La Policía Local aumenta las líneas para mejorar el servicio del 092

Sevilla

El Ayuntamiento de Sevilla, a través de la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores, en coordinación con el área de Modernización Digital y la empresa Orange, ha establecido un nuevo modelo de funcionamiento del servicio de atención de llamadas a la Policía Local a través del 092. Concretamente, se han incrementado las líneas disponibles y se ha habilitado un nuevo sistema que diferencia las llamadas de modo que las emergencias se responden de forma directa por un operador mientras que las informativas se atienden a través de un sistema IVR de respuesta interactiva o con el desvío a otros servicios municipales. Esta atención informativa de la labor policial contará también con un número específico, el 955470092.

En Hoy por Hoy Sevilla, el delegado de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera, reconocía que se habían recibido mucuas quejas ciudadanas y que el sistema necesitaba una mejora.

  Durante la visita este martes al Centro de Control de la Policía Local explicó que a partir de ahora los ciudadanos podrán elegir la información que necesiten de forma independiente, sin tener que ser atendidos por un operador del 092. De esta forma, las llamadas de emergencia podrán ser atendidas de forma prioritaria”. En esa visita le ha acompañado  el Jefe de la Policía Local, José Medina Arteaga, y Manuel Portillo, responsable de este proyecto en Orange.

Por su parte, Héctor Cansino, Director Territorial Sur de Grandes Empresas y Administración Pública de Orange, afirma que “la solución de IVR y Contact Center implementada en la Policía Local de Sevilla, está basada en el Servicio Digital Centrex de Orange, una solución en Cloud que permite realizar un seguimiento de la atención telefónica prestada por la Policía Local. Cansino asevera que “se trata de una apuesta hacia la innovación el paso dado por la Policía Local de Sevilla, pionera en la utilización de este tipo de herramientas para la gestión de emergencias”.

La alta demanda que la ciudadanía plantea al 092, teléfono de emergencias de la Policía Local en Sevilla, ha provocado en los últimos meses y especialmente a raíz de la pandemia por Covid19, provocó que en muchas ocasiones estuvieran ocupadas por llamadas informativas, demorando la atención de llamadas de emergencias.Los cambios presentados hoy, según el Ayuntamiento, suponen un aumento del número de líneas y mayor capacidad de atención ante contingencias en diferentes situaciones. Además, para mayor garantía, todas las llamadas serán grabadas en un nuevo sistema incluido dentro de la solución que se ha puesto en producción.

A partir de ahora, cuando un ciudadano llame a la Policía Local a través del 092, podrá tener acceso de inmediato a los operadores para situaciones de emergencias, disponiendo de diferentes opciones de acceso a información o desvíos a otras dependencias policiales o municipales, según sus necesidades. Este servicio también estará disponible a través del teléfono 955470092 El nuevo sistema es escalable en función de la disponibilidad de operadores y de la carga de llamadas, entregadas a través de un distribuidor de llamadas (ACD) a los operadores del 092.

Los operadores tendrán, además de las extensiones fijas, el mismo número de extensiones móviles para situaciones de cambio urgente de ubicación de la sala, situaciones de contingencias o necesidad por los operativos especiales de activar puestos remotos del 092 en otras ubicaciones. Además, la Policía Local tendrá capacidad de desplegar puestos del 092 desde una app instalada en un Smartphone o un ordenador. Esto hace que la operatividad del servicio telefónico del 092 esté garantizada. Esta mejora en el servicio del 092 se incluye entre los servicios que las nuevas comunicaciones corporativas contemplaban con la actual adjudicataria.

Además, las comunicaciones del 092 se coordinarán con el centro del 080 de emergencias para Bomberos también incorporará la misma tecnología, quedando configurada la arquitectura de sistema en clúster para garantizar la continuidad en una u otra sede, según la situación que se plantee.

El delegado de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera,“reconoce el esfuerzo de los operadores del 092 que durante tantos años han estado trabajando con unos recursos con tecnología de hace dos décadas”.