¿Dónde vive Indurain? ¿Puedo tener una serpiente en una peluquería?: las preguntas más curiosas al 010 de Pamplona en sus 25 años

Pamplona

El Teléfono de Atención Ciudadana 010 cumplió el 15 de marzo 25 años de servicio público en los que ha ido "evolucionando, asumiendo nuevas funciones y adaptándose a la tecnología y a los nuevos tiempos" y en los que ha pasado de recibir casi 81.000 llamadas en 1999 a más de 273.000 en 2023. En concreto, en 1999 el entonces servicio telefónico recibió en su primer año 80.981 llamadas, un tercio de las 273.519 que atiende en la actualidad. Hace 25 años la media diaria de llamadas era de 331, por las 1.035 que se registran ahora cada día. Enseguida se convirtieron en teléfono de referencia, no solo del ayuntamiento, sino de la ciudad, apunta Mari Carmen Segura, supervisora: "Eso fue la verdadera revolución, el poder ofrecer por primera vez el que desde casa puedas hacer una llamada telefónica y poder obtener por ejemplo un un certificado de empadronamiento en tu propio domicilio sin moverte; eso hace 25 años la verdad es que no se conocía".

Según han señalado desde el Ayuntamiento de Pamplona, el primer año realizó 9.407, en su décimo aniversario había alcanzado los 31.275 y en 2023 sumó 86.086 trámites. Uno de los "hitos principales" se alcanzó en 2018, año a partir del cual las llamadas al 010 son gratuitas. Rondando las mil llamadas diarias, sobre todo información y tramites relacionados con el ayuntamiento como el empadronamiento y citas previas, pero a lo largo de estos años también consultas poco habituales: "Cuando nos llaman de vez en cuando a preguntar qué día es o qué hora es o qué tiempo hace, eso ya no nos sorprende, aunque al principio es un poco chocante. Y luego cosas más peculiares ha habido de todo. Me acuerdo que en los primeros años, por ejemplo, llamaba muy a menudo a preguntar por ejemplo dónde vivía Indurain, cómo pueden medir el nivel de ruidos de los ronquidos de su vecino o si se puede tener una serpiente en una peluquería".

Cada vez son más los servicios que el 010 presta a las distintas áreas del Ayuntamiento, desde inscripciones a cursos o votaciones, a envíos de SMS o correos electrónicos masivos. Cuando comenzó con el servicio denominado entonces 'bajo demanda' a solicitud de las áreas municipales, en el año 2005, se gestionaron 11 temas diferentes; en 2009, la cifra alcanzó las 82 gestiones y el año pasado ya se habían duplicado, hasta las 164.

El director gerente de ANIMSA, Txema Aguinaga, entidad encargada de la gestión del 010, ha explicado la experiencia y la evolución del teléfono de atención ciudadana a lo largo de estos años. Han intervenido también un trabajador y una trabajadora, fundadores del servicio en 1999, Carmen Rubio Larrión, ya jubilada, y Santiago Ruiz Marfany, actual supervisor. Como recuerdo de este aniversario, se ha entregado a todo el personal del 010 un cuadro con la fachada de la Casa Consistorial.

Las personas usuarias ponen al 010 una nota del 8,7

Según la última encuesta de 2022 sobre la valoración del 010, la nota media para el servicio telefónico municipal fue de un 8,7. Tanto en 'amabilidad' como en 'claridad y facilidad de entender la solicitud de la ciudadanía', las personas encuestadas otorgaron una calificación de un 8,8 sobre 10. La 'eficacia' fue puntuada con un 8,6 y la 'rapidez en la atención', con un 8,4.

En 2006 obtuvo la Certificación de Calidad ISO 9001 por parte de AENOR, que en 2018 renovó el servicio adecuándose a la nueva versión de la norma y estableciendo un Plan Estratégico de Atención Ciudadana. Además, fue reconocido con un accésit en el V Premio de Calidad a los Servicios Públicos de las Administraciones Públicas de Navarra.

Ampliación del servicio

El Teléfono de Atención Ciudadana inició su andadura en una oficina de la Casa Consistorial y se trasladó en 2001 a Casa Marceliano. Su último traslado fue en 2014 a la calle Monasterio de Irache. Actualmente, trabajan en el 010 un total de 17 personas.

De forma paralela al aumento de la demanda, se ha ido ampliando también el horario de atención, que en 1999 era partido sin cubrir las horas centrales del día. Ahora, la atención es ininterrumpida de 8 a 19 horas, de lunes a viernes, y los sábados, de 9.30 a 13.30 horas.

Los trámites más demandados en sus inicios fueron la emisión de volantes de empadronamiento, los envíos de impresos a domicilio, los envíos de listados de información por correo y los envíos duplicados de recibos del impuesto de circulación. A ello, unía la opción de trasladar avisos, quejas y sugerencias sobre la ciudad.

En los años posteriores, se fueron añadiendo otros servicios como el envío de SMS y correos electrónicos masivos, las inscripciones a cursos y eventos municipales, la gestión de objetos perdidos, votaciones o encuestas.

Últimamente, también ofrece la opción de suscribirse a las alertas de la grúa, información sobre la factura electrónica, cita previa para padrón y uniones civiles, gestión de accesos al Casco Antiguo o consultas de tarjetas de residentes.

Entre sus funciones, se incluye informar sobre actividades y servicios municipales como instalaciones culturales y deportivas, horarios, ordenanzas, calendario del contribuyente, impuestos, actos, convocatorias de empleo o anuncios de interés (elecciones y censo, renta, zona azul, cortes de carretera, etc.), entre otros.

Fuera de la información municipal, atienden consultas relacionadas directamente con Pamplona y otras sobre recursos extramunicipales (por ejemplo, información para tramitaciones de DNI y carné de conducir); equipamientos privados deportivos, culturales, hosteleros, médicos educativos; transportes con horarios, líneas y compañías; centros comerciales; trámites de empresas de servicios básicos de teléfono, agua, luz o gas; agendas con todas las actividades de la ciudad; y avisos de interés.

Nuevo asistente virtual de voz desde 2003

Dentro del Plan de Mejora de la Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona, en marzo de 2023, entró en funcionamiento un asistente virtual de voz, voicebot, para la realización de los trámites más demandados.

Este asistente permite ampliar el horario de atención durante las 24 horas al día, 7 días por semana, "eliminar la saturación del servicio, desviar la realización de tareas repetitivas y de poco valor a sistemas automáticos y aumentar la dedicación del tiempo de las personas a otras cuestiones de mayor valor añadido".

El voicebot ha atendido 50.211 llamadas, un 18,36% del total, con un éxito en las atenciones de un 74,8%. Las llamadas traspasadas a las personas teleoperadoras se han reducido en un 12,27% y la mejora de la atención de esas llamadas ha aumentado en un 3,16%. Además, las llamadas 'comunicando' y las que se abandonan en cola de espera se han reducido en un 31,73% y en un 28,19%, respectivamente.

Pandemia y ciberataque

Uno de "los mayores retos de los últimos años" fue la atención durante pandemia. En 2020 se recibieron un 6% más de llamadas que en 2019 y se gestionaron 10.242 correos electrónicos (más del doble que el año anterior).

Además de la cuenta de correo general y del buzón 010, el personal del 010 también gestionó una cuenta de correo habilitada por el Ayuntamiento de Pamplona para las cuestiones exclusivas relacionadas con el coronavirus.

Otro de los momentos que el 010 ha superado en estos 25 años de funcionamiento es el ciberataque sufrido en mayo de 2023, que "dejó inoperativa" la aplicación de inscripciones para cursos y actividades y la base de datos de la herramienta Informa.

Teléfono y web

El Teléfono de Atención Ciudadana realizó el año pasado 964.099 contactos con la ciudadanía. Se recibieron 273.519 llamadas, de las que se atendieron 232.798, un 8% más que en 2022. El tiempo medio de duración de la llamada fue de 119 segundos.

Del total de llamadas, el 25% fueron para gestiones municipales, un 28% para solicitar información y el 14% fueron transferidas directamente a las áreas municipales para su gestión.

Dentro de los trámites, destacan la solicitud de la cita previa que, con un número de 35.218, supone el 40,91% del total de los trámites y la solicitud de los volantes de empadronamiento, con 29.005, un 33,69%.

Otros datos de 2023 son los 7.560 correos gestionados, los 678.558 SMS y correos enviados o las 34.697 inscripciones gestionadas. En la página web municipal, el 010 ha gestionado 7.241 fichas informativas, de las cuales se crearon nuevas 1.467 y se actualizaron 5.774.

Entre las áreas municipales que más utilizan el 010 para difundir sus actividades se encuentran la Casa de la Juventud, el área de Cultura, el área de Desarrollo Sostenible y Movilidad y el área de Acción Comunitaria.