Luz, telefonía… ¡El servicio que nos dan no nos gustan!

Madrid

Podemos ver la botella medio llena o medio vacía, pero las cifras son a veces muy transparentes. Denotan que algo no funciona como debería. Y estas son algunas de ellas: uno de cada cinco usuarios con servicios básicos en el hogar, luz, agua, gas, telefonía e internet, no están satisfechos con los mismos. Lo dice un sondeo realizado por la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) dado a conocer estos días. No son desde luego dígitos para alardear…

Mucho menos cuando empeoran en un 5% con respecto al último. Y es que entre un 10 y un 25% de los usuarios no estamos satisfechos con los servicios en internet, el gas natural, la telefonía fija, la telefonía móvil, la televisión de pago, la banda ancha fija o la electricidad, especialmente en estos tres últimos casos, con el máximo nivel de descontento entre los clientes.

Unos datos que deberían servir a las empresas para tomar buena nota y para profundizar en qué se está haciendo mal – no todo es malestar por las subidas de algunos precios, como en la telefonía – y evitar que nuestro nivel de enfado vaya creciendo. ¿De qué nos quejamos? De servicios caros, sí, pero también de falta de claridad en las facturas, de falta de información o de las condiciones, de falta de calidad, de cobros indebidos y de mala atención al cliente. Y ojo: el último supera en la mayoría de los sectores el 20%.

Es verdad que no estamos en algunos sectores en los niveles de enfado de hace algunas décadas, incluso más recientemente, pero no lo es menos que ni mucho menos estamos en cifras aceptables. Los usuarios, pese a que “el cliente siempre tiene razón”, tienen demasiados problemas con las ofertas de telefonía por falta de claridad, transparencia, cumplimiento de lo que nos dice el comercial telefónicamente, etc. Tenemos demasiados problemas con lo mismo en las oferta de compañías eléctricas, con ofertas demasiadas veces engañosas, “asalto” a hogares sobre todo cuando allí viven personas mayores, demasiados cambios de compañía en el que los trámites no han sido ni mucho menos “limpios”. Y nos sigue sin gustar el recibo de la luz, que nadie parece tener interés en hacer transparente de verdad. Tenemos demasiados “ocultismo” en ciertas subidas de tarifas de telefonía que están incluso denunciadas; tenemos demasiadas quejas sobre conexiones a internet que no siempre es en realidad lo que nos prometieron y lo que pagamos. Y no nos gustan ni un pelo las últimas subidas de la telefonía, por mucho que vengan con “mejoras”.

Todo ello lleva al malestar de muchos usuarios, que lleva aparejado el descontento y termina en un indudable pérdida de confianza. Tanta y tan generalizada que lleva a otra reflexión habitual de los consumidores: “¿Y dónde voy? ¡Son todos iguales!”. Tan cierta, que debería dar que pensar a las empresas…

Una situación que se refleja en que el 15% de los consumidores pusieron alguna reclamación en 2015. Puede parecer no mucho, pero sí lo es teniendo en cuenta nuestra escasa predisposición - aunque vamos mejorando – a denunciar en regla, que no es lo mismo que protestar.

De ahí la necesidad de denunciar, denunciar y denunciar: es la única vía para que las empresas tomen buena nota y mejoren sus servicios. No sea que se relajen y acaben creyendo que estos niveles de reclamaciones son un síntoma de buena salud en sus servicios. Sería la invitación para que las cosas empeoren todavía más…