El síndic de Greuges investiga la cita previa en la EVHA por obstaculizar la atención presencial y el acceso a trámites esenciales

València

El síndic de Greuges, Ángel Luna, ha abierto una investigación de oficio tras recibir quejas ciudadanas que denuncian el sistema de cita previa impuesto por la Entidad Valenciana de Vivienda y Suelo (EVHA), por las dificultades que supone para acceder a trámites esenciales. La institución pretende aclarar si esta práctica, extendida tras la pandemia, vulnera los principios de proximidad y servicio efectivo que las administraciones deben garantizar a la ciudadanía, como garantía del derecho a una buena administración.

La atención a la ciudadanía es un pilar fundamental en la relación entre la Administración y la sociedad. Así lo recoge el reciente Decreto 30/2025 del Consell, que subraya la importancia de ofrecer canales accesibles y próximos para garantizar la confianza y la satisfacción de los ciudadanos. Sin embargo, la generalización del sistema de cita previa en la EVHA ha generado numerosas quejas, especialmente tras la pandemia, cuando esta medida, inicialmente excepcional, se ha mantenido como requisito habitual para acceder a servicios presenciales, incluso para trámites sencillos como la presentación de documentos.

El Síndic ya advirtió en su informe anual de 2022 que la cita previa, una vez superadas las restricciones sanitarias, puede suponer una barrera injustificada que infringe derechos reconocidos por la Ley de Procedimiento Administrativo Común y la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público. Según la institución, esta práctica responde más a una inercia administrativa que a una verdadera necesidad de organización, y puede dificultar el acceso efectivo a servicios públicos esenciales, como el derecho a la vivienda.

La investigación abierta por el Síndic se centra en la gestión de la cita previa en la EVHA, entidad responsable de promover y gestionar viviendas públicas en la Comunitat Valenciana. El defensor ha detectado que el sistema actual presenta importantes limitaciones porque cada oficina de la EVHA funciona con horarios y procedimientos distintos. En la Comunidad Valenciana existen cuatro oficinas repartidas en las tres capitales de provincia: dos en Valencia, una en Alicante y otra en Castellón. Sin embargo, sólo se permite solicitar cita en dos de ellas: en una de las de Valencia y en la de Alicante. La otra oficina de la ciudad de Valencia no ofrece atención al público y la de Castellón actualmente está cerrada. Además, la web de la EVHA remite a otros puntos de atención que no siempre están disponibles para los solicitantes de vivienda. Además, la web de la EVHA remite a otros puntos de atención que no siempre están disponibles para los solicitantes de vivienda.

Dada esta situación, el Síndic ha solicitado a la EVHA un informe en el plazo de un mes para que justifique el sistema de cita previa, detalle los canales de acceso, explique las diferencias entre sedes y cuantifique la demanda real de los usuarios.

Asimismo, pide información sobre los recursos humanos disponibles, la colaboración con servicios sociales y las razones de las restricciones actuales.

Con esta actuación, el Síndic de Greuges reafirma su compromiso con la defensa de los derechos de la ciudadanía valenciana y la mejora de la atención pública, especialmente en un ámbito tan sensible como el acceso a la vivienda.

La conselleria defiende el trabajo de la EVHA

Fuentes de la conselleria aseguran que la Entidad Valenciana de Vivienda y Suelo (EVHA) se encarga de la gestión del patrimonio público de vivienda de la Generalitat, que incluye más de 14.000 viviendas, lo que supone la atención de incidencias de manera individualizada en su día a día.

Apuntan a que la atención a la ciudadanía se realiza principalmente a través de un sistema de cita previa, que representa el 80% de la atención, permitiendo organizar tiempos, reducir esperas y asegurar calidad en la asistencia. ​Además de la cita previa, también se garantiza la atención sin cita, reservando el 20% restante (de 9 a 10 horas) para atención presencial por orden de llegada.

Por lo que, apuntan esas fuentes, hay que tener en cuenta que la gestión de más de 14.000 viviendas produce diariamente incidencias múltiples y complejas que es necesario atender por el personal de la entidad de manera individualizada y cercana. Y que estos trabajos van desde la adjudicación de las viviendas, la gestión de la firma y entrega de las viviendas, con renuncias de por medio, cambios de representante de la unidad de convivencia, procedimientos de recuperación de la titularidad y/o posesión de las viviendas, gestión de las comunidades de propietarios de los bloques de viviendas, gestión de las situaciones de vulnerabilidad económica de los usuarios.

Del mismo modo, en la mitad de los grupos de vivienda social, la EVHA dispone de un servicio de mediación y administración de comunidades vecinales que atienden a las personas usuarias de viviendas de la Generalitat, sin tener que desplazarse a las oficinas de la EVHA.

Además, apuntan, de estos trabajos, desde la creación del Registro de Demandantes de Vivienda de la Comunitat Valenciana, las consultas en la EVHA se han incrementado de una manera muy importante, lo que ha supuesto una sobrecarga de tareas.

Es importante resaltar que la EVHA no tiene expresamente asignada la función de inscribir en el registro, ni es su competencia principal ni exclusiva. La EVHA es una entidad colaboradora más para facilitar la inscripción.

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