Tres minutos de espera máxima al teléfono y atención personalizada: qué cambia con la nueva Ley de Atención al Cliente

Madrid

El Congreso de los Diputados ha dado luz verde esta semana a la primera Ley de Servicios de Atención al Cliente en la historia de España. El proyecto blinda a los consumidores y los deja "mucho mejor protegidos que antes", decía el ministro Alberto Garzón. Aunque las asociaciones de consumidores aseguran que se queda corta, la norma trae cambios importantes en la regulación de la atención telefónica y pone fin a los tiempos de espera. La cámara baja le ha dado luz verde con un amplio consenso: 289 votos a favor, 54 abstenciones y uno en contra.

Además de a todos los consumidores, la norma impone estas obligaciones a empresas que presten servicios "básicos o de interés general", es decir, aquellas que se dediquen, por ejemplo, a la distribución o gestión de agua, energía o la banca y el transporte. Además, se incluyen en la regulación aquellas compañías que tengan más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros y mantengan una "relación de consumo" con los clientes. ¿Cuáles son los principales cambios?

1. Adiós a las llamadas interminables

La nueva norma limita el tiempo de espera para ser atendido a tres minutos en los servicios generales de información, reclamación y posventa. La letra pequeña de la ley detalla en realidad que "el 95% de las llamadas deben ser atendidas, de media, en menos de tres minutos". Pasado ese tiempo, no se podrá colgar el teléfono al consumidor: deberá haber una respuesta.

2. Atención personal garantizada y gratuita

Otra novedad importante de la norma es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada siempre que lo requieran. Esto no evitará que los usuarios tengan que enfrentarse a maquinas automáticas o sistemas robotizados. Puede que sigan existiendo, pero siempre deberá haber opción de esquivarlos. Es decir, ninguna empresa podrá ofrecer como medio exclusivo de atención un contestador automático.

Además, la norma prohíbe expresamente que una llamada gratuita sea transferida a otra de pago y obliga a las empresas que suministren servicios esenciales (agua, luz, gas o internet) a dar atención telefónica ininterrumpida: 24 horas, 365 días al año.

3. Ampliación de derechos

Las empresas ven reducido de 30 días hábiles a 15 el tiempo en el que estarán obligadas a resolver una reclamación o queja.

Además, en caso de que un usuario sufra un corte o problema de suministro de servicios básicos o continuidad, la compañía estará obligada a darnos una respuesta en un máximo de dos horas. Respuesta no quiere decir solución: en ese plazo la compañía está obligada a informar de la causa del problema y el usuario tiene derecho a que se le dé un plazo estimado de resolución del problema.

Estos son los principales cambios de la norma, además de otros como la protección de consumidores vulnerables o la obligación a garantizar que los bancos, por ejemplo, ofrezcan canales de atención presencial.

En caso de incumplimiento, las empresas se enfrentan a sanciones leves que van desde los 150 hasta los 10.000 euros, pero que pueden ascender hasta los 100.000 cuando afecten a personas vulnerables o se lleven a cabo de manera reincidente.