Luz verde a la autoridad que gestionará las reclamaciones ante los bancos
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero pretende agilizar y facilitar el proceso de reclamaciones a entidades bancarias y aseguradoras, y conseguir que se cumplan.
Nuevo sistema para reclamar ante los bancos
Madrid
El Congreso ha aprobado la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que pretende agilizar la resolución de las reclamaciones contra bancos, aseguradoras y empresas de inversión. Y especialmente conseguir que se cumplan los dictámenes porque ahora uno de cada tres cae en saco roto.
¿Qué es la autoridad de defensa del cliente financiero?
Es una autoridad que unificará en un único organismo la gestión de las reclamaciones financieras. Hasta ahora el Banco de España se encarga de las reclamaciones contra los bancos, la Dirección General de Seguros de las reclamaciones contra las aseguradoras y la CNMV de las reclamaciones por servicios de inversión. La nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero también tendrá competencias sobre las reclamaciones contra las fintech y los servicios de criptomonedas.
La idea es que su creación permita agilizar la tramitación de reclamaciones y evite recurrir a los tribunales que es siempre más lento y más caro.
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¿Quién puede presentar una reclamación y cómo debe hacerlo?
Pueden reclamar ante esta nueva autoridad los usuarios que sean personas físicas, autónomas y pymes, pero no las grandes empresas. La reclamación se presentará después de intentar resolver el conflicto con el banco o aseguradora. Se tendrá que presentar preferiblemente por medios electrónicos (aunque habrá personal de asistencia). Será gratuita y no hará falta abogado, ni procurador. El nuevo organismo facilitará un formulario estándar para agilizar la reclamación y tendrá 90 días para resolverla.
¿Cómo serán las resoluciones de la Autoridad?
Como gran novedad, la resolución de esta autoridad será vinculante para las empresas financieras en el caso de cuantías que no lleguen a los 20.000 euros. Hasta ahora las resoluciones del banco de España o de la dirección general de seguros no lo eran, por lo que muchas veces las entidades las ignoraban. Ahora serán vinculantes para las empresas financieras, aunque evidentemente siempre se podrán recurrir ante los tribunales. En caso de judicializar la reclamación, el dictamen de la Autoridad será considerado informe pericial y eso hace que el Gobierno confíe en que los jueces mantengan el mismo criterio que este nuevo organismo.
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¿Cuántas reclamaciones se presentan al año?
El servicio de reclamaciones del Banco de España recibió en 2021 -últimos datos disponibles- 34.330 reclamaciones, un 61% más que un año antes. La gran mayoría relacionadas con las hipotecas. Las entidades rectificaron a favor del usuario en el 73% de los casos antes o después del dictamen del Banco de España pero hay casi 2.000 reclamaciones en las que el Banco de España dio la razón al usuario... y los bancos no han rectificado.
Y en cuanto a seguros, la dirección general recibió 11.818 reclamaciones en 2021, un 18% más que un año antes. en la mitad de las reclamaciones resueltas, el cliente tenía la razón.