"Contraté a una asesoría para hacer unos papeles de la Seguridad Social": la dificultad para conseguir cita y la vía online alejan a la ciudadanía de la Administración Pública

Muchas veces, si uno intenta conseguir cita con la Seguridad Social la respuesta es: "No hay cita disponible para el servicio y provincia seleccionados. La gestión solicitada no se ha podido realizar a partir de este servicio. Diríjase a nuestro servicio de concertación de cita en la página web de la Seguridad Social o utilice nuestra aplicación móvil. Muchas gracias". Después de cinco minutos al teléfono, en los que el ciudadano debe dictarle a una máquina sus datos personales, descubre que no hay citas disponibles y que debe, o seguir llamando indefinidamente, repitiendo el proceso una y otra vez, o buscar dicha cita por Internet.

El problema es que no todos tienen esa posibilidad. Según el último informe de la Unión Democrática de Pensionistas, en España el 40,5% de los mayores de 65 años nunca se ha conectado a Internet. Es el caso de Julia: "Se ha muerto mi marido y tengo que hacer mucho papeleo. Me mandan hacerlo por Internet y yo no tengo ni idea, porque vivo sola y no tengo a nadie que me ayude. Tengo que ir a donde me pueden ayudar, y no tengo coche ni nada, cobro poco y encima tengo que andar cogiendo taxis para ir a todos los sitios".

En la situación de Julia se ven miles de personas en España. Marcelo Cornellá, presidente de la Federación Española para la Defensa de Personas Mayores, explica que, además, dependiendo del municipio, la espera para una cita puede ser de hasta tres meses. Y muchas veces la cita que dan está en la otra punta de la ciudad, o hay que ir a varios lugares para conseguir distintos documentos (certificado de empadronamiento, vida laboral...) para hacer un mismo trámite.

Eso provoca que, en la mayoría de las ocasiones, los mayores, y no tan mayores, tengan que pedir ayuda a sus hijos. Esto es el día a día de Eugenia: "No sé utilizar Internet para hacer trámites y delego en mi hija, pero vive a 500 kilómetros de mí. Yo no sé ni lo que es la firma digital". A duras penas, su hija le soluciona la burocracia y le reserva las citas. Pero ella es una de las que tienen "suerte", porque su hija puede ayudarla. Sin embargo, como denuncia Marcelo Cornellá, muchas veces los hijos tampoco saben utilizar las plataformas telemáticas de la Administración: "Hemos detectado que incluso hay hijos que son analógicos, y que no saben hacer las gestiones porque, o bien es la primera vez que lo hacen, o bien se pierden también en los menús de la web de la Agencia Tributaria, por poner un ejemplo".

La vulneración de la privacidad, un factor añadido

Además, el hecho de que un tercero, un hijo, un nieto o un cuidador haga este tipo de operaciones pone también sobre la mesa un problema de vulneración de la privacidad. Esto pasa con los bancos, como explica Cornellá: "Recuerdo un caso real de una madre que le había prestado a una de sus tres hijas 700 euros para la entrada de un coche. Una de las hermanas, al ir a hacer una transferencia para su madre, porque ella no sabe utilizar la web del banco, descubrió el préstamo, se enfadó y le exigió a su madre que le prestara dinero a ella también. Otro caso es cuando un padre le pide a su hijo que le saque 50 euros del banco y el hijo saca, casi sin que se entere, 50 para él también".

Y con la Administración se dan problemas similares, porque lo cierto es que gran parte de la población no conoce, en absoluto, los sistemas que tiene para que el ciudadano se comunique con ella de forma telemática. El artículo 3 de la Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público recoge que las administraciones públicas deben respetar los principios de simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos, entre otros. En la práctica, sistemas como el de Cl@ve y la imposibilidad para conseguir cita previa de forma telefónica provocan que mucha gente tenga que gastarse dinero para que alguien, un tercero, le haga los trámites. Es el caso de Pilar: "Tuve que contratar una asesoría para unos simples papeles de la Seguridad Social, y no entiendo por qué tengo que hacer eso".

Fuentes de la Seguridad Social explican a la SER que recientemente se ha aprobado la incorporación de 1.600 interinos que se espera agilicen las gestiones. Ese tipo de trámites son una de las grandes preocupaciones de las asociaciones de pensionistas. Antes de la transición tecnólogica que provocó la pandemia, estos problemas se solucionaban más rápidamente. "Llegabas a las nueve de la mañana y te hacían todos los papeles, y al día siguiente ya tenías toda la documentación para aportarla", explica Cornellá.

Ahora, la nueva realidad deja atrás, como poco, a los mayores de 60 años que no están habituados a desarrollar este tipo de procesos por Internet, pero también a aquellos que son incapaces de conseguir cita previa, y a aquellos que, como tantos otros, todavía no hay conseguido averiguar cómo funciona la firma digital.