El "Call Center" para Atención Primaria ya funciona en toda Castilla-La Mancha

Toledo

El centro de llamadas que ha habilitado el Gobierno regional para agilizar la atención de las citas telefónicas en Atención Primaria ya está en marcha. Este servicio arrancó el viernes 11 de septiembre en las áreas sanitarias de Guadalajara, Valdepeñas y Puertollano y a lo largo de la semana se ha completado en el conjunto de la comunidad autónoma con la incorporación a estas labores de cerca de noventa profesionales, aportados por las gerencias en proporción a las llamadas registradas en cada una de ellas.

El nuevo modelo de atención sanitaria implantado en Atención Primaria a raíz de la pandemia de COVID-19 pivota sobre la teleconsulta a demanda, que puede ser solicitada por el paciente vía telefónica o través de internet y de la aplicación de cita previa del Sescam.

El profesional contacta telefónicamente con el paciente y si es posible soluciona por esa vía el motivo de la consulta y si no lo es, se le asigna una consulta presencial. Este nuevo modelo ha provocado que el número de llamadas que se han recibido en los centros de Atención Primaria, por ejemplo, en junio de este año se haya multiplicado casi por cuatro con respecto al mismo mes del año anterior, pasando de unas 746.000 a más de 2,7 millones.

El Sescam ha señalado que, "a pesar del gran esfuerzo realizado por los profesionales administrativos que trabajan en los centros de salud y consultorios locales, este importante volumen de llamadas no ha podido ser absorbido en su totalidad" y provoca que "un porcentaje muy elevado de llamadas" no puedan ser atendidas, lo que ha generado descontento en la población.

Para dar respuesta a esta situación, el Gobierno de Castilla-La Mancha ha puesto en marcha este centro de llamadas, al que están adscritos los cerca de noventa auxiliares administrativos aportados por todas las gerencias, y que entra en funcionamiento en el momento en el que la llamada de un paciente a su centro de salud o consultorio local tarda más de 15 segundos en ser atendida.

En ese instante, la llamada es desviada al call center y un profesional administrativo -que cuenta con formación para la gestión de citas en el programa informático Turriano-, es quien se encarga de gestionar al usuario la cita con su médico, pediatra o enfermero.

Este nuevo servicio está operativo de lunes a viernes, de ocho de la mañana a tres de la tarde.

Si la demanda del usuario puede ser solventada por teléfono, como la renovación de recetas, dudas o revisión de analíticas, se soluciona y, si tras la primera valoración realizada por el profesional sanitario, precisa una asistencia presencial se concierta dicha cita en condiciones de seguridad.