¿Vuelo retrasado o cancelado? Cómo reclamar a las aerolíneas si tu viaje no sale como esperabas

El verano es sinónimo de una mayor actividad en los aeropuertos de España, sobre todo en los de aquellas ciudades famosas por sus playas y su buen tiempo. Por ello, el paso de una intensa DANA por las Islas Baleares en los últimos días ha ocasionado numerosas incidencias en los viajes previstos con origen o destino en los aeródromos del archipiélago. Dada esta situación, el aeropuerto de Palma —el más afectado por la situación meteorológica— ha activado el comité de crisis para colaborar con las compañías aéreas y dar la mejor solución a sus pasajeros ante los retrasos y cancelaciones producidas este miércoles y jueves.

Situaciones meteorológicas adversas como esta, así como la programación de la compañía, las averías o las huelgas y también protestas del personal del aeropuerto o la aerolínea pueden obligar a retrasar o cancelar un vuelo. Ante situaciones así, el consumidor no está desprotegido, sino que cuenta con una serie de derechos que puede ejercer como compensación por los daños.

¿Qué pasa si me cancelan un vuelo?

La organización de consumidores Facua recuerda que los usuarios cuyos vuelos se anulen tienen derecho a la devolución íntegra del importe del billete, a indemnizaciones de, al menos, 250 euros y a la compensación de los gastos derivados de la cancelación del vuelo.

A este respecto, el Reglamento Europeo 261/2004 establece una serie de indemnizaciones mínimas en función de cada caso. El artículo 7 de la normativa recoge que "los pasajeros recibirán una compensación por valor de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para los intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás entre 1.500 y 3.500, y 600 euros para el resto de vuelos".

Además, los pasajeros pueden reclamar los posibles perjuicios colaterales ocasionados por la huelga, como la pérdida de noches de hotel o entradas a espectáculos, según explica Ana Rodríguez, directora de operaciones de reclamador.es. Por otra parte, la aerolínea también está obligada a ofrecer alojamiento y comida si fuera necesario.

Aunque la compañía puede alegar "circunstancias extraordinarias" para no compensar a los usuarios, este argumento no podrá utilizarse en caso de una huelga que se haya convocado legalmente, puesto que no puede ser considerada imprevisible. Facua remite una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de abril de 2018, que determinó que una huelga de trabajadores no se considera dentro del concepto "circunstancias extraordinarias", que exime de entregar las cantidades, por lo que la compañía no puede negarse en ningún caso a las compensaciones que se le exijan.

Como excepciones, la aerolínea no debe entregar dichas compensaciones si informa a los usuarios de la cancelación "al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista" o "se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista".

Tampoco si se les informa "con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista".

Conforme al artículo 7, la compañía podría reducir estas compensaciones en un 50% en el caso de que ofrezca un transporte alternativo al pasajero con una diferencia de hora de llegada con respecto a la del vuelo inicial "que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos", "que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros" o "que no sea superior a cuatro horas" para el resto de vuelos.

¿Y si el vuelo se retrasa?

También existen compensaciones si el vuelo se retrasa, si bien habrán de cumplirse determinadas premisas. Por ejemplo, que el retraso respecto al horario de llegada previsto sea igual o superior a tres horas.

El Reglamento (CE) Nº 261/2004 no contempla el derecho a compensación en el caso de vuelos retrasados. Pese a ello, el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) estableció, en una sentencia de 2009, que los pasajeros pueden invocar este derecho cuando el retraso en la salida del vuelo se prolongue hasta tres horas o más. En otras palabras, los grandes retrasos se equipararán a las cancelaciones a la hora de contemplar los derechos que asisten a los pasajeros.

Como en el caso de las cancelaciones, para quedar eximidas de responsabilidad, serán las empresas las que deban demostrar que los retrasos obedece a circunstancias extraordinarias e inevitables. La compañía sólo podrá librarse de la indemnización si demuestra que las causas del retraso no podrían haberse evitado, incluso si hubieran tomado todas las medidas razonables. El TJUE avala también este razonamiento en una sentencia emitida el 23 octubre de 2012, explica Facua.

Cómo reclamar si se cancela tu vuelo

La normativa reguladora de la materia establece un plazo de siete días para que la compañía aérea efectúe el reembolso del coste íntegro del billete. En primer lugar, la reclamación debe solicitarse a través de los canales habilitados para ello por la propia compañía o de sus servicios de atención al cliente.

¿Y si la compañía no cumple? En estos casos, el usuario puede presentar una reclamación formal. En España, debe hacerse a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Para ello, existen dos vías:

• Reclamación 'online', a través de la sede electrónica de la AESA.
• Reclamación por registro. El usuario debe enviar un formulario, junto a una copia del documento de identidad, del billete de avión y de las comunicaciones que haya mantenido con la aerolínea a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid.

Cabe matizar que la AESA no se hace cargo de los vuelos procedentes de otros países de la Unión Europea (UE), ya que para esos casos la reclamación se presenta directamente a la autoridad competente en cada país. Por ejemplo, si el vuelo fuera Madrid-Berlín sí que puede reclamarse a través de la AESA, pero no en el caso de un vuelo Berlín-Madrid. El listado completo de autoridades competentes en cada país de la UE puede consultarse en el siguiente enlace.