Los pasajeros de tren afectados por la DANA tienen derecho a la devolución de sus billetes: cómo reclamar a Renfe, Ouigo o Iryo

Miles de viajeros de tren y avión se han visto afectados por las consecuencias que la DANA que ha sacudido buena parte de España desde el domingo ha dejado en las infraestructuras. Según los datos de Renfe, más de 50.000 personas han solicitado el cambio o la anulación de su billete y fuentes de Iryo confirman que unos 4.000 viajeros se habían visto afectados en sus servicios entre Madrid y Andalucía hasta el lunes por la noche.

Los usuarios que no han podido subirse al tren o al avión porque su viaje ha sido cancelado tienen derecho a reclamar una plaza en otro servicio, un viaje en un medio de transporte alternativo para llegar a su destino o la devolución del importe del billete. Pero, según la asociación de usuarios Facua, este derecho también lo tienen quienes no hayan podido hacer su viaje por haber tenido problemas para llegar a tiempo al aeropuerto o la estación, aunque el tren o el avión hayan salido a la hora prevista y siempre que hayan hecho lo posible por llegar a tiempo.

“[El usuario] se ha podido encontrar con una situación de colapso en las carreteras, o incluso con que su tren no ha salido a tiempo y no ha podido llegar al aeropuerto para coger el avión. Y por tanto, sería responsable de inicio la problemática con el primer transporte por no haber podido usar el segundo. Todo eso entendemos que es una causa de fuerza mayor para el usuario en la que tendría derecho a recuperar el importe íntegro del billete de transporte que hubiera contratado y que no haya podido disfrutar”, señala Rubén Sánchez, secretario general de Facua.

La asociación se ampara en el artículo 1.105 del Código Civil, según el cual “fuera de los casos expresamente mencionados en la ley, y de los en que así lo declare la obligación, nadie responderá de aquellos sucesos que no hubieran podido preverse, o que, previstos, fueran inevitables”. También cita el artículo 1.256, que establece que "la validez y el cumplimiento de los contratos no pueden dejarse al arbitrio de uno de los contratantes".

Desde Facua recomiendan a las personas afectadas por esta situación que reclamen a su compañía aérea o ferroviaria y aporten toda la documentación que pueda demostrar los problemas que tuvieron para llegar a la estación o el aeropuerto a tiempo, como informes de meteorología, alertas de los servicios de emergencias, información de los ayuntamientos sobre las vías afectadas o fotografías.

Cómo reclamar a Renfe, Iryo y Ouigo

Ante la previsión de retrasos y cancelaciones, Renfe anunció el domingo que permitiría cambios y anulaciones gratuitas para todos aquellos viajeros que decidieran no emprender sus viajes a causa del temporal. No obstante, muchos de los usuarios que han intentado llamar al número facilitado por la compañía se han econtrado con la voz de un contestador que avisa de que "todas las líneas permanecen ocupadas". Si se intenta realizar el mismo trámite a través de la web, las condiciones no son las anunciadas, ya que no se ofrece un cambio gratuito ni el reembolso del importe íntegro en caso de anulación, salvo que el cliente hubiera contratado una de las tarifas que sí lo permitían inicialmente.

En caso de retraso del tren, tanto Renfe como AVLO (empresa 'lowcost' de la operadora pública) permiten solicitar una indemnización una vez pasadas 24 horas desde la llegada del tren y hasta tres meses después de la fecha del viaje. Para ello, hay que dirigirse al apartado 'Ayuda' de la página web de Renfe y, desde allí, al subapartado 'Puntualidad'. Una vez en él, se debe hacer clic en 'Solicitar indemnización' y especificar los detalles del viaje.

Si se trata de un AVE, el cliente tiene derecho a una devolución del 50% si el tren se retrasa más de 15 minutos y del 100% si se retrasa más de media hora. Si es un Alvia, el retraso debe ser superior a media hora para que le devuelvan la mitad y de más de una hora para obtener el 100%. Para AVLO e Intercity, la compensación será del 50% cuando se retrase más de 60 minutos y del 100% cuando tarde una hora y media de más.

En caso de que la reclamación no pueda satisfacerse vía 'oline' la empresa ofrece atención personalizada en el número 91 232 03 20 o en los mostradores de las estaciones. Por el momento, la línea de teléfono sigue colapsada y en las ventanillas se foroman, todavía, largas colas para solicitar información o efectuar reclamaciones.

Por su parte, Iryo no permite hacer reclamaciones a través de su web. Para solicitar una indemnización por retraso, debe hacerse en los mostradores de las estaciones, por teléfono (910 150 000) o mediante un correo al servicio de atención al cliente: atencion.cliente@iryo.eu. La compensación estipulada es del 50% en caso de un retraso superior a una hora y del 100% cuando el tren llegue más de una hora y media tarde.

Las condiciones de Ouigo son similares (devolución 50% si el retraso es de más de 60 minutos y 100% si es de más de 90). Para solicitar una indemnización, el viajero debe recibir un correo electrónico informándole de la cantidad que le corresponde. Puede completar el proceso, en un plazo máximo de 30 días en el apartdo 'Mis reservas' de la web de Ouigo.