Teléfonos de Atención al Cliente: caros y malos

Madrid

Poco consumidores no habrán tenido que llamar alguna vez a alguna empresa de servicios o cualquier otra para aclarar una factura, hacer una reclamación, reclamar un pedido… Llevo muchos años diciendo que, lamentablemente, estos servicios, muchas veces, tienen más de servicios de Des-Atención al Cliente que servicios de Atención al Cliente. Y un reciente estudio de Dinero y Derechos (OCU) demuestra que se acercan bastante.

Hay empresas importantes que tardan más de dos, tres, hasta por encima de los cinco minutos para atender las llamadas de sus clientes. Bancos, cajas, operadores de telefonía, compañías eléctricas, del gas, grandes almacenes no son precisamente el mejor ejemplo de ser muy cuidadosos con sus clientes. Por si esto fuera poco, ahí está otro motivo de enfado: el coste de estas llamadas. Nada menos que el 38% de los números a los que hay que llamar son de pago. Es verdad que las hay con números que empiezan por 800 y 900 que son gratuitos, que los hay que se “estiran” menos y ponen 901 que tiene el coste de una llamada local, pero no faltan muchos que siguen con los 902, que son como una llamada interprovincial desde los fijos pero con una salvedad: si las llamadas las hacemos desde el móvil y estamos alrededor de 5 minutos, nada extraño en estas consultas/reclamaciones, el coste estará alrededor de los tres euros. A veces, obviamente, mucho más.

Cabría pensar mal y deducir que en la última modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores se pudo mejorar mucho más en este terreno y exigir que estos teléfonos fueran gratuitos, como exigían todas las asociaciones de consumidores.

Cabría pensar mal y decir que si algunas empresas no mejoran los tiempos de espera de sus clientes ni ponen teléfonos gratuitos o del menor coste posible es una manera de disuadir al menos una parte de las llamadas/quejas/reclamaciones…

Cabría pensar que las empresas no se plantean este servicio para facilitar las cosas a sus clientes sino para, al menos en algunos casos, hacer “negocio” a costa de sus propias deficiencias y errores...

Cabría pensar que no es casualidad que cuando un cliente reclama la obligatoria grabación de su charla con la empresa, que aclararía muchos contratos telefónicos “trampa” que no corresponden con lo que le explicaron, la grabación casi nunca aparece…

Cabría pensar si no es kafkiano que un usuario tenga que esperar tiempo y más tiempo – muy alejado de lo que todo entendemos por “lo más breve posible” - para solucionar un problema que él no ha generado y de el que es la víctima…

Cabría pensar si no es kafkiano tener que pagar, a veces un buen pellizco, por poner una reclamación o buscar una solución a un problema que te ha generado la propia empresa a la que tienes que llamar…

Es obvio que hace falta otra vuelta de tuerca en la Ley: que sean gratuitos y con tiempos más limitados de atención.

(OJO: Yo entiendo que no es lo mismo empresas de servicios o empresas de venta de productos que otras empresas con las que tú tienes otra relación comercial, donde si está justificado el cobro de las llamadas )