Atención al Cliente en Telecomunicaciones: Empeora la asistencia técnica
Muchas son las conclusiones que se desprenden del informe, y ni mucho menos todas negativas. Se mejora la accesibilidad al Servicio de Atención Comercial, ya que cada vez nos encontramos menos llamadas fallidas y menos tiempo medio y máximo de espera hasta que nuestra petición es atendida. Además, mejora la información que el usuario recibe a la hora de elegir y acelerar su compra y, los operadores, mejoran también a la hora de explicar al usuario las promociones, con sus precios y sus velocidades de descarga.
Pese a estas mejorías todavía un 21% de las ofertas de velocidades que los operadores ofrecen son técnicamente inalcanzables, y solo una empresa, Movistar, hace ofertas de velocidad adecuadas a la red que la suministra. A esto se le suma que solo en la mitad de las comunicaciónes con el consumidor se informa del contrato de permanencia, y únicamente en 3 de cada 10, de las penalizaciones por darse de baja.
Pero sin duda el servicio de asistencia técnica es la que peor parado sale en este estudio. La asistencia telefónica de los operadores sólo resuelve el 36% de las incidencias, con lo que baja 4 puntos. Este último punto condiciona la nota final que reciben las compañías, que no llega de media al aprobado. Movistar logra 3,24 puntos sobre 5. Le siguen Ono (2,82) Euskaltel (2,77) y Telecable con 2,64. R y Jazztel rondan el 2,5. A partir de aquí comienzan los suspensos: Vodafone (1,90), Orange (1,67) y Ya.Com (1,51).
A tenor de los datos y de la insatisfacción que genera en los usuarios los Servicios de Asistencia Técnica de los Operadores, ADECES solicita que se obligue a los operadores a informar sobre su modelo de asistencia técnica, del coste del servicio a domicilio, en su caso, y del tiempo medio de resolución de averías que registra.
