Coronavirus: "Si tienes un servicio contratado, te tienen que devolver la cantidad que has pagado"

Madrid

Con la crisis del coronavirus y la declaración del estado de alerta, muchos consumidores han tenido que cancelar viajes, vuelos, celebraciones, eventos... pero, ¿tienen derecho a reclamar su dinero? ¿Cómo lo tienen que hacer?¿funciona bien la OMIC y el arbitraje de consumo en España? Lo explicaron en SER Consumidor Eugenio Ribón y José Ángel Oliván.

Tras la declaración del estado de alerta, en España se está viviendo una situación complicada y "desconocida". Según José Ángel Oliván, secretario general de UCA Aragón, las empresas no están actuando acorde a las circunstancias. "Los ciudadanos, haciendo caso a las recomendaciones sanitarias, están cancelando reuniones, viajes, desplazamientos... y no encuentran en la empresa con la que habían contratado el servicio la misma sensibilidad y responsabilidad social que ellos están teniendo". Muchas grandes empresas “aplican la normativa como si no estuviese pasando nada".

A pesar de las dificultades a las que se enfrentan los consumidores para reclamar su dinero frente a algunas empresas, Eugenio Ribón, presidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo, se mostró positivo ante esta situación. "Los consumidores estamos bien protegidos. Tenemos un artículo, el 1105 del Código Civil, que nos defiende de estos conflictos en caso de fuerza mayor". Y lo explicó con un ejemplo: " Si yo tengo un viaje o un hotel contratado, y no puedo ir por fuerza mayor, me tienen que devolver íntegramente la cantidad que yo he pagado".

Pero, si esto es tan fácil, ¿por qué muchos consumidores que ya están reclamando el rembolso de algún servicio contratado para esta temporada no lo están consiguiendo? les preguntamos.

"La respuesta inicial de toda la vida frente al consumidor siempre es el 'no'. Aquellos consumidores perseverantes que siguen los pasos de las asociaciones de consumo lo consiguen. No podemos ser conformistas, y así nos devolverán el dinero", respondió Ribón.

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El secretario general de UCA recordó que al consumidor siempre le quedará ampararse en el Código Civil. Pero denuncia que, en estos momentos tan delicados, el consumidor “tenga que llegar a los tribunales para que se cumplan sus derechos”. Nos estamos quejando de la poca sensibilidad que están teniendo algunas las empresas. Los consumidores no tendrían por qué llegar hasta los tribunales". Y añadió: "Estamos hablando de un tema de responsabilidad colectiva. Pensamos que tiene que haber algún tipo de avance para garantizar los derechos del consumidor".

¿Es el Real Decreto Ley la solución?

El presidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo recordó en SER Consumidor la existencia de la figura del Real Decreto Ley, "eso que normalmente se utiliza para lo que no se debe utilizar", ironizó. "Ahora estamos en un momento urgente, de necesidad, para el que existe esta figura del Real Decreto Ley. Nuestra Cámara debería legislar que los consumidores tendremos derecho a al reembolso de aquellas cantidades que se han anticipado", expuso Ribón.

Cómo reclamar

A la hora de reclamar ante una empresa, lo primero es dejar tu denuncia por escrito. "Habría que poner una hoja de reclamaciones, enviar un correo electrónico denunciando la situación...", comentó Oliván. Si tras este primer paso la respuesta que obtienes no es la esperada, puedes acudir a alguna asociación de consumidores. "Seguramente se puedan hacer reclamaciones colectivas", comentó el secretario general de UCA.

El funcionamiento de la OMIC y el arbitraje de consumo

Sobre el funcionamiento mejor o peor de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, ambos expertos coincidieron en que las OMIC funcionan “muy bien” para los pocos medio de los que disponen. "En las OMIC nos vamos a encontrar a personas que atienden muy bien y con mucha profesionalidad, pero faltan medios. Las oficinas de atención al consumidor están en unas condiciones muy precarias", lamentó el secretario general de UCA.

Y Eugenio Ribón dijo en SER Consumidor que el Ministerio de Consumo tendría que actuar para mejorar el funcionamiento de estos sistemas. "Tenemos un artículo 21 del texto refundido que dice que tienen que responder al consumidor en un mes. Pero realmente, si no responden en ese periodo de tiempo, no pasa nada porque no hay sanción", denunció.

El consumidor y la banca

Hace unas semanas conocíamos sentencias sobre las hipotecas IRPH o las tarjetas revolving favorables al usuario. ¿Es tolerable que el consumidor tenga que llegar hasta el Tribunal de Justicia Europeo para conseguir una sentencia favorable?, les preguntamos

"Tenemos un globo en el que hay más de un millón de afectados por IRPH. Y esto se trata de desinflar un globo que parece que, cuantos menos consumidores lleguen a los tribunales, mejor. Esto es un tema de cálculos matemáticos para las empresas financieras: si yo tengo 3 millones de afectados y sólo reclaman 300.000, aunque pierda esos casos en los tribunales, sigo ganado con los otros 2.700.000 afectados", explicó Ribón.

Los problemas con la banca, las eléctricas, o los fraudes de las grandes empresas son situaciones a las que los consumidores tienen que hacer frente día a día. Ambos invitados esperan que al ministro de Consumo no le tiemble el pulso frente a estos abusos. Pero, como recordó Oliván, "el problema es el poder que tienen, mandan mucho". Aunque no dudan de la voluntad de Alberto Garzón, velar por los derechos de los consumidores no va a ser tarea fácil, y desde luego, la creación del Ministerio de Consumo “era necesario”, como dijo Ribón.