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Un día en el 112: así se gestiona una emergencia en tiempo récord

Cada gestor del Centro atiende entre 150 y 180 llamadas diarias. En total, son alrededor de 12.000 llamadas diarias que duran unos 70 segundos de media cada una

Un día en el 112: así se gestiona una emergencia en tiempo récord

Un día en el 112: así se gestiona una emergencia en tiempo récord

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En el Centro de Emergencias 112 el teléfono no deja de sonar ni un solo segundo. Cada día recibe un total de 12.000 llamadas que duran unos 70 segundos de media cada una. Cada gestor atiende entre 150 y 180 diarias.  Según Alejandro Martínez, jefe de sala y exdirector del organismo, “el 112 es el primer eslabón en la cadena de supervivencia”. En la sala, todo está definido para que la voz de cada gestor se disipe hacia arriba. Es diáfana y tiene 16 metros de altura. Las mesas son curvas, y tienen una protección de cristal circular para evitar que la voz se difumine demasiado. Martínez explica que “esta estructura hace que sea un entorno relajado a pesar del volumen de llamadas”.

- Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?

“Cuando esa llamada llega al Centro, la atendemos en siete segundos, localizamos a la persona que está al otro lado, averiguamos qué le pasa, y entonces el sistema te recomienda qué servicios tienen que actuar para ese tipo de incidencia. Ahí, en ese mismo momento, trasladamos a los diferentes organismos toda la información para que se pongan en marcha”, cuenta el jefe de sala, cuya mesa está colocada en el centro del 112 unos peldaños más elevada para estar al tanto de todo lo que ocurre entre esas paredes curvas.

- ¿Me puede decir la dirección, por favor? ¿Y cuántos vehículos hay implicados en el accidente?

El jefe de sala trabajando en el Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112.

El jefe de sala trabajando en el Centro de Atención de Llamadas de Urgencia 112. / Pilar Díaz de Aguilar Donoso

En la pantalla de cualquier trabajador se puede leer una larga lista de incidencias abiertas. Llamadas que detrás esconden un incendio provocado por una vela, un cortina de humo negro, un accidente de coche que ha derivado en un traumatismo craneoencefálico… O una persona que está apunto de quitarse la vida. Estela, una de las gestoras, cuenta que ese tipo de llamadas son más habituales de lo que se piensa. “Depende de lo colaborador que sea el alertante y del tipo de ayuda que quiera, pero si una persona está intentando quitarse la vida y llama a nuestro teléfono es porque necesita ayuda, quiere que se le ayude. Lo más importante es intentar tranquilizarlo y sacarle la dirección para mandar algún recurso”.

- ¿Sabe usted si hay alguien herido o atrapado dentro del vehículo?

Todo está perfectamente medido. La estructura, las pautas y los descansos. “Hay habitaciones para que desconecten, salas lúdicas, una cocina… Forman varios grupos de guardia y se turnan. Tienen un primer descanso de unos 15 minutos y luego, en jornadas de ocho horas, pueden librar entre 25 y 30 minutos. Depende de ellos”. Estela, por ejemplo, en sus descansos sale a pasear con sus compañeros y procuran no hablar de las llamadas que han tratado. Son profesionales con mucha experiencia y muy trabajados psicológicamente para poder exponerse ante las historias que hay detrás de cada llamada. Aún así, a veces, cuenta esta gestora que lleva trabajando aquí 20 años, les es complicado salir de las paredes del 112: “Hay historias que te llevas a casa, sobre todo cuando hay niños implicados. Nadie te cuenta ninguna alegría y te preguntas qué habrá sido de ellos”.

- No se preocupe. Ya están avisados los servicios de emergencia.

Pilar Díaz de Aguilar

Pilar Díaz de Aguilar

Graduada en Derecho y Periodismo por la Universidad CEU San Pablo. Máster en la Escuela de El País....

 
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