Así funciona el 112 desde el corazón de emergencias en Txurdinaga

Desde el Centro de Coordinación de Emergencias de Txurdinaga, operativa las 24 horas, se coordinan las respuestas ante emergencias sanitarias, incendios, accidentes de tráfico o incidencias de seguridad ciudadana.

Fernando García, especialista en comunicaciones y gestión de flotas del centro, explica que todas las llamadas que se realizan al 112 en Euskadi "llegan aquí y se derivan a la agencia correspondiente en función del tipo de emergencia". En el caso de las urgencias sanitarias, la llamada pasa a un equipo especializado que evalúa la situación y decide qué recursos movilizar.

Los operadores reciben la llamada, recogen los primeros datos y la derivan al personal sanitario, que realiza una evaluación más exhaustiva. En función de esa valoración, se decide si enviar una ambulancia de soporte vital básico, una unidad medicalizada o incluso asistencia médica a domicilio.

El sistema se apoya en herramientas tecnológicas avanzadas. Cada incidente queda geolocalizado en tiempo real, lo que permite identificar el recurso más cercano y reducir al mínimo el tiempo de respuesta. "En cuestión de segundos se puede movilizar una ambulancia", señala García, destacando la rapidez del sistema.

Además, el personal sanitario tiene acceso inmediato a la historia clínica del paciente, lo que facilita una toma de decisiones más precisa y eficaz. No solo se trabaja con la información de la llamada, sino también con los antecedentes médicos.

Alta carga psicológica

El centro funciona con turnos que cubren las 24 horas del día, incluidos turnos de 12 horas para parte del personal. La exigencia del trabajo es elevada, tanto por el volumen de llamadas como por la naturaleza de las situaciones que se gestionan.

Accidentes graves, emergencias médicas o situaciones con múltiples víctimas forman parte del día a día. En estos casos, García sostiene que mantener la calma es fundamental: "Los nervios nunca son buenos consejeros".

Uno de los momentos más críticos se produce cuando se reciben múltiples llamadas relacionadas con un mismo incidente. En esas situaciones, es clave identificar que todas las alertas corresponden al mismo suceso para evitar duplicar recursos.

Picos de actividad

El centro gestiona entre 1.000 y 1.200 llamadas diarias, aunque la cifra varía según la época del año. En invierno, las enfermedades respiratorias aumentan la demanda, mientras que en verano influyen factores como el ocio o las altas temperaturas.

La mayor actividad se concentra entre las 9 de la mañana y las 10 de la noche, franja en la que se registra hasta el 80% de las llamadas. Los fines de semana, además, se incrementan las incidencias debido al ocio y al cierre de los centros de salud, lo que convierte al 112 en una de las principales puertas de entrada al sistema sanitario.

"Somos, en muchos casos, la única alternativa para quienes no pueden desplazarse a un hospital", concluye García.

En la misma sala trabaja Máfer, médica coordinadora con cinco años de experiencia en el servicio. Su labor comienza justo cuando una llamada es considerada emergente y pasa al equipo sanitario.

"Recibimos la información inicial y, a partir de ahí, empezamos a construir la respuesta", explica. En función de lo que relata la persona al otro lado del teléfono, el equipo activa uno o varios recursos y ofrece indicaciones en tiempo real.

El proceso exige una gran capacidad de análisis. "Con pequeñas cosas que nos dicen, obtenemos datos muy importantes", señala. A través de preguntas clave, el personal sanitario reconstruye la situación y decide, en cuestión de segundos, qué tipo de asistencia es necesaria.

Máfer insiste en la importancia de la colaboración ciudadana durante la llamada: "Lo fundamental es escuchar y responder a lo que se pregunta. Nosotros no vamos al lugar, enviamos los recursos, pero mientras tanto también ayudamos".

Una ayuda determinante

Esa ayuda puede ser determinante. Desde guiar a una persona en una reanimación cardiopulmonar hasta asistir un parto por teléfono. "Mientras la ambulancia llega, que puede tardar unos minutos, nosotros damos las primeras indicaciones", subraya.

Uno de los mayores retos del trabajo es la priorización cuando coinciden varias emergencias graves. En esos casos, la coordinación dentro de la sala es constante.

Aun así, el objetivo es siempre dar una doble respuesta, movilizando tanto unidades medicalizadas como ambulancias de soporte vital básico para reducir los tiempos de atención.

Partos por teléfono

Entre las experiencias más gratificantes, Máfer destaca los partos atendidos por teléfono. Recibieron la llamada de un padre diciendo que su pareja estaba de parto y le fueron guiando paso a paso. Y es que muchas veces el bebé nace antes de que llegue la ambulancia.

Recuerda especialmente un caso reciente en el metro, donde el parto fue inminente. "Le hice unas preguntas al padre y supe que no daba tiempo a llegar al hospital. Bajaron al andén y, siguiendo las indicaciones, el bebé nació allí mismo".

Pero no todas las llamadas tienen un final feliz. El día a día está marcado por situaciones críticas como caídas, convulsiones o paradas cardíacas, llamadas que activan los mecanismos inmediatamente porque saben que cada segundo cuenta.

Es por ello que aprender a desconectar no es fácil, sobre todo al principio. "Te llevas las situaciones a casa, las revives en la cabeza. Aunque no vemos la escena, la vivimos completamente a través del teléfono, hay algunas llamadas que nunca se olvidan", admite.

Aun así, el aprendizaje es constante. "Cada emergencia te cambia un poco. Te enseña algo y te hace pensar en cómo mejorar la respuesta la próxima vez".