Las empresas siguen haciendo llamadas comerciales no deseadas un año después de su prohibición

El 29 de junio de 2023 entró en vigor la disposición de la Ley General de Telecomunicaciones que prohíbe a las empresas realizar llamadas comerciales, salvo que la persona destinataria haya dado su consentimiento expreso. A pesar de ello, un año después, las organizaciones de consumidores aseguran que la ley no se está cumpliendo en su totalidad y piden a las administraciones que vigilen la aplicación de la norma y que informen mejor a los usuarios de sus derechos. Las llamadas comerciales hicieron que el año pasado se duplicaran las reclamaciones ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) por publicidad no deseada.

La norma establece que los consumidores tienen derecho a no recibir llamadas no consentidas expresamente con fines comerciales o publicitarios, da igual si al otro lado del aparato hay una máquina o un operador telefónico físico. Es decir, lo que se conoce como 'spam' telefónico. Solo se permiten llamadas sin autorización previa para cumplir una obligación legal o para proteger intereses vitales, como en casos de emergencias o por cuestiones de salud.

Sin embargo, hay dos formas para realizar estas llamadas sin que sean ilegales. Una es que el usuario haya dado su consentimiento sin ser consciente cuando, al contratar un servicio o participar en alguna promoción, ha aceptado los términos y condiciones de la empresa. Esto suele aparecer en mensajes con textos largos y letras pequeñas que el usuario acepta para agilizar el proceso de contratación.

La otra vía que utilizan las empresas para seguir con sus llamadas comerciales es el llamado 'Interés legítimo'. Las compañías pueden llamar a los consumidores hasta 12 meses después de haber dejado ser clientes suyos para hacerles alguna oferta. Y esto también lo aprovechan las compañías, aunque desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) señalan que en muchos casos las empresas se saltan el plazo de 12 meses.

La ley no se cumple "de forma generalizada"

Según una encuesta que hizo el pasado otoño esta organización, nueve de cada diez consumidores seguían recibiendo llamadas comerciales no deseadas y uno de cada cuatro recibieron más de diez llamadas en un solo mes. "Esto no quiere decir que nosotros hagamos un balance negativo de la norma. La norma va a servir a futuro para garantizar el derecho de los consumidores a no recibir llamadas comerciales sin su consentimiento expreso. Otra cosa es que lamentablemente todavía no se está cumpliendo de forma generalizada", explica a la Cadena SER Enrique García, portavoz de la OCU. Por eso, pide a las administraciones implicadas que se esfuercen "en inspeccionar y controlar este tipo de prácticas para sancionarlas de la forma adecuada".

La encuesta que hizo Facua dio peores resultados. Casi el 97% de los consumidores había recibido llamadas no deseadas en un mes y más de la mitad (el 57%) de quienes pidieron expresamente al teleoperador que no les volvieran a molestar, recibieron después una nueva llamada ofreciéndole los servicios de la misma empresa. La asociación de usuarios considera que las administraciones no pueden controlar si se está vulnerando la ley, porque se trata de llamadas de persona a persona y no pueden monitorizar nuestras comunicaciones. Y advierte de que las empresas se aprovechan de un consumidor que no está bien informado.

"Apenas trascienden sanciones de la Agencia Española de Protección de Datos, por lo que las empresas tienen la noción de que no les va a ocurrir nada por saltarse la norma, y realmente es masivo. Nosotros partimos de la idea de que el consumidor no sabe que esto se puede denunciar y el que lo sabe no tiene ni idea de dónde denunciar y cómo hacerlo", señala Rubén Sánchez, secretario general de Facua. Para solucionarlo, Sánchez cree que la AEPD, que es la entidad competente para recibir las denuncias, debería realizar campañas para fomentar las reclamaciones y facilitar los protocolos para presentarlas.

Según la memoria anual de la AEPD, en 2023 las reclamaciones por recibir publicidad no deseada se duplicaron respecto al año anterior (aumentaron un 114%). Se presentaron casi 4.300 denuncias, la gran mayoría por llamadas telefónicas, y relacionadas con el sector de las telecomunicaciones o de suministros de agua, gas y electricidad. La aprobación de la nueva normativa "ha generado un aumento de este tipo de reclamaciones", señalan en el informe. Sin embargo, solo 14 de ellas terminaron en sanciones, menos que en 2022. Desde la AEPD explican que "esto se debe a que en muchos casos los responsables de las llamadas no se encuentran en España o no se les pueden llegar a identificar".

¿Qué hacer para no recibir llamadas comerciales?

Hay varias opciones. Una, que permite oponerse a cualquier llamada de cualquier empresa de forma generalizada, es inscribirse en la llamada Lista Robinson. Sin embargo, las organizaciones de usuarios advierten de que en muchos casos no funciona. Otra posibilidad es ejercer el derecho a oponerse a que usen sus datos durante la llamada, ya que la ley obliga a las empresas a identificarse y a informar de este derecho durante la comunicación, aunque en muchas ocasiones no lo suelen hacer. También se puede bloquear el número en el teléfono móvil para no recibir más llamadas desde esa línea, pero pueden llegar de otras.

"Lo que recomendamos desde OCU es pedir la identificación de la empresa para tener certeza de que le hemos pedido de forma expresa que no nos vuelvan a llamar. Hacerlo por escrito a través del responsable de protección de datos de esa empresa concreta", comenta Enrique García.

FACUA aconseja a los usuarios que presenten su denuncia ante la AEPD, de forma telemática o presencial, indicando la fecha y hora de la llamada y la empresa que hace la llamada, o en nombre de qué empresa se realiza, si se trata de una comercializadora. Y acompañar la denuncia con un pantallazo del teléfono móvil en el que aparezca el número desde el que se recibió la llamada. "Se puede denunciar igualmente aunque la llamada se reciba desde un número oculto. En ese caso, la AEPD pedirá a la teleco que le traslade a qué numeración perteneció la llamada", indican desde la organización.

Otra posibilidad para evitar las llamadas comerciales es la que ha explicado Alberto, un oyente de Hoy por Hoy de A Guarda, en Pontevedra, que se hace pasar por un empleado de una empresa competidora cuando le llaman. "Por lo menos, con la compañía que he usado mi estrategia ya no me vuelve a contactar", ha asegurado.