“Nunca sabemos o que nos espera ao outro lado do teléfono, desde un accidente ata un caso de maltrato”: o funcionamento do 112 Galicia desde dentro

Na Estrada, un desvío da N-640 conduce á Axencia Galega de Emerxencias, a Axega. Ao final deste amplo complexo localízase o Centro Integrado de Emerxencias 112 Galicia, onde se xestionan desde accidentes de tráfico hasta violencia de xénero. Decenas de xestores e xestoras responden centos de chamadas que atenden en postos ocupados por tres monitores: localización, atención da emerxencia e mobilización de recursos. A gran sala está coroada por dúas grandes pantallas que aseguran que todos os operadores se manteñen no seus postos para dar resposta, en menos de 7 segundos, a calquera chamada entrante. A visión panorámica das decenas de postos de resposta obtense dende o primeiro andar do edificio, a Sala de Crise, que ten acollido diversos equipos en situación críticas como a pandemia, os fenómenos meteorolóxicos adversos ou o recente apagamento.

Nun ano, a media de chamadas que se reciben sitúase arredor das 400.000, aínda que non todas resultan ser incidencias reais ou mesmo se poden producir varios avisos polo mesmo suceso. Con todo, a cantidade e o tipo de incidencias que se producen varía ao longo do día e do ano. A denominada “curva das incidencias” está condicionada polos hábitos diarios ou os horarios do verán e do inverno. Así, mentres que durante os tempos de calor se producen máis rescates en localizacións naturais, en inverno son habituais outras incidencias como intoxicacións por monóxido de carbono ou incendios nos fogares.

Máis de 20 anos ao outro lado do teléfono

Manuel, que ofrece un nome ficticio para manter o anonimato ante a natureza do posto que ocupa, leva desde 2005 no 112. Despois de tanto tempo atendendo a todo tipo de emerxencias, Manuel destaca que un traballo coma este acaba pasando factura a nivel psicolóxico pola empatía que en moitos casos xorde. Aínda que co paso dos anos se aprende a diferenciar o profesional do persoal, hai que estar preparado para todo. Especialmente, a dificultade reside en extraer do alertante a información exacta que se precisa nun momento de gran axitación.

Manuel é un dos operadores, que se une aos demais postos de coordinación e perfís técnicos da sala. Con todo, o encargado superior deste centro é Marcos Araújo, o xerente da Axencia Galega de Emerxencias que ocupa o seu despacho no edificio do 112. As voces da experiencia de Araújo, Manuel e Catalina, do departamento de imaxe e comunicación, falan sobre o funcionamento, a coordinación, e a toma de decisións neste Vermú con SER.