Turismo de Segovia aprueba con nota el "Mystery Shopping"
El estudio ha medido y auditado la calidad de los servicios turísticos; Museos y Centro Didáctico, Oficinas de información, visitas guiadas y atención al visitante no presencial
La concejala de Turismo, Claudia de Santos y Marta Laguna, Decana de la Facultad de Ciencias Sociales, Jurídicas y de la Comunicación. / Radio Segovia
Segovia
Turismo de Segovia ha superado y con nota la prueba del Mystery Shopping que consiste en auditar y analizar la calidad de los servicios que ofrece. El estudio se realizó en el último trimestre de 2018 y el primer semestre de 2019 por parte de la Fundación Parque Científico-UVA.
Esta técnica se centra fundamentalmente en los “touch points” o puntos de contacto, y en los denominados “moments of truth” o “momentos de la verdad”, es decir en los puntos y momentos en los que los clientes entran en contacto directo con los productos y el personal de la organización. En este caso, el foco de atención se ha puesto en los aspectos y momentos en los que los visitantes entran en contacto directo con los servicios y con el personal de la Empresa municipal de Turismo.
Mystery Shopper es una persona que analiza y evalúa un producto/s o servicio/s concreto/s. La persona evaluada no debe ser consciente de que está siendo evaluado con el fin de que el trato recibido por el mystery shopper sea como el que recibiría cualquier visitante/turista.
Las auditorías han sido realizadas por un equipo integrado por 13 auditores/mystery shoppers con formación específica en la técnica de investigación y gestión de calidad.
En total se han evaluado 149 aspectos sobre 10 productos y servicios turísticos: Museos y Centro Didáctico: Casa Museo de Antonio Machado, Real Casa de Moneda y Centro Didáctico de la Judería; Oficinas de información: Centro de Recepción de Visitantes, Central de Reservas (CRV) y Punto de Información Turística de la Muralla; Visitas guiadas: Patrimonio de la Humanidad y Judería; Atención al visitante no presencial: atención telefónica y online vía email.
Entre los aspectos evaluados se encuentran: la atención al visitante, el espacio físico, la calidad de la información, la gestión de la oficina/museo, la gestión comercial, la orientación al visitante, las visitas guiadas, la tienda, horarios, precios, exposiciones, audioguías y audiovisuales, etc.
El estudio revela el elevado grado de calidad en todos los productos y servicios auditados. Como elementos a mejorar la ampliación de horarios, la instalación de aseos en puntos de información y potenciar la orientación proactiva del servicio de información y gestión comercial de productos y servicios de Turismo de Segovia.
