150 llamadas para contactar con alguien en el número del Ingreso Mínimo Vital

El objetivo era documentar con datos y sin interpretaciones subjetivas lo que miles de usuarios experimentan a diario en su periplo por los teléfonos de atención de las Administraciones Públicas. En este caso se trataba de comprobar lo que pasa con un servicio especialmente sensible, ya que se trata del Ingreso Mínimo Vital, una ayuda destinada a personas en especial situación de precariedad.

En la web el teléfono 900-20-22-22 se anuncia bajo este epígrafe: "¿Necesitas ayuda? Contacta con nosotros y resolveremos tus dudas". Dicho y hecho, desde Civio encargaron la misión a un robot al que programaron para llamar incansablemente cada media hora durante el horario de funcionamiento entre las 9.30h de la mañana y las 14h de la tarde, de lunes a viernes. La primera llamada se realizó el 12 de abril.

El primer contacto con alguien no se produjo hasta el 5 de mayo. Era la llamada 151 la que fructificó con un: "Buenos días, dígame". Antes de eso los intentos de contacto se tradujeron en horas y horas de hilo musical y mensajes automatizados del tipo "Todos nuestros operadores están ocupados, manténgase a la espera" o "todos nuestros operadores continúan ocupados, por favor pruebe de nuevo más tarde".

Los apabullantes resultados del experimento confirman la tesis de partida que tenían en Civio, organización sin ánimo de lucro que lucha contra la opacidad de las Administraciones Públicas. "Se demuestra que no hablamos de casos aislados ni de mala suerte o de que ocurra en unos horarios sí y en otros no. Es que literalmente resulta imposible", ha contado una de las autoras de la investigación, Eva Belmonte. "Hay que tener en cuenta que no hablamos de resolver la concesión de la ayuda, sino de un teléfono para que te resuelvan dudas. Y hay muchas porque se trata de una ayuda muy compleja para gestionar", ha asegurado. El Ingreso Mínimo Vital conlleva muchos papeles, acreditar datos de unidad de convivencia...y a veces ni los profesionales se aclaran. "Además hablamos de una ayuda destinada a personas en situación muy vulnerable a las que se les plantea un horizonte en el que necesitarían un gestor para poder tramitarla", ha añadido Belmonte.

"Mucha gente se rinde y a otras se les deniegan ayudas por errores que serían subsanables"

Si el robot de Civio estuvo llamando cuatro horas y media diarias durante 18 días, la conclusión en personas de carne y hueso es que "la mayoría desiste por falta de tiempo", ha asegurado la investigadora. "Y para mi lo más grave no es solo eso, que haya gente que se rinda, sino que según otra investigación que hemos hecho la inmensa mayoría de las denegaciones de la ayuda lo son por errores en la documentación", ha señalado. Pero si no puedes consultar a nadie las dudas ni nadie te explica cómo hacerlo, muchas denegaciones pueden ser por errores formales subsanables y no siempre por no reunir los requisitos precisos para acceder a la duda. "Pero claro, si tú recibes una negativa de la Administración pues te crees que no tienes derecho y en muchos casos no se cuestiona, menos aún cuando si cuando llamas para preguntar no te responden", ha reflexionado Belmonte.

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Desde Civio aseguran que el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones les ha respondido que van a reforzar con otras 195 personas el servicio actual del Centro de Atención Telefónica y Telemática que cuenta con 132 trabajadores.

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Comentario Evaristo: "Un acuerdo necesario"

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