Las claves de la nueva ley de Servicios de Atención a la Clientela que acabará con los "quebraderos de cabeza de las familias"

Madrid

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes, en segunda vuelta y para su remisión a las Cortes Generales el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que se amplían los derechos de los consumidores y se mejoran los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo. Lo ha anunciado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros en La Moncloa, en la que ha comparecido junto con la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez, y la vicepresidenta segunda y ministra de Trabajo, Yolanda Díaz.

En su intervención, Garzón ha señalado que se trata de una norma “muy importante y con enorme incidencia social para toda la ciudadanía”, ya que nace para acabar con los “quebraderos de cabeza de las familias” ante aquellas empresas que han pergeñado “laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención al cliente y que conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo, que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atención al cliente”.

Estas son algunas de las novedades que introduce:

• Se limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa, una reducción de tiempos que también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad, como la luz, el agua o el gas.
• Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de luz, el agua o el gas deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
• Las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.
• Para llevar a cabo esos trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
• Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
• Los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. En ese sentido, se tendrá en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
• Los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Por ello, la clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.
• En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del teléfono móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
• Consumo también reducirá los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan sólo 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómicas.
• Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal en el que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).
• La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
• La norma también regula el concepto de cliente, considerándose cliente “cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento”. También se entenderá como cliente a “quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado”.

Sanciones

La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas; y servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores), independientemente del sector.

Todas ellas deberán desarrollar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

El incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve, con multas de entre 150 y 10.000 euros, y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.