El Síndic reclama a la EVHA que refuerce la atención presencial e informe sobre los solicitantes de vivienda que no atiende

Alicante

El Síndic de Greuges ha reclamado a la Entidad Valenciana de Vivienda y Suelo (EVHA), dependiente de la Generalitat, que "elimine la cita previa obligatoria y refuerce la atención presencial".

El defensor del pueblo de la Comunitat Valenciana abrió de oficio una investigación "al detectar que la cita previa se había convertido, en la práctica, en un requisito casi obligatorio para acceder a la EVHA", y que abarcaba "la mayor parte de su atención presencial".

En su resolución alerta de que la gestión de la cita previa en este organismo autonómico "se ha convertido en una barrera para personas solicitantes y usuarias de vivienda pública" y exige "cambios inmediatos para asegurar una atención accesible y eficaz".

Esperas prolongadas de un mes

Constata que "esta situación genera esperas prolongadas", de hasta un mes, además de "dificultades de acceso", "especialmente para colectivos vulnerables", y un "impacto directo en el ejercicio de derechos tan esenciales como solicitar una vivienda social o comunicar incidencias en su uso".

Ángel Luna concluye que "la EVHA no ha demostrado que su sistema de cita previa sea proporcionado ni que garantice adecuadamente la existencia de alternativas presenciales". Además, "tampoco ofrece datos sobre la demanda no atendida, ni hace pública la posibilidad de pedir cita de forma presencial, lo que limita aún más el acceso".

Entre esas medidas, propone que haya "atención presencial sin obligación de obtener cita previa, de manera que cualquier persona pueda ser atendida en todas las oficinas de la EVHA, sin que se acumulen esperas de semanas o meses para trámites prioritarios". Luna también recomienda "identificar los trámites que deban ser considerados urgentes y excluirlos por completo del sistema de cita previa".

Asimismo, la resolución recomienda "reforzar la atención presencial con más personal y recursos, asegurar atención preferente a mayores de 65 años y a personas con dificultades especiales, y publicitar adecuadamente esta opción".

Oficinas abiertas de lunes a viernes

Otra de las medidas planteadas es "mantener abiertas todas las oficinas de la EVHA de lunes a viernes, para que en ningún territorio sea necesario desplazarse a otra ciudad para recibir atención presencial".

El informe recuerda que "la digitalización y los sistemas de gestión deben servir para facilitar el acceso y no para restringirlo, y que la ciudadanía siempre debe poder relacionarse con la administración por vías no electrónicas".

También pone el foco en la "brecha digital", que "agrava las dificultades de quienes tienen menor acceso a medios tecnológicos o menor capacidad de uso". Ante esta situación, el Síndic ve "imprescindible corregir la falta de presencialidad suficiente, reforzar los recursos de atención y revisar en profundidad el funcionamiento de la cita previa para evitar que se convierta en un cuello de botella que impida ejercer derechos".

Del mismo modo, el defensor autonómico pide "mejorar todos los canales de atención, incluidos los telemáticos y telefónicos, y facilitar el acceso a la tramitación a quienes tengan derecho a las prestaciones que gestiona la entidad".

Además, insta a "unificar criterios y plazos en todas las oficinas", reducir los "tiempos muertos" por "inasistencia" y "habilitar un mecanismo que permita indicar cuándo no se ha podido obtener cita, para medir y corregir el problema".