Las conflictivas NNTT

Aranda de Duero

Las Telecomunicaciones, el sector Bancario y Financiero, Gas y Electricidad y las Ventas a Domicilio y Compras Online, siguen siendo los sectores que dan más que hacer a la Oficina Municipal de Información al Consumidor. Este departamento ha hecho públicas sus estadísticas del año pasado, que acumuló 8.863 consultas y tramitó 891 expedientes de reclamación.

El sector inmobiliario no ha experimentado un gran crecimiento en todo lo relacionado con la compra de vivienda, sin embargo hay un gran número de consultas o solicitud de información en temas relacionados con el arrendamiento de vivienda y las comunidades de vecinos (889 consultas).

Como nota curiosa, aunque no hay todavía datos relevantes, surgen nuevos sectores objeto de consulta y reclamación de los consumidores como todo lo relacionado con los juegos de azar y recreativos y las casas de apuestas.

De los 891 expedientes abiertos por reclamaciones efectuadas a instancias de los consumidores, la telefonía, tanto fija, móvil e internet, encabeza el número de quejas de los arandinos con 337 expedientes, un 37% de las reclamaciones, sólo un punto por debajo respecto al año pasado.

Esta situación se produce por la gran inseguridad jurídica. Los contratos se hacen por teléfono, no hay contratos escritos en los que figuren las condiciones de lo contratado, el precio o la duración de las ofertas. Los comerciales hacen descuentos telefónicamente y después lo contratado y facturado no coincide, hay un incumplimiento sistemático de las ofertas. Se firman contratos un día y en ese mismo mes las operadoras de manera unilateral nos suben los precios. Se facturan cargos por llamadas a teléfonos de información 118 utilizados de manera fraudulenta, así como por “pagos a terceros” cuando el consumidor no es consciente de haber realizado el alta en estos servicios. Destacan los problemas derivados de la portabilidad, subidas fraudulentas de las tarifas o penalizaciones desproporcionadas, envío de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja, incumplimiento de ofertas comerciales, dificultades para darse de baja de un determinado operador y el cobro de llamadas no realizadas o el alta en servicios de mensajes no solicitados. La inoperancia de los servicios de atención al cliente obliga a los ciudadanos a acudir a los organismos de defensa del consumidor.

En el caso de las eléctricas y del gas, se han realizado 1.214 consultas y 113 expedientes de reclamación. Problemas de facturación, demora en el alta de suministro de nuevos contratos o cambio de titular, cambio de compañía comercializadora sin el consentimiento del usuario, y pagando varios contratos de mantenimiento en distintas empresas suministradoras. Desde la OMIC recomiendan preguntar el precio de la luz y del gas y no fijarse sólo en los descuentos.

Asimismo, se han realizado 604 consultas y 101 expedientes de reclamación sobre servicios financieros. Los motivos son muy variados, siendo los más frecuentes los relacionados con el cobro de comisiones abusivas y la reclamación de los gastos de formalización de la hipoteca. En ocasiones se producen situaciones abusivas por falta de transparencia al no informar debidamente al cliente de las condiciones contractuales, sobre todo en créditos al consumo.

En el sector de la automoción, donde se registraron 509 consultas y 36 reclamaciones, el fraude de la manipulación de los motores diésel del grupo Volkswagen, sigue motivando numerosas preguntas, así como la garantía en coches de segunda mano y las reparaciones de vehículos.

En temas como el Comercio, con 457 consultas y reclamaciones, las quejas se han centrado en la aplicación de las garantías, las devoluciones de productos, valor de los vales, reparación de productos y sobre todo en las ventas y contratos realizados en el domicilio del consumidor, en los que no se suele informar al cliente de que tiene 14 días para desistir de ese contrato.

Se ha producido un incremento de reclamaciones por comercio electrónico. El problema se plantea cuando el fraude online se produce con empresas no situadas en la Comunidad Europea y son difíciles de solucionar, por ello, recomiendan seguir unas normas mínimas y comprobar la seguridad de las páginas web.

El 60% (532) de estas reclamaciones se resolvieron favorablemente para el consumidor, a través de la mediación de la OMIC, un 18 %( 154) se resolvieron a través de Junta Arbitral de Consumo y un 19% (172) se envían al organismo competente para su conocimiento.