La empresa despide a empleados, encarga a la IA las tareas de 700 trabajadores y acaba volviendo a contratar personal

Klarna Group, el proveedor sueco de servicios de pago, sorprendió al mundo el año pasado al anunciar que su servicio de atención al cliente sería en gran parte sustituido por inteligencia artificial, eliminando así unos 700 puestos de trabajo humanos. Sin embargo, la apuesta por la automatización no ha cumplido del todo las expectativas. Su CEO, Sebastian Siemiatkowski, ha reconocido recientemente que los ahorros prometidos no se han materializado como esperaban. De hecho, la empresa ha tenido que dar marcha atrás y está contratando nuevamente personal humano, al constatar que los agentes de IA no lograron igualar la capacidad de sus predecesores para manejar la complejidad del servicio. Así lo ha informado Bloomberg.

Actualmente, la mayor parte del equipo de atención al cliente de Klarna está externalizado. Sin embargo, la empresa ha lanzado un programa piloto con un enfoque diferente: incorporar nuevos empleados que trabajen de forma remota y con horarios flexibles, aunque sin un contrato fijo. Según Klarna, este nuevo modelo ha atraído especialmente a estudiantes y a personas que viven en regiones apartadas, quienes valoran la libertad que ofrece esta modalidad. Si la iniciativa resulta exitosa, podría sentar las bases para reemplazar en el futuro el actual sistema de atención al cliente externalizado.

“Creo que es fundamental, desde la perspectiva de la marca y la empresa, que el cliente tenga claro que siempre puede hablar con un profesional de atención al cliente si lo desea”, aseguró Siemiatkowski en un evento organizado por la empresa en su sede de Suecia.

En 2023, Klarna se posicionó como una de las startups más audaces al liderar la transición del trabajo humano hacia la inteligencia artificial. Su CEO, Sebastian Siemiatkowski, incluso expresó su intención de convertir a la empresa en el "conejillo de indias" de OpenAI para probar tecnologías emergentes. No obstante, el experimento no dio los frutos esperados: los resultados quedaron por debajo de las ambiciosas metas de la compañía. Ahora, Klarna apunta a redefinir su estrategia, buscando un equilibrio más sólido y realista entre el potencial de la inteligencia artificial y el valor insustituible del trabajo humano.

Aunque la inteligencia artificial no ha logrado reemplazar por completo a los representantes de atención al cliente como se había proyectado, Klarna sigue apostando por su potencial transformador. Según declaraciones de Sebastian Siemiatkowski recogidas por Bloomberg, la empresa planea seguir utilizando la IA para optimizar sus operaciones, con una previsión de reducción de plantilla del 20 % anual. De mantenerse este ritmo, Klarna pasaría de unos 3.000 empleados actuales a cerca de 2.500 en el próximo año. El CEO no descarta, además, que este proceso se acelere si las herramientas de inteligencia artificial evolucionan más rápido de lo previsto.