Asigna los asientos o prevé el bocata que más se venderá a bordo: la inteligencia artificial revoluciona la aviación
Aimar Bretos entrevista a Ferrán García Rigau, director de data en Iberia y del sistema de gestión de la relación de la aerolínea con sus clientes
Madrid
Pónganse en situación. Cola de embarque en un aeropuerto. Mira su billete y le pregunta a su acompañante por el asiento que le ha tocado. Le contesta que el 8F y usted tiene el 23 A. Seguro que al montarse en un avión se ha preguntado cómo se distribuyen los asientos, cuando no los elige usted al hacer el check in. La pregunta no es quién está detrás de la decisión de que le hayan sentado a 15 filas de su acompañante. Hay que reformular la pregunta y saber qué lo decide, porque gran parte de la operativa de una aerolínea se gestiona a través de la inteligencia artificial.
Las entrevistas de Aimar | Ferrán García Rigau
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"La mayor parte de los clientes no elige donde se quiere sentar", explica Ferrán García Rigau, director de data en Iberia y director del sistema de gestión de la relación de Iberia con sus clientes. El algoritmo sirve para situar a los pasajeros de tal manera que "el avión esté balanceado, ni inclinado hacia adelante o hacia atrás" porque eso influye en una variable fundamental para cualquier aerolínea: el consumo del combustible en el momento del despegue. La inteligencia artificial ha supuesto un alivio para las aerolíneas y ha resuelto un enorme quebradero de cabeza, como el de recolocar a los pasajeros cuando hay que cambiar de avión. "Ahí es cuando el algoritmo es más importante. Ahora, tardamos de media tres o cinco segundos", explica García Rigau. Consiguen cuadrar el círculo mucho más rápido.
Todo lo que sabe la IA sobre los pasajeros
La inteligencia artificial ha supuesto un cambio fundamental en compañías como Iberia. Por ejemplo, predice cuántas maletas acabarán cargándose en la bodega y, en base a ese dato, la aerolínea sabe cuánto espacio podría quedar disponible para transportar mercancías en la bodega. Pero hay más. La inteligencia artificial sirve para predecir el comportamiento de los viajeros y las necesidades que tendrá la tripulación a bordo. Consigue hacer una estimación de "qué se va a comer" y, por tanto, pueden calcular "qué tendrán que cargar a bordo". El algoritmo consigue un análisis muy detallado del pasaje porque, en función de lo que se ha consumido en el pasado, sabe qué se pedirá a lo largo del vuelo. En Iberia tienen comprobado que en los vuelos con destino Finlandia se quedan sin "un tipo especial de bocata". Cada ruta, tiene sus gustos. Y del análisis de las encuestas de satisfacción, también pueden saber que clientes quedarán más satisfechos con el servicio. "Un americano y un español no perciben igual el servicio a bordo", explica García Rigau. La clave está en que "en Estados Unidos hay más atención en el servicio, por la cultura de la propina", mientras que el pasajero española prefiere "que le dejen tranquilo".
La ruta a Maldivas
Los datos de la inteligencia artificial sirven para abrir rutas nuevas en el momento más inesperado. Con la pandemia se redujeron drásticamente los viajes, pero cuando tocaba reabrir rutas de largo radio la inteligencia artificial dio la información que necesitaba la compañía, porque utilizaron "datos de redes sociales donde se comentaba que en Maldivas la política de Covid era más laxa". Esa es la razón por la que durante nueve meses volaron a Maldivas. Había un interés, una especie de 'ruta latente' y se anticiparon a esa necesidad. Funcionó. Se predice la demanda de los vuelos y la capacidad de los aviones para hacer el "puzzle perfecto" y "llenar al máximo todos los aviones". A la hora de elegir qué avión va a volar en cada ruta se calcula la demanda. Solo en casos muy específicos la "meteorología" puede ser motivo para cambiar de avión.
Datos que se resisten
Sin embargo, hay datos que se resisten y que incluso son muy difíciles de conseguir. "El dato más escondido de la historia de la aviación es cuánto cuesta un avión", explica García Rigau. El problema de los aviones no es cuánto se tarda en amortizarlos, porque pueden volar durante años sin problemas de seguridad. En el caso de Iberia, en 2013, tenían aviones que superaban los 15 años y, aunque podían seguir funcionando, se actualizó la flota para mantener la comodidad del cliente. Por tanto, no es un tema de rentabilidad, sino de servicio. En esos casos, el avión "se vende o se reamuebla". García Rigau sueña con poder conseguir un dato que todavía no está a su alcance y que podría permitir "dar un servicio mucho mejor". Le encantaría poder medir la cola que hay, en tiempo real, en los mostradores de facturación de la T4 de Barajas".
Víctor Olazábal
Subdirector de Hora 25. Antes fue corresponsal en India para diversos medios españoles. Especializado...
