Tras la pandemia, la cita previa se impone en la atención ciudadana de las instituciones: se han reducido los trámites al momento de forma presencial

Vitoria

Javier acudió hace un par de meses a las oficinas de Hacienda de la Diputación alavesa a realizar una consulta, pero no le atendieron. Un cartel en la puerta explicaba que se necesitaba cita previa para ser atendido en esas oficinas. Ni siquiera podía pedir allí la cita previa. "No se dan citas de manera presencial". Preguntó a un empleado de seguridad y le invitaban a coger cita por teléfono e internet. Tras mucho insistir, consiguió que le dieran una cita para otro día. Sin embargo, Javier no tuvo los mismos problemas cuando acudió a las oficinas del Ayuntamiento en San Martín en Vitoria. También para una consulta sobre Hacienda. Llegó, le dieron un número y fue atendido al momento.

La respuesta de las instituciones para facilitar la atención ciudadana no es la misma, pero sí hay una tendencia que ha comprobado la CADENA SER tras consultar a diferentes instituciones de Álava y del resto de Euskadi. Tras la eclosión de la pandemia, el sistema de cita previa solicitada por teléfono o internet ha ganado terreno en la atención a los ciudadanos, en detrimento de la atención presencial al momento. Esta tendencia venía de antes de la pandemia, pero tras la llegada del covid, algunas medidas que parecían restricciones transitorias se han quedado entre nosotros y, entre ellas, está la de reducir al mínimo la llegada sin cita previa de ciudadanos a las oficinas de atención al público que las instituciones tienen abiertas.

Por lo general, la argumentación es muy parecida. "Es más cómodo para la organización interna del servicio y además los ciudadanos no tienen que esperar colas", explican desde el departamento de Hacienda de la Diputación alavesa. Otro ciudadano con el que ha hablado la SER, Carlos Zañartu, y que también ha tenido que pedir cita previa para ser atendido presencialmente en Hacienda, dice que esta situación "inhibe a la participación de la gente en consultas y todo tipo de trámites". Zañartu, que fue miembro del comité de los trabajadores de la Diputación, dice que "va bastante menos gente que antes" a las oficinas de Hacienda. "Las instituciones no se dan cuenta que la gente a partir de los 60 años no está en la digitalización como está la gente más joven".

"La cita previa nos ha permitido reducir colas"

Según ha informado la Diputación de Álava, la atención al público se realiza igual que antes del covid, salvo en Hacienda. En el Instituto Foral de Bienestar Social también se ha instituido la cita previa. En el Ayuntamiento de Vitoria hay trámites y consultas para los que se necesita cita previa y otros para los que no. "La cita previa nos ha permitido reducir colas", dicen desde el Consistorio gasteiztarra.

En la Diputación de Gipuzkoa, todas las oficinas tiene atención personal sin cita previa salvo Hacienda que requiere cita previa. En el Ayuntamiento de San Sebastián, toda la atención ciudadana es con cita previa que sólo se puede solicitar por internet y teléfono, informa Radio San Sebastián.

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En Bilbao, el Gobierno de Aburto defiende la cita previa para los servicios de atención ciudadana. Coincidió con la pandemia pero rechazan vincularlo, dicen que estaba entre sus planes de mandato. Aseguran desde el Ayuntamiento de Bilbao que ofrecen una atención personalizada y "de más calidad que antes". En octubre, Elkarrekin Podemos denunció que "la cita previa obligatoria sin motivo alguno infringe los principios de servicio a los ciudadanos". Desde el Gobierno respondieron que había trámites con tiempos de espera de más de 45 minutos, que podían llegar a esperas de hasta dos horas. En las oficinas centrales del edificio de San Agustín, un 15 por ciento de las personas se marchaban porque no podían esperar más. Ahora el tiempo de espera está en cuatro minutos, explican desde el Ayuntamiento.

Aburto contó en Hoy por Hoy que han dado una orden expresa para que se atienda a quienes, aún sin haber solicitado esa cita previa, estén en las oficinas, siempre y cuando no haya gente esperando.

En la Diputación de Bizkaia siguen pidiendo cita previa online o telefónica.

Oficinas Zuzenean del Gobierno vasco, sólo con cita previa

Según informa el Gobierno vasco en su web, las oficinas de información -llamadas Zuzenean- "sólo atienden mediante cita previa". "Será obligatorio acudir con cita previa", explica el Gobierno. La forma de conseguir esas citas es online o a través de un télefono habilitado al efecto.

Desde el Gobierno vasco están apostando por reducir la presencia física de los ciudadanos y quiere impulsar "la Administración digital". "El Gobierno Vasco ha decidido que, a partir de ahora, todas las personas que acudan a realizar algún trámite presencial a las oficinas de Zuzenean obtengan en el momento un sistema de identificación digital que les permitirá continuar su tramitación o hacer el seguimiento online", explicaba el Gobierno vasco en mayo de 2020 cuando reabrió sus oficinas. En ese momento informó de que "la atención presencial, de momento, será solo para realizar trámites y registro de documentación". Para el resto, cita previa.

Fuentes del Gobierno han señalado que el sistema de cita previa ha mejorado la atención a la ciudadanía en la medida en la que ya no tienen que hacer colas para ser atendidos.