Otra odisea para cambiar de móvil
Oyente: Juan Macias
Título de la consulta: Problemas con Vodafone
Mi historia comienza el 24 de septiembre del 2011 cuando decido cambiar de compañia de teléfono de Movistar a Vodafone. Llamo por teléfono y pregunto si hay alguna promoción. Llegamos a un acuerdo de móvil y contrato. El día 3 de octubre me dan de baja en Movistar y a la vez de alta en Vodafone, pero aún no dispongo del móvil, a pesar de que me habían dicho que lo tendría como muy tarde para esa fecha. Empiezo hacer llamadas al 123 y al 1444 y al departamento de promoción, pues nadie sabe nada de mi envio, porque no me llega móvil después de muchísimas llamadas y explicando lo mismo a todos los telefonistas una y otra vez como unas 25 llamadas. En una de las llamadas me dicen que el móvil no me lo enviaron porque tengo una deuda pendiente (¡¡¿¿cómo??¡¡). Voy corriendo al banco asustado y veo que no debo nada. Ellos me dicen que la deuda es a Vodafone de 2,83 céntimos y que por eso mi caso se ha cerrado. Yo les digo que por lo menos me podían haber avisado de mi caso porque sigo esperando sin saber nada. Les pregunto qué debo y ellos me responden que es del terminal, que me tenían que haber mandado... (¿¿¿que???) pero si no tengo nada ni móvil ni mi número que me fui de Movistar entregando mi número de teléfono y ahora no tengo ni eso.
Tuve que abonar esa cantidad para que me enviaran el terminal. Ha pasado casi un mes y sigo sin móvil, sin mi número ni de teléfono y no hago más que reclamarles a ellos y me dicen una y otra vez que el pedido está en camino. Pasan los días y me vuelven a decir que mi móvil hay una incidencia estoy desesperado porque no estoy dado de alta, pero seguro que me cobran el recibo este mes del móvil. ¿Hay derecho a esto? ¿Qué puedo hacer para recuperar mi numero?. ¿Me deben de cobrar 2.83 céntimos? Todo esto lo hice por teléfono.
Gracias por todo, os sigo escuchando.
Un saludo.
Responde el experto: Leonardo Polo (OCU)
Los operadores de telefonía móvil no están obligados a un plazo máximo para el alta de la línea, si bien el plazo al que ellos mismos se comprometen debe figurar en el contrato, y su incumplimiento daría lugar a la indemnización prevista en él. (Art 8 rd 899/2009). Por otra parte, los consumidores y usuarios tienen derecho a exigir el cumplimiento del contenido de la oferta, promoción o publicidad, así como las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas en la celebración del contrato.
A tal fin le comunicamos, que de acuerdo con el artículo artículo 38 de la ley 32/2003, y de la orden Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores, los operadores que exploten redes o que presten servicios de comunicaciones electrónicas y los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales podrán someter las controversias que les enfrenten al conocimiento de las juntas arbitrales de consumo, de acuerdo con la legislación vigente sobre defensa de los consumidores y usuarios. Para el supuesto de que no se sometan a las juntas arbitrales de consumo o que éstas no resulten competentes para la resolución del conflicto, el Ministerio de Ciencia y Tecnología establecerá reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales podrán someterle dichas controversias. En cualquier caso, los procedimientos que se adopten deberán ser rápidos y gratuitos y establecerán el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, transcurrido el cual se podrá entender desestimada la reclamación por silencio administrativo. La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.
En desarrollo del mismo, actualmente está vigente la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, (si desea poder dirigir en última instancia a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, deberá presentar la reclamación en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive)
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:
-Juntas Arbitrales de Consumo.
-La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio: Para presentar una reclamación ante la Oficina es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador, según se indica más arriba. El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina La Oficina tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet, www.usuariosteleco.es.
Por otro lado, le comunicamos que si pidió la baja de su número de teléfono, no podrá volver a recuperarlo.
Finalmente, comunicarle que si la empresa no cumple a pesar de la reclamación que le haya puesto, podrá usted resolver el contrato sin penalización ninguna.
