Hacienda y la ciudadanía ¿pueden hablar el mismo idioma?

Madrid

Cuando suena el timbre llega una carta de la Agencia Tributaria, la reacción más común suele ser el miedo. Sobre todo cuando al abrirla, el receptor no tiene claro qué es lo que le pide la Administración que haga. A estas cartas se las ha bautizado popularmente como “las cartas del miedo”, y en plena campaña de la renta, muchas personas temen hacer algo mal en su declaración y terminar recibiendo una de estas notificaciones.

Álvaro, María, Gonzalo o Víctor son algunos de los ciudadanos que recibieron estas cartas y explican cómo se sintieron al abrirlas: “pensé, ¿qué he hecho mal? ¿cuánto dinero voy a tener que pagar?”, cuenta Álvaro; “al ser una carta desconocida siempre se tiene miedo de que no va a ser algo bueno”, explica también Gonzalo.

Bernardo Bonet, presidente de la Asociación Española de Asesores Fiscales, explica que este temor sigue muy presente: “Cuando un ciudadano a día de hoy recibe una carta de Hacienda todavía tiene pánico. Yo he vivido épocas donde venían con la carta sin abrir y temblando”, explica.

Textos técnicos y difíciles de entender

Además de el miedo, otra de los sensaciones comunes al recibir una de estas cartas es la incertidumbre por no entender bien qué es lo que la Agencia Tributaria nos pide en ella. El lenguaje técnico y las referencias legales a menudo hacen que la información quede diluida.

“Cuando la recibí, yo escribí a mi padre, le dije, 'papá, ¿qué es esto?' Y mi padre, que es gestor, no sabía que era”, explica María, “yo lo primero que hice es buscarla en la Inteligencia Artificial para entenderlo con palabras más informales”, comparte también Álvaro, “la tuve que releer porque era muy técnica” explica Gonzalo.

Que muchos ciudadanos no comprenden el contenido de las cartas es algo que en la Agencia Tributaria saben. Pablo Grande es inspector de Hacienda y explica que según las encuestas “más de la mitad de la gente tenía dificultades para entender qué se le pedía exactamente y qué es lo que tenía que hacer para poder atender la carta”. Por eso, desde 2023, la Administración ha iniciado un programa de simplificación y clarificación de sus comunicaciones.

La carátula de resumen: el principal cambio

El primer paso de la Agencia Tributaria fue modificar ocho de los modelos de cartas que más se envían a la ciudadanía. Entre ellos estaban por ejemplo los requerimientos de documentación de IRPF, que es la información que pueden pedirte para confirmar que la declaración está bien hecha y justificada; o las declaraciones en Aduana por importaciones de pequeño valor, casi siempre por compras por internet, entre otras.

El objetivo principal de la simplificación, explica Pablo Grande, fue hacer las cartas más comprensibles: “Quitando lo que no es esencial y lo que es esencial explicarlo mejor”. Aunque la novedad más visible es la incorporación de una carátula o cuadro de resumen al inicio de la comunicación.

“Se construyó la carátula de resumen que recoge preguntas básicas como: '¿Qué es este documento? ¿Por qué se le envía? ¿Qué tiene que hacer?'”, explica Pablo Grande. En este resumen inicial se destaca de forma clara qué es la carta y qué se espera del ciudadano, algo que antes requería leer varias páginas de un texto largo, jurídico y difícilmente comprensible. Además, incluye un teléfono de atención para resolver dudas.

Junto a las nuevas cartas, la Agencia Tributaria puso en marcha un call center de apoyo para explicar las comunicaciones. “El 80% de las llamadas que se recibieron el primer año no requirieron ir a la oficina para solucionar sus dudas”, señala Pablo Grande. Un dato que apunta a que la simplificación está funcionando, al menos como primer paso.

Un avance con margen de mejora

Estrella Montolío es catedrática de Lingüística de la Universidad de Barcelona, experta en clarificación del lenguaje jurídico y ha liderado varios estudios para simplificar las comunicaciones tributarias. Ella cree que el cambio es positivo, pero que puede elevarse a un nivel superior. “Este es un primer paso estupendo y ahora hay que moverse hacia adelante. Lo ideal es que yo lo entienda y no tenga que llamar a ningún teléfono”, explica.

Montolío considera que el objetivo debería ser que toda la carta sea comprensible, no solo el resumen inicial, que además alarga la carta una página más, “en lo que trabajamos ahora es que el documento por sí solo sea comprensible”.

Los límites de la simplificación

Muchos ciudadanos opinan que las cartas deberían ser tan claras como una conversación telefónica o la atención de un agente en una oficina de la Agencia Tributaria, sin embargo, la clarificación tiene ciertos límites que no se pueden traspasar y esta es la principal barrera de la simplificación.

Las cartas que nos envía Hacienda son documentos oficiales que pueden acabar en un tribunal en caso de que la situación lo requiera, por lo tanto, los equipos de lingüistas tienen que coordinarse con los expertos tributarios y jurídicos para saber qué pueden quitar y qué es obligatorio dejar: “Cosas que a nosotros nos parecen superfluas para el ciudadano, nos dicen: no, esto tiene que estar, porque es una obligación jurídica”, explica Montolío.

Por eso, los expertos insisten en la importancia de crear equipos multidisciplinares para la clarificación. Equipos que estén formados por lingüistas, técnicos tributarios y diseñadores, que ayuden a traducir el lenguaje administrativo.

Cuando Hacienda y la ciudadanía hablan idiomas distintos

El lenguaje tributario es muy técnico y específico y muchas veces los expertos de la Administración pueden sufrir lo que se conoce como “el mal del conocimiento” que es asumir que los términos que ellos dominan, porque los usan en su día a día en la Agencia Tributaria, los conoce el resto de la ciudadanía.

Esto lo demostraron con una serie de encuestas que llevaron a cabo desde la Cátedra de la Universidad de Barcelona, Montolío explica así algunas de las conclusiones que obtuvieron: “palabras como ‘providencia de apremio’ nadie entendía qué demonios quería decir”. O cómo se dieron cuenta de que las mismas palabras pueden tener significados distintos para la ciudadanía y para la administración: “por ejemplo, el concepto de ‘liquidación’, la gente decía ‘ah vale eso lo entiendo’, pero, claro ‘liquidación’ en términos económicos es el dinero que tienes que pagar; pero para la gente significan las rebajas de enero o liquidar a alguien, es decir que esa persona desaparezca”.

Desde el propio Ministerio de Hacienda se apunta también a la importancia de educar fiscalmente a la población, para conocer algunos de los conceptos básicos. “Los expertos dicen que quizá estaría bien incluir en la enseñanza algunos conceptos básicos: qué es el IRPF, qué son los impuestos…”, añade Estrella.

Un camino iniciado, pero no terminado

La simplificación de las cartas de Hacienda continúa, ya se han simplificado casi 8 millones de comunicaciones. Y aunque expertos y ciudadanos coinciden en que aún se puede mejorar, los resultados iniciales confirman que hablar más claro reduce el miedo y mejora la relación entre la administración y la ciudadanía.

Pablo Grande afirma que “desde que se aplicó, aumentaron las respuestas de los contribuyentes a estas cartas en un 20%”

Un cambio pequeño en apariencia, pero clave para que abrir una carta de Hacienda deje de ser sinónimo de pánico.