el modelo de negocio y, sobre todo, de dar mayor importancia tanto a los autores e intérpretes, como a su público.

La industria del cine iba por el mismo camino, pero la cercanía del caso de la música les sirvió para escarmentar en cabeza ajena y no llegar tan lejos como ellos antes de optar por la reinvención.

Por desgracia, no es el caso de otras actividades económicas, sociales o culturales. No hay más que ver cómo están los taxis, la banca, las energéticas, la administración pública, la educación o la salud, por poner solo algunos ejemplos candentes. Incluso otras actividades que ni han comenzado todavía a planteárselo.

La conclusión más evidente es que no basta con digitalizar un objeto y sus procesos asociados. Es posible que haya que redefinir la naturaleza misma del objeto y realizar una reingeniería de los procesos antes de comenzar. Y esta reingeniería pasa por centrarse en los usuarios finales (empleados, profesionales, clientes o ciudadanos) para que les sea útil, para que siempre sumen y para que nunca les reste, para que se respeten sus gustos, sus hábitos y sus canales de comunicación. En definitiva, para hacerles la vida mejor.

Francisco Maciá es doctor ingeniero en Informática y profesor titular en el Departamento de Tecnología Informática y Computación de la Universidad de Alicante.