20 comercios de Zaramaga se someten al ‘cliente misterioso’ para mejorar y fortalecerse

Vitoria-Gasteiz

Una ciudad viva se mide por el pulso de sus calles, por el movimiento de sus comercios y por la cercanía entre quienes atienden detrás del mostrador y quienes entran a comprar. Con esa idea como punto de partida, el departamento de Gobierno Abierto ha puesto en marcha en el barrio de Zaramaga un nuevo programa de mentoría para fortalecer el comercio, la hostelería y los servicios del barrio.

La iniciativa, impulsada dentro del plan de rehabilitación del barrio y desarrollada en colaboración con Gasteiz On y la asociación de comerciantes, busca acompañar durante tres meses a una veintena de establecimientos mediante la metodología del “cliente misterioso”: profesionales que visitarán los negocios de forma anónima para analizar la experiencia y proponer mejoras.

“Queremos empoderar y poner en valor el comercio y la hostelería de Zaramaga, porque son espacios del barrio donde la gente se encuentra, conversa y comparte”, ha explicado la concejala Miren Fernández de Landa. Además, ha indicado que el objetivo no es fiscalizar ni criticar, sino ofrecer “un asesoramiento personalizado, gratuito y siempre en clave positiva”.

El proyecto nace además de los propios procesos participativos desarrollados en el barrio dentro del plan de rehabilitación sociocomunitaria. “La ciudadanía trasladó que el comercio era un elemento fundamental para la vida del barrio”, ha destacado la concejala. “Son lugares donde el comerciante pregunta cómo estás, donde se genera confianza y cohesión social”.

Diagnóstico para mejorar

Durante estos meses, el equipo de profesionales, de la empresa Adimen, realizará visitas como clientes habituales. Analizarán aspectos como la presencia digital del negocio, el acceso al establecimiento, la atención al cliente, la organización del espacio o la experiencia de compra.

“Las visitas empiezan incluso antes de entrar a la tienda”, ha indicado Patxi Alija, responsable del equipo que realizará el trabajo de campo. “Hoy el primer contacto suele ser digital, así que analizamos si el negocio es accesible en internet, qué imagen proyecta o si facilita el contacto con el cliente”.

Una vez dentro, la observación se centra en la experiencia completa: desde el saludo inicial hasta la gestión de la espera o la interacción con el cliente. “Son gestos sencillos, como una sonrisa o un ‘buenos días’, que marcan mucho la experiencia”.

Tras las visitas, cada comercio recibirá un informe individual con recomendaciones y pequeñas acciones de mejora. “Las visitas son el medio para obtener la información; lo realmente importante es el trabajo posterior con los resultados”, ha apuntado Alija.

Una oportunidad para el comercio local

Para los comerciantes, la iniciativa se percibe como una oportunidad para mirarse desde fuera y detectar posibles mejoras. “A veces creemos que hacemos todo bien y que venga alguien a valorarlo desde fuera siempre ayuda a aprender”, ha explicado Blanca, de una pescadería del barrio.

Otros negocios destacan el valor de conocer la experiencia real del cliente. “A mí me importa mucho qué siente una persona cuando entra en la tienda”, ha señalado Irene, responsable de un espacio de terapias. “Tener una mirada objetiva sobre eso es muy interesante”.

Por su parte, Patricia García, gerente de Gasteiz On, considera que el programa llega en un momento clave para el comercio de proximidad. “Con todos los cambios que está viviendo el sector, tener una fotografía externa de cómo está cada negocio y qué pequeñas mejoras puede hacer es muy valioso".

Un barrio con comercio vivo

cabe destacar que Zaramaga cuenta actualmente con unas 270 actividades económicas, de las que 76 son comercios. Una cifra que, según García, demuestra que el barrio mantiene una importante red comercial e incluso ha registrado nuevas aperturas en los últimos meses.

“Hay emprendimiento y hay relevo generacional. De hecho, hemos visto abrir nuevos comercios porque sus propietarios son del barrio y han querido apostar por él”, ha remarcado García.

Formación y trabajo colectivo

El proyecto no se limitará a los informes individuales. Tras el análisis, se organizarán sesiones formativas para los comerciantes en función de las necesidades detectadas. “Queremos compartir aprendizajes, generar networking entre los propios negocios y también informar de ayudas o subvenciones disponibles”, ha explicado García.

El objetivo final es reforzar el papel del comercio como motor social y económico del barrio. “Lo que esperamos es que este proyecto tenga éxito y que los resultados de la participación ciudadana se traduzcan en acciones reales”, ha indicado Fernández de Landa. “Si conseguimos fortalecer el comercio de barrio, estaremos fortaleciendo también la vida de Zaramaga”.