Las operadoras dejarán de cobrar automáticamente al usuario que cambie de compañía
Las operadoras fueron multadas con seis millones de euros en 2005 por vulnerar derechos del cliente
Madrid
Las operadoras tendrán tendrán que dar de baja automáticamente la facturación al usuario cuando cambie de compañía, no podrán cobrar servicios que no hayan prestado y asumirán los gastos provocados en caso de alta fraudulenta. Éstos son algunos puntos de la nueva de orden de Calidad que afecta a "todo los servicos de telecomunicaciones" y que intentarán frenar el fraude de las empresas de ADSL y de las operadoras telefónicas.
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El secretario de Estado de Telecomunicaciones, Francisco Ros, ha confirmado durante la presentación de los datos sobre reclamaciones en este sector que el ministerio de Industria aprobará medidas regulatorias destinadas a mejorar la protección de los derechos de los usuarios, ante la "preocupación" que ha generado en la Administración los datos recabados por la Oficina de Atención al Usuario, especialmente en el caso de los servicios de Internet.
La futura orden ministerial de Calidad, que será publicada este mismo mes, obligará a los operadores a medir y publicar sus niveles de calidad en los parámetros armonizados europeos, lo que permitirá a los usuarios establecer comparaciones entre compañías.
Otra de las principales novedades busca atajar el fraude de los operadores en la contratación de los servicios de telecomunicaciones, un problema de especial relevancia en Internet, donde representa seis de cada diez quejas. A partir de ahora, los operadores tendrán que acreditar la solicitud de contratación de los servicios y asumirán los gastos provocados a los usuarios en caso de alta fraudulenta.
La nueva normativa prohibirá asimismo el cobro de penalización o cuota alguna cuando el usuario decidida dar de baja un servicio del que no haya disfrutado. Los operadores también tendrán que dar de baja automáticamente la facturación al usuario cuando éste decida cambiar de compañía, y resarcir al cliente en caso de interrupción del servicio con una indemnización que deberá precisarse en el contrato.
El móvil da pocos problemas, el fijo muchos
Al cierre del pasado año había recibido más de 43.000 consultas, de las que el 51% correspondieron a Internet; el 32 por ciento a telefonía fija, y el 17% a la móvil. Aunque la mayor parte de las reclamaciones, el 61,4%, se refieren a la telefonía fija, se ha detectado un número creciente de quejas relacionadas con las conexiones a Internet, unos servicios que concentran tres de cada diez reclamaciones y más de la mitad de las consultas.
La preselección genera una de cada cuatro protestas de los usuarios de telefonía fija, en tanto que la demora en la instalación de la línea y la facturación suponen, respectivamente, el 18 y el 13 por ciento de las quejas en este segmento. Amena fue objeto de 0,7 quejas por cada 10.000 abonados, mientras que Vodafone y Movistar generaron en torno a 0,2 quejas en la misma media ponderada.
En claro contraste, la telefonía móvil sólo representa el 10,5% de las quejas de los usuarios, pese a que se trata del servicio de telecomunicaciones más extendido, con una tasa de penetración cercana al cien por cien de la población. En este campo el mayor volumen de quejas se refiere a la facturación, con el 33,4% del total, mientras que las incidencias en las altas y las bajas del servicio representan algo más del 25% de las reclamaciones; los problemas con la calidad o la cobertura sólo representan el 5,2% de las reclamaciones.
Wanadoo, operador de Internet que más quejas recibe
En la conexión a Internet la principal queja de los usuarios se relaciona con la contratación (altas y bajas de servicio y cambio de operador), pues a ella se refiere 63% del total de reclamaciones, mientras que los problemas de calidad del servicio concentran el 19,4% de las protestas, y la facturación y las tarifas, el 10,7%.
Según los datos de la Oficina de Atención al Usuario, el operador de Internet peor parado es Wanadoo, con 25 reclamaciones por cada 10.000 abonados; a continuación se sitúan Ya.com, con 11,4; Jazztel, con 8,7; Terra, con casi 7 quejas por cada 10.000 usuarios; Auna, con 4,3, y Telefónica, con 1,3. En telefonía fija, Auna es el operador que más reclamaciones genera, 8,6 por cada 10.000 abonados; Wanadoo, 5,5; Telefónica, 2,2; Jazztel,1,9; Tele2, 1,3, y ONO, 1,2.
Reclamaciones por teléfono e Internet
La página web de la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, puesta en marcha el 25 de abril del año pasado, ofrece información sobre los derechos que asisten a los consumidores de servicios como la telefonía fija y móvil, el acceso a Internet, los números de tarificación adicional o el tratamiento automatizado de datos personales. Además, ofrece la posibilidad de realizar reclamaciones y denuncias. La Oficina permite además contactar con ella a través del teléfono 901 33 66 99.
