El día a día en el 016: "Las peores llamadas con las víctimas son las que se cortan. Rezas porque su nombre no aparezca en las noticias"

Madrid

"016, buenos días ¿en qué puedo ayudarle?", así es como comienzan todas las llamadas que llegan al servicio anónimo y gratuito contra cualquier tipo de violencia contra la mujer en España. En una oficina en el centro de Madrid, 35 trabajadoras expertas en violencia de género son las encargadas de atender estas llamadas. Trabajan en 3 turnos, de mañana, tarde y noche, las 24 horas del día. Sentadas en islas con varios ordenadores y separadas con pantallas transparentes ofrecen atención psicosocial y jurídica a las víctimas. Aunque las propias teleoperadoras también reciben una atención psicológica diaria para sobrellevar la consecuencias de llamadas difíciles como las de emergencia: "Las peores llamadas con las víctimas son las que se cortan. Rezas porque su nombre no aparezca en el telediario", asegura Patricia, la responsable de formación, calidad y supervisión psicológica del equipo. En lo que va de 2023, 19 mujeres han sido asesinadas por el que era su pareja o su ex pareja en España y según los últimos datos publicados por el Ministerio de Igualdad, el servicio ha registrado, en abril, 7.968 llamadas.

De estas consultas por teléfono, más del 85% fueron por violencia de género, un 4,8% por violencia física y psíquica y un 4,6% por violencia familiar. Además, las consultas recibidas a través de WhatsApp fueron 358 y son atendidas en 53 idiomas.

Susana Gálvez es la coordinadora general y lleva en el 016 desde el inicio del programa, en 2007. Gálvez recuerda que la primera llamada sonó a principios de septiembre de ese año y cuenta que, ahora, la mayoría de las mujeres que llaman están más informadas que cuando comenzó el servicio. "El 016 tuvo que darse a conocer a la sociedad para que las mujeres supieran que contaban con este servicio para ayudarlas a salir de la violencia, con expertas entre las que se encuentran trabajadoras sociales, psicólogas y abogadas", afirma.

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El teléfono funciona a nivel nacional y ofrece tanto ayuda jurídica como emocional. Adriana Acevedo López es la responsable del 016: "Está el servicio de información general, el servicio atención psicosocial y el departamento atención jurídica. Todos los servicios están disponibles las 24 horas, excepto, el servicio de asesoría jurídica que está de lunes a domingo de 8 a 22".

Las víctimas son las que más llaman, aunque cada vez son más las personas de su alrededor que acuden al 016 para pedir ayuda. Amigos, familiares, compañeros de trabajo o profesionales de la educación que ven o escuchan en su día a día como alumnas cuentan en clase lo que viven sus madres en casa. Gálvez asegura que, en muchos casos, la víctima no se atreve a contar la situación y recurre a su círculo más cercano en busca de ayuda. "Han llamado chicas contándonos la situación que está viviendo una amiga suya, la cual muchas veces está al lado suyo en ese momento, pero no se atreve a hablar, aunque sí está escuchando. Y eso ya es un paso", cuenta Gálvez.

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Las propias teleoperadoras de este servicio también cuentan con ayuda psicológica por el efecto que les provoca las llamadas difíciles o escuchar todo el rato testimonios de violencia. "El autocuidado es lo primero que intento enseñar a las chicas cuando hablo con ellas", explica Patricia, la responsable de formación, calidad y supervisión psicológica del equipo. Patricia cuenta que las llamadas más complicadas son las de emergencia, aquellas que se cortan de repente cuando la víctima está en una situación peligrosa. "Como no podemos recuperar ningún dato ni el teléfono desde donde nos llama, no podemos dar ese aviso al 112. Y al día siguiente, si te ha dicho la localidad, miras las noticias y piensas que no sea el mío porque sabes que ha sido esa mujer". El 016 es el número gratuito contra la violencia de género, no deja rastro en la factura, pero si hay que eliminarlo del historial de llamadas.