La UE propone que sea obligatorio que un ser humano resuelva las dudas que genere un contrato con un banco

La Unión Europea da un paso adelante en la protección de los clientes de servicios financieros contratados por Internet y propone una serie de cambios en la legislación vigente desde el año 2002. Los ministros de Competencia y de Industria de los 27 han acordado proponer variaciones con dos importantes novedades: por un lado, que en los contratos se incluya un botón de desistimiento que el cliente pueda pulsar sin penalización durante los 14 días posteriores a la firma del contrato; y, por otro, que el cliente tenga derecho a ser atendido por una persona que le resuelva las dudas que le puedan surgir. En última instancia, el cliente podrá demandar la atención personal en lugar por tanto de los chatbots que están proliferando en los últimos tiempos.

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La Comisión recuerda que cada vez más servicios como planes de pensiones, peticiones de crédito o contrataciones de seguros se realizan online, algo que además se ha incrementado por los efectos de la pandemia. Según datos de un informe de la Fundación de Cajas de Ahorro del pasado año, en España ya el 36% de los clientes accede a servicios de su banco online cada día. Es el doble de los que lo hacían antes de la irrupción del coronavirus. Además, este tipo de operaciones son las que generan un mayor número de quejas ante los organismos que supervisan los sistemas financieros en cada país. De hecho, según las dos últimas encuestas realizadas por la organización de consumidores FACUA al respecto, en 2021 la banca fue quien acumuló más quejas de los clientes y el año pasado fue el tercer sector sobre el que más procesos se abrieron.

Los 27 quieren además que este tipo de seguridad para los consumidores se extienda más allá de los servicios de atención de productos financieros. Ahora la propuesta debe pasar por el visto bueno del Parlamento Europeo antes de su transposición a la legislación de cada país.